Pengalaman Berbelanja Online di Gramedia.com

Ikuti kami di Google Berita

Perkembangan bisnis jual-beli secara online (mengadakan transaksi melalui jalur internet) di negara kita bertumbuh dengan sangat cepat. Hampir semua toko-toko besar, entah berjualan makanan, pakaian, buku, perabot, peralatan, dan sebagainya, memiliki jalur di mana para (calon) pembelinya dapat membeli/bertransaksi secara online. Biasanya (mayoritas) cara bertransaksi adalah: pembeli membayar dan baru kemudian penjual mengirimkan barang yang dibeli. Hal ini sangat berbeda dengan transaksi yang biasa (dahulu) kita lakukan secara offline, di mana kita memilih-milih barang, memegang dan kemudian membawa barang tersebut ke kasir untuk kemudian kita melakukan pembayaran. Ada memang perkecualian, misalnya tempat seperti apotek di mana ada petugas yang akan mengambilkan barang (obat) yang kita inginkan. Tapi tetap pada akhirnya kita bisa memegang dan memeriksa barang tersebut sebelum kita memberikan uang kita. Secara online pun ada juga metode transaksi yang membuat kita tidak perlu membayar sebelumnya (misalnya COD). Tapi cara-cara seperti ini belum tersebar secara luas di semua online shop, dan masih memiliki banyak keterbatasan.

Perbedaan ini menyebabkan terjadinya pergeseran/perpindahan pihak yang harus menanggung resiko. Kalau di toko offline, penjual harus menanggung resiko bahwa barang dagangannya bisa dibawa lari oleh konsumen (yang sudah memegang produk tersebut terlebih dahulu sebelum diharuskan untuk membayar), hal yang sebaliknya terjadi di toko online. Karena pembeli harus memberikan uang terlebih dahulu, maka dalam transaksi online pembelilah yang harus menanggung resiko lebih besar. Dan kalau di toko offline penjual dapat meminimalkan resiko yang ditanggungnya dengan memasang alarm, CCTV, scanner, dan sebagainya, sayangnya dalam transaksi online tidak banyak cara yang bisa dilakukan oleh pembeli untuk meminimalkan resiko. Pembeli sering kali hanya bisa menaruh percaya pada itikad baik dari sang penjual atau, dalam konteks supermarket/marketplace online, pengelola supermarket/marketplace tersebut.

Saya ingin membagikan pengalaman yang baru saja saya alami ketika saya berbelanja di Gramedia.com, yang adalah kepanjangan tangan dari Toko Buku Gramedia yang saya percaya tidak ada seorang pun di Indonesia yang tidak mengenal namanya. Harapan saya pengalaman saya ini dapat diketahui dan menjadi pertimbangan para calon pembeli, dan juga menjadi bahan masukan serta introspeksi bagi online shop yang bersangkutan (apabila berkenan). Ini bukan merupakan kali pertama saya berbelanja di Gramedia.com (sebelumnya saya sudah beberapa kali berbelanja di sana), namun yang pasti pengalaman ini adalah yang paling “berkesan.”

Catatan: Bagian di bawah ini merupakan adaptasi dari e-mail yang saya kirimkan ke customercare@gramedia.com pada tanggal 4 Februari 2017. Saya juga mengirimkan pesan via “Inquiry Form” di http://www.kompasgramedia.com/contact , yang, sayangnya, sama sekali tidak memperoleh respon.

Tanggal 15 Januari 2017 saya melakukan pembelian 18 buah buku dengan ongkos kirim terhitung seberat 5 kg. Tanpa ada komunikasi lebih lanjut (seperti misalnya pemberitahuan nomor resi) tiba-tiba paket berisi 13 buah buku sampai ke alamat saya. Ketika saya login ke akun saya di Gramedia.com, saya melihat bahwa status order tersebut adalah “Complete,” tanpa ada keterangan lain.* Karena itulah awalnya saya berpikir bahwa mungkin dilakukan pengiriman secara terpisah. Setelah menunggu beberapa lama (tanpa ada kabar sama sekali), akhirnya pada tanggal 24 Januari saya bertanya ke Gramedia.com. Cukup mengejutkan jawaban yang saya terima: ternyata 5 buah buku yang tidak saya terima tersebut dinyatakan “out of stock” dan dikatakan bahwa saya akan mendapat pemberitahuan lebih lanjut berkaitan dengan refund uang pembelian 5 buah buku tersebut.

Keesokan harinya, datang e-mail yang merinci total jumlah dana yang akan di-refund-kan kepada saya (berupa perincian harga 5 buah buku tersebut) dan juga menanyakan nomor rekening dan identitas saya, untuk diproseskan refund. Saya reply e-mail tersebut saat itu juga dengan memberikan segala data yang diminta. Saya juga menanyakan apakah bisa ongkos kirim seberat 1 kg juga dikembalikan kepada saya, karena saya kira cukup masuk akal bahwa 5 buah buku tersebut setara dengan berat 1 kg (mengingat 18 buku = 5 kg). E-mail saya ini tidak mendapatkan jawaban sama sekali sampai dengan hari ini.

Sementara itu, karena tergiur dengan diskon yang diberikan serta juga kenaifan saya karena terlalu percaya kepada nama besar Gramedia.com, pada tanggal 20 Januari saya kembali melakukan pembelian 19 buah buku serta 1 paket/bundel berisi 4 buah judul buku dengan ongkos kirim terhitung seberat 4 kg.

Kembali, tanpa ada pemberitahuan pengiriman ataupun nomor resi untuk pelacakan, tiba-tiba pada tanggal 25 Januari saya mendapatkan e-mail bertajuk “Credit Memo.” Saya kurang paham apa maksudnya, tapi mengingat pengalaman saya sebelumnya (yang belum terselesaikan), saya menafsirkan e-mail “tidak jelas” tersebut sebagai pemberitahuan tentang (kembali) adanya buku-buku yang out of stock di mana kemudian uangnya akan di-refund-kan. Dalam e-mail tersebut terinci total dana senilai Rp 370.000,00 di mana sudah termasuk ongkos kirim seberat 1 kg. Saya cukup merasa senang, karena saya berasumsi bahwa paling tidak sistem Gramedia.com sudah diperbaiki/ditingkatkan pada pembelian saya yang kedua ini.

Tidak lama kemudian status order tersebut juga menjadi “Complete” (saya harus mengecek dengan cara login ke akun saya*) dan 18 buah buku sampai ke alamat saya. Berarti benar bahwa 1 buku serta 1 paket/bundel (berisi 4 buah buku) tidak terkirimkan.

Permasalahannya adalah, 2 macam refund (senilai total lebih dari Rp 500.000,00) tersebut tidak juga masuk ke dalam rekening saya.

Tanggal 4 Februari saya mengirimkan e-mail dengan menceritakan kronologis seperti tertulis di atas, serta menyatakan beberapa hal berikut ini.

1. Saya sangat menyesalkan sikap tidak profesional Gramedia.com, di mana tidak ada komunikasi terhadap customer yang sudah melakukan pembayaran di muka, dan hanya menunggu sampai customer sendiri yang menanyakan.

2. Saya mempertanyakan sikap tidak responsif bagian pemrosesan refund, yang tidak memberikan konfirmasi atas data-data yang telah saya berikan, dan bahkan tidak menanggapi pertanyaan/permintaan saya.

3. Saya juga mempertanyakan lamanya waktu yang diperlukan untuk melakukan refund, mengingat bahwa transfer dana pada masa sekarang dapat dilakukan hanya dalam hitungan detik, bahkan antar bank yang berbeda sekalipun.

4. Saya merasa heran karena SEMUA buku-buku yang dikatakan “out of stock” tersebut, kenyataannya masih tertera “in stock” di situs Gramedia.com.
Apabila dengan “secepat kilat” telah dilakukan re-stocking, mengapa tidak mengkomunikasikan/menanyakan saja kepada saya, apakah saya mau menunggu “beberapa jam” sementara dilakukan re-stocking, daripada membatalkan (me-refund) pembelian saya?
Sebaliknya, apabila memang ada kesalahan status stok, mengapa tidak segera di-update ketika dari pembelian yang saya lakukan kemudian terdapati bahwa buku-buku tersebut out of stock?

Catatan tambahan:
Kiranya perlu diketahui, hanya sekedar iseng saja, saya secara rutin mengecek keberadaan buku-buku yang dikatakan “out of stock” tersebut, sejak transaksi pembelian saya bahkan hingga penulisan surat ke “Media Konsumen” ini, dan sejauh penglihatan saya, status semua buku-buku tersebut selalu “in stock” dan tidak pernah sekali pun berubah menjadi “out of stock”. Dengan kata lain, karena statusnya “in stock,” maka tombol pembelian “Buy Now” selalu aktif dan dapat di-klik. Saya tidak tahu, apakah memang benar buku-buku tersebut sudah ready stock kembali (kalau memang betul, saya masih berminat untuk melakukan pembelian), atau memang tidak ada kegiatan updating, bahkan setelah saya mengirimkan e-mail.

5. Saya menyesalkan karena dengan mudah Gramedia.com menyatakan status order menjadi “Complete,” padahal refund yang dijanjikan masih “pending.” Hal ini dalam hemat saya bukanlah definisi dari “complete.” Memang pengiriman sudah “complete,” tapi proses refund masih belum jelas kapan akan terlaksana. Dana saya untuk pembelian dan ongkos kirim memang sudah “complete” saya berikan kepada Gramedia.com, tapi apa yang saya terima masih tidak “matched/balanced” dengan total jumlah dana yang sudah saya keluarkan.

Catatan tambahan:
Bahkan untuk versi mobile pun (yang baru saya ketahui belakangan) langsung tertulis “Refunded” (menunjukkan bahwa refund telah selesai), di mana kata yang seharusnya digunakan sebelum refund tersebut saya terima adalah “will be refunded,” “refunding,” atau mungkin “refund processing.” Ini memang sekedar tata bahasa, tapi sesungguhnya sangat penting, karena memiliki perbedaan makna yang cukup berarti (khususnya bagi saya selaku penerima refund).

6. Saya menyarankan, demi nama baik dan reputasi Gramedia sendiri, agar Gramedia.com meng-upgrade baik sistem TI pemrosesan order maupun juga sumber daya manusia yang masih harus mengerjakan hal-hal yang bersifat manual (yang tidak dapat di-otomatisasi oleh sistem komputer). Di online shop lain, saya selalu mendapatkan update proses yang sedang terjadi, bahkan selalu mendapatkan nomor resi ekspedisi. Di Gramedia.com, saya harus login dulu ke situs Gramedia.com untuk dapat mengecek status order saya. Auto-e-mail yang dkirimkan oleh Gramedia.com tidak teratur dan tidak reliable, bahkan terkesan sporadis, berbeda-beda dalam setiap order.

Catatan tambahan:
Terlihat bahwa sistem auto e-mail Gramedia.com tidak konsisten, di mana untuk pesanan yang pertama saya tidak mendapatkan “credit memo.” Contoh yang lain misalnya adalah e-mail berisi nomor resi ekspedisi, yang KADANG saya terima, yang lebih sering adalah saya tidak menerimanya dan harus login serta mengecek langsung ke laman Gramedia.com

7. Saya kira Gramedia.com perlu me-revisi apa yang tertera di http://www.gramedia.com/refund-policy/ , karena 2 kali pengalaman belanja saya tidak bersesuaian dengan poin no. 1 maupun no. 2.

Catatan kecil:
Sejauh yang dapat saya temukan, link di atas tidak ter-display di versi mobile (tapi dapat diketik langsung URL-nya). Sedangkan di versi desktop, link tersebut selalu ter-display di bagian bawah halaman-halaman laman Gramedia.com. Jadi kemungkinan besar mayoritas pengguna versi mobile tidak mengetahui “refund policy” ini.

8. Saya cukup merasa trauma berbelanja di Gramedia.com, karena ternyata status stock tidak up-to-date, dan kemudian hal tersebut berimbas kepada waktu dan tenaga saya yang harus saya habiskan selanjutnya untuk mengurus hal-hal yang terjadi sebagai dampak status stock yang tidak up-to-date tersebut (termasuk harus mengirimkan e-mail ini).

Demikianlah akhir dari e-mail saya.

Pada akhirnya semua refund (termasuk ongkos kirim seberat 1 kg yang saya minta untuk di-refund-kan juga) saya terima pada tanggal 7 Februari. Perlu diingat, bahwa demi mendapatkan refund yang adalah hak mutlak saya (karena refund itu sendiri terjadi akibat penjual menawarkan barang yang tidak tersedia, namun telah/tetap menerima uang saya), saya sendiri yang perlu melakukan tindakan-tindakan pro aktif. Bahkan keberadaan refund itu sendiri pun belum tentu saya ketahui (atau mungkin baru akan saya ketahui lebih lama kemudian) kalau saya hanya bersifat pasif dan percaya sepenuhnya pada komunikasi-komunikasi (dalam kasus saya: tidak ada komunikasi) yang diberikan oleh sang toko online (yang notabene memiliki nama yang cukup “besar”).

Hal yang cukup menarik, pada tanggal 6 Februari saya menerima mass e-mail dari Gramedia.com berkenaan dengan perubahan waktu maksimal pembayaran pesanan via transfer bank (gambar terlampir). Saya tidak tahu apakah hal ini berkaitan dengan permasalahan yang saya alami, tapi yang jelas saya merasakan sedikit kejanggalan di sini: ketika batas waktu bagi pembeli untuk mentransfer pembayaran menjadi semakin singkat, sang penjual malah tidak bisa menepati batas waktu yang telah ditetapkannya sendiri untuk melakukan refund.

Patut saya sampaikan di sini bahwa petugas CS Gramedia.com memang cukup responsif dan cepat dalam membalas e-mail saya. Namun tentu saja jawaban yang diberikan, seperti dapat kita duga bersama, hanyalah jawaban klise seperti: akan kami sampaikan kepada bagian terkait, akan kami upayakan secepatnya, terima kasih atas segala masukan yang diberikan, dan sejenisnya. Jawaban-jawaban demikian tentunya tidak secara konkret menjawab dan menyelesaikan permasalahan yang saya hadapi. Pertanyaan saya tentang refund ongkos kirim pun sesungguhnya tidak pernah mendapatkan jawaban secara eksplisit, namun memang nilainya langsung ditambahkan ke dalam total nilai refund yang ditransfer ke rekening saya.

Bahkan operator Twitter Gramedia.com pun pernah menanyakan kepada saya tentang buku-buku yang “out of stock” tapi tercantum sebagai “in stock.” Saya berikan dengan lengkap semua product number buku-buku tersebut, tapi bagaimana kelanjutannya? Nol besar, karena semua buku tersebut tetap saja “in stock.”
Mohon maaf apabila ternyata memang sudah dilakukan re-stocking, tapi terus terang saya sungguh meragukannya.

Sering orang menilai sebuah toko online hanya dari seberapa cepat toko tersebut memproses pesanan dan seberapa cepat pesanan tersebut dikirimkan. Pengalaman saya mengingatkan saya bahwa status ketersediaan barang yang dijual adalah juga sesuatu yang penting, mengingat semua barang yang terpajang di etalase toko online sejatinya adalah hanya tulisan/gambar/foto belaka, tidak seperti di toko offline. Sehingga perlu ada langkah-langkah strategis yang diambil oleh suatu toko online untuk menjamin/memastikan bahwa apa yang nampak di layar juga tersedia secara fisik. Dan, apabila akhirnya tetap juga terjadi kondisi-kondisi khusus (misalnya ketiadaan stok), toko online dengan kualitas unggulan tentunya akan memproses serta menyelesaikannya secara cepat, tanpa perlu ada upaya berlebihan dari pembeli.

Catatan tambahan:
Kiranya perlu saya sampaikan di sini, bahwa saya menggunakan PC untuk mayoritas pembelian online yang saya lakukan. Saya lebih merasa nyaman menjelajah internet menggunakan dual monitor di komputer saya daripada menggunakan layar smartphone. Demikian juga ketika saya berbelanja di Gramedia.com ini. Baru akhir-akhir ini saja saya secara kebetulan mendapati bahwa ternyata (entah disengaja atau tidak) tampilan status order di versi mobile (untuk smartphone) berbeda (baca: lebih lengkap, khususnya berkaitan dengan status pesanan) dibanding dengan di versi desktop (bisa dilihat di screen shot terlampir). Kepada Gramedia.com saya sampaikan dengan segala hormat: tidak semua calon konsumen Anda gemar menggunakan layar HP untuk berbelanja, apalagi bagi kami-kami yang telah merasakan nyamannya menggunakan komputer dengan dengan lebih dari 1 monitor berlayar lebar. Paling tidak, kalau memang display versi mobile lebih diutamakan, berilah keterangan secara jelas di halaman depan, misalnya: website ini disarankan (lebih sempurna) untuk dilihat dalam versi mobile.

Samuel Wijaya
Malang, Jawa Timur

Bukti-bukti gambar terlampir di bawah: