ATM BNI Sudah Anggap Transaksi Berhasil, Uang Tidak Keluar

Ikuti kami di Google Berita

15 Juni 2017 lalu, istri saya mengambil uang dari ATM BNI Bank BNI cabang Depok (Margonda) untuk keperluan persiapan perjalanan mudik. Dilakukan 3 kali transaksi pengambilan sebesar Rp 1 juta sebanyak 2 kali dan Rp 500 ribu sebanyak 1 kali secara berurutan. Dua transaksi pertama berhasil, ditandai dengan notifikasi di layar dan uang keluar dari mesin, namun pada transaksi terakhir hanya ada notifikasi berhasil di layar tanpa keluar uang.

Sedikit cerita, saya sebagai pengguna jasa bank memanfaatkan juga internet banking karena sifatnya yang realtime, jadi kalau ada kejadian-kejadian seperti ini kita dapat melihat history dengan cukup jelas. Dalam kasus ini, setelah istri saya memberitahu saya, saya langsung cek mutasi rekening dan memang benar transaksi pengambilan uang Rp500 ribu tersebut sudah terjadi.

Setelah memastikan uang tidak keluar, istri saya langsung lapor ke customer service bank saat itu juga. Customer service mengaku tidak bisa tindak lanjut laporan karena nama di kartu ATM tidak sama dengan pelapor dan menyarankan agar saya selaku pihak yang namanya tercantum di kartu agar melaporkan hal tsb ke BNI CALL. Saat itu juga saya lapor ke BNI CALL dan diberikan nomor tiket laporan 11452016872. Dijanjikan secara lisan oleh petugas BNI CALL bahwa pencairan uang akan dilakukan pada 6 Juli 2017 (bukan maksimal 14 hari kerja karena terpotong libur lebaran). Saya iyakan dan lupakan masalah laporan ini karena sebelumnya saya pernah mengalami kejadian yang sama dimana uang dikembalikan maksimal 14 hari kerja, kebetulan kejadian ini terjadi di ATM BNI juga.

Tiga minggu berlalu, tepatnya tanggal 10 Juli 2017 saya cek lagi mutasi rekening dan tidak menemukan pencairan dana transaksi di atas. Pada kesempatan itu saya hubungi BNI CALL dan dijanjikan oleh petugas BNI CALL akan ditindaklanjuti.

Pada 14 Juli, saya coba cek lagi mutasi rekening dan tidak menemukan transaksi yang saya inginkan. Saat itu saya coba jalur BNI CALL lain yaitu dengan mengirim email ke bnicall@bni.co.id sambil mencoba juga BNI CALL lewat telepon. Email autoreply mengenai tindak lanjut keluhan saya sudah saya terima.

Pada 25 Juli jam 5 sore. (patut dicatat: respon ini saya dapat 10 hari setelah menggunakan ‘jalur lain’ selain jalur telepon yang saya sudah lakukan lebih dari 1 bulan sebelumnya!) datang SMS dari BNI dengan bunyi sbb:

“Yth Nsbh BNI. Info Pengaduan trx ATM no. 1-1452016872, trx terlah berhasil/ uang keluar. Info hub BNICall 1500046”

Pemahaman saya terhadap SMS ini adalah: keluhan saya direspon dengan dibayarkannya uang saya oleh BNI. Saya langsung cek mutasi rekening namun tetap tidak menemukan pembayaran uang oleh BNI ke rekening saya. Saya berpikir mungkin transaksinya tidak dilakukan sore hari. Saya cek lagi besok siangnya (26 Juli), ternyata BNI tetap tidak membayar uang saya.

Sore 26 Juli saya kirim email lagi ke BNI CALL dan direply oleh sdr Uwi dengan bunyi sbb:

“Berkenaan dengan email yang Bapak sampaikan, dapat kami informasikan bahwa transaksi telah berhasil atau uang keluar. Kami persilakan Bapak untuk mengunjungi Kantor Cabang BNI terdekat untuk cetak buku tabungan atau ke Kantor Cabang BNI tempat Bapak membuka rekening untuk cetak rekening koran pertanggal transaksi tersebut.”

Di hari berikutnya, saya reply email tersebut menanyakan apa relevansi datang ke cabang BNI terdekat dengan pencairan uang saya yang tidak keluar di ATM. Tidak ada jawaban terhadap email saya oleh BNI hingga saat ini.

Senin, 31 Juli saya datang ke cabang BNI terdekat dengan kantor saya. Setelah berdiskusi sedikit dengan customer service cabang BNI tersebut dan berdiskusi lama dengan BNI CALL, saya baru menyadari bahwa BNI menuduh saya (istri saya) sudah mengambil uang di transaksi tersebut namun tidak mengaku (kami telah dituduh berbohong/ membuat laporan palsu?). Di komunikasi lewat telepon tersebut, saya mintakan pernyataan resmi dari BNI, minimal melalui email, bahwa saya telah mengambil uang tersebut, namun petugas BNI CALL menolak. Saya tentu saja tidak terima dan saya minta laporan saya tetap ditindaklanjuti, berharap masih ada orang-orang jujur di dalam system bank ini. Namun tetap saja, seperti janji-janji manis di sambungan telepon sebelumnya, saya tidak dapat berharap banyak.

Berdiskusi sedikit dengan customer service cabang BNI, saya diberitahu bahwa complain nasabah terhadap kasus seperti ini memang sudah sering terjadi (lihat saja saya sudah mengalami 2x kejadian sebelum ini!) di mana pada suatu waktu sampai diperlukan pernyataan dari BNI ditambah pembuktian melalui rekaman CCTV.

Sharing dengan beberapa kolega, saya belakangan tahu bahwa baru-baru ini ada kasus autodebet dari BNI ke bank lain dimana di BNI sudah tercatat transaksi selesai, namun di bank penerima masih belum ada kedatangan uang dan ini dialami langsung oleh kolega saya. Ada kasus lain dimana ATM berkualitas buruk yaitu transaksi berhasil, namun uang masih nyangkut di bagian dalam lubang pengeluaran ATM tersebut, sehingga harus dibantu manual untuk mengeluarkan uangnya. Dibalik ‘sedikitnya’ kesalahan system di BNI yang saya ketahui tersebut, termasuk kasus yang menimpa saya sendiri, saya hanya bisa berdoa mudah-mudahan memang hanya ini kasus yang terjadi dan bukan seperti fenomena gunung es. Mudah-mudahan bukanlah sebuah kesalahan yang disengaja.

Adhitiya Novfinal
Depok, Jawa Barat