5 Hal yang Paling Diharapkan Konsumen

Konsumen yang puas adalah pelanggan yang potensial, dan pelanggan yang puas adalah aset utama dalam sebuah bisnis. Tidak dapat disangkal lagi dalam era persaingan bisnis yang begitu ketat, pelaku bisnis yang peduli terhadap kepuasan konsumen akan membangun loyalitas pelanggan, menciptakan lebih banyak permintaan danpada gilirannya akan menciptakan kesempatan-kesempatan bisnis yang baru. Namun masih banyak para pelaku bisnis yang berpikir yang penting mereka mampu menjual produk mereka (baik berupa barang ataupun jasa) dan tidak peduli apakan konsumen mereka puas dengan produk yang mereka jual. Dalam pola hubungan seperti itu maka dapat dipastikan mereka hanya melakukan penjualan satu kali (one-time selling), konsumen tidak akan pernah menjadi pelanggan mereka, sehingga pada akhirnya pelaku bisnis harus terus menerus menciptakan pasar baru yang tentunya membutuhkan biaya lebih tinggi daripada memelihara pelanggan yang puas.

Dalam pasar bebas, kepuasan konsumen seharusnya menjadi fokus utama bagi pelaku bisnis. Sebuah produk yang berkualitas saja tidak cukup, karena pesain bisnis akan terus menerus melakukan inovasi untuk memberikan produk dengan kualitas yang lebih baik. Pelaku usaha yang sangat memahami hal ini akan menempatkan pentingnya pemenuhan harapan konsumen sebagai prioritas tertinggi. Sebuah penelitian menyimpulkan bahwa 95% para pelaku usaha papan atas mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah prioritas tertinggi dan menjadikannya sebagai keunggulan kompetitif untuk tetap bisa memimpin pasar.

Ada 5 hal yang paling diharapkan konsumen yang harus dipahami oleh para pelaku bisnis:

1. Konsumen ingin pelaku usaha mampu memenuhi harapan mereka.
Hal yang terlihat sepele namun sesungguhnya cukup rumit untuk diterapkan oleh pelaku usaha. Sebuah studi dari MIT Sloan mengatakan ada 2 tingkatan dasar dalam pengalaman konsumen, yang pertama “Sesuai harapan” (seperti yang diharapkan konsumen) dan “cukup” (tidak seperti yang diharapkan, namun masih bisa diterima). Tentu ada tingkatan lainnya yaitu “Tidak puas” (yang didapat konsumen yang sangat meleset dari harapan konsumen). Tetapi yang dibahas dalam hal ini adalah 2 perbedaan dasar yang perama. Perbedaan dari 2 tingkat ini sangat samar sehingga seringkali para pelaku usaha mengalami kesulitan membedakannya. Tetapi sesungguhnya alat ukurnya sederhana, pelaku usaha bisa melihat apakah produk yang mereka jual dibawah dari yang mereka promosikan, atau promosi mereka terlalu muluk sehingga sulit untuk memenuhinya.

2. Pelanggan ingin Kemudahan dalam menghubungi pelaku usaha
Beberapa pelaku usaha papan atas sekarang umumnya sudah menyediakan saluran pelanggan yang bisa diakses melalui jalur telepon tidak berbayar (toll free). Meski dalam beberapa kasus, masih banyak konsumen yang mengalami kesulitan untuk berbicara dengan operator. Beberapa pelaku usaha lainnya juga menyediakan saluran keluhan pelanggan melalui twitter maupun email.

3. Pelanggan mengharapkan respon yang tepat waktu.
Apapun saluran komunikasi dengan pelanggan yg disediakan pelaku usaha akan menjadi sia-sia jika respon yang diberikan lambat. Seberapa cepat konsumen ingin ditanggapi? Tidak ada ukuran yg pasti. Sebagai contoh, sebuah studi menunjukkan bahwa di Twitter, 53% dari pelanggan mengharapkan mereka mendapatkan respon dalam waktu kurang dari satu jam. Angka itu melompat ke 72% ketika mereka memiliki keluhan. Dalam kasus layanan telepon konsumen, konsumen berharap pelaku usaha menghubungi mereka kembali jika maasalah mereka tidak diselesaikan dalam panggilan pertama mereka.

4. Konsumen menginginkan jalinan hubungan (atau, setidaknya, dilayani secara pribadi)
Meskipun pelaku usaha mungkin menganggap bahwa panggilan seorang konsumen tidak begitu penting, patut dicatat konsumen tersebut akan menjadi alat promosi yang efektif bagi kenalannya. Seorang konsumen yang merasa dihargai oleh pelaku usaha akan menjadi promotor yang hebat bagi kenalannya. Sebaliknya konsumen yang merasa bahwa pelaku usaha hanya menjadikan mereka sebagai objek pelengkap penderita alias tidak dihargai dia bisa menjadi agen kampanye negatif terhadap kenalannya.

5. Pelanggan yang ingin Anda memecahkan masalah mereka!
Pada akar setiap pertanyaan pelanggan adalah keinginan untuk penyelesaian masalah secara cepat. Sangat penting bagi pelaku usaha untuk menempatkan petugas/karyawan yang secara khusus mampu menyelesaikan masalah dengan cepat dan tepat, dan tidak bertele-tele. Ingat saat seorang konsumen mengeluh sesungguhnya mereka sangat peduli dengan produk yang mereka beli. Menyelesaikan masalah mereka tentunya pelaku usaha sedang menciptakan konsumen yang akan menjadi pelanggan yang puas dan loyal pada gilirannya.(ds)