Dengarkan Keluhan Konsumen dan Jadikan Mereka Pelanggan yang Setia

Ikuti kami di Google Berita

Dalam dunia bisnis adalah hal lumrah jika konsumen terbagi dua, konsumen yang puas dan konsumen yang tidak puas terhadap produk barang atau jasa yang diberikan pelaku usaha. Terhadap konsumen yang puas para pelaku usaha tentunya akan menganggap itu sebagai berkat, namun bagaimana terhadap konsumen yang tidak puas?

Pelaku usaha yang sudah menerapkan manajemen modern akan menanggapi keluhan konsumen yang tidak puas dengan serius. Mereka sadar bahwa keluhan dari konsumen yang tidak puas justru merupakan umpan balik positif untuk meningkatkan kualitas produk mereka menjadi lebih baik lagi. Tidak heran perusahaan-perusahaan besar sekarang ini menyediakan layanan pelanggan, baik melalui hotline telepon maupun saluran-saluran lain untuk menampung keluhan pelanggan. Layanan pelanggan yang umum disebut customer care akan menanggapi keluhan pelanggan dengan serius dan berusaha memberikan solusi terbaik bagi konsumennya. Namun terkadang ada juga pelanggan yang merasa keluhannya tidak ditanggapi dengan baik, sehingga mereka membagikan keluhannya dalam berbagai media, salah satu yang umum adalah melalui surat pembaca di media masa atau saluran sosial media lainnya.

Meski demikian masih ada sebagian pelaku usaha yang menanggapi keluhan konsumen dengan sikap negatif dan tidak mau menanggapi dengan baik Sikap tidak peduli terhadap konsumen justru menjadi kontra-produktif terhadap usaha mereka. Jadi bagaimana seharusnya menanggapi keluhan konsumen?

Ben Ridler seorang pengusaha di Selandia Baru menulis dalam artikelnya:

Ketika ketidakpuasan tejadi, banyak pelanggan yang bahkan tidak mau repot mengeluh. Diam-diam mereka meninggalkan produk Anda dan beralih kepada pesaing Anda. Penelitian menunjukkan bahwa sekitar 80 persen dari pelanggan yang meninggalkan Anda, pada kenyataannya adalah pelanggan yang puas dengan perusahaan Anda. Jelas, kepuasan pelanggan saja tidak cukup. Saat ini bisnis perlu untuk memberikan pelanggan dengan pengalaman positif jika Anda ingin mendapatkan loyalitas mereka.

Mungkin tampaknya kontra-intuitif, tapi kemampuan pemilik bisnis dalam menangani keluhan pelanggan secara efektif memberikan peluang besar untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi promotor aktif dari bisnis mereka.

Lebih lanjut Ridler memberikan tips enam langkah hal yang harus dilakukan dalam menangani keluhan konsumen Anda:

1. Dengarkan keluhan pelanggan secara seksama dan biarkan mereka menceritakannya dengan jelas.
   Jangan defensif. Pelanggan tidak menyerang Anda secara pribadi. Mereka memiliki masalah dan sedang dalam keadaan marah. Ulangi kembali apa yang Anda dengar untuk menunjukkan bahwa Anda memberi perhatian.
2. Ajukan pertanyaan-pertanyaan dengan penuh perhatian dan kepedulian
   Informasi lebih lanjut bisa Anda dapatkan dari pelanggan, semakin baik Anda akan memahami perspektifnya. Berdasarkan pengalaman lebih mudah untuk mengajukan pertanyaan daripada melompat langsung pada kesimpulan.
3. Menempatkan diri di posisi mereka.
   Sebagai pemilik bisnis, tujuan Anda adalah untuk memecahkan masalah, bukan membantahnya. Pelanggan perlu merasa bahwa Anda berada di posisinya dan berempati terhadap situasi yang mereka hadapi.
4. Meminta maaf tanpa menyalahkan.
   Ketika seorang pelanggan merasakan bahwa Anda sungguh-sungguh menyesal, biasanya hal tersebut akan meredakan situasi. Jangan menyalahkan siapapun di perusahaan Anda. Cukup katakan “Kami menyesal tentang hal itu.”
5. Tanyakan kepada pelanggan, “Kira-kira solusi apa yang dapat diterima oleh pelanggan Anda?”
   Apakah pelanggan tahu atau tidak apa solusi yang terbaik itu tidaklah penting. Pengalaman menunjukkan dengan memberikan kesempatan bagi mereka untuk mengusulkan solusi akan menjadi cara efektif mengurangi kekecewaan mereka.
6. Memecahkan masalah, atau temukan seseorang yang dapat memecahkan masalah dengan cepat!
   Penelitian menunjukkan pelanggan lebih menyukai orang yang bisa memberikan solusi dengan cepat. Ketika keluhan dipingpong dalam alur yang lebih panjang, maka solusinya akan semakin mahal dan hanya menambah frustrasi pelanggan.

Mari menjadi pelaku usaha yang lebih tanggap dan peduli konsumen. Jadikan produk Anda semakin baik dan menangkan hati konsumen untuk menjadi pelanggan setia Anda.

Sumber bacaan: Six Steps to Dealing with Customer Complaints