Pembaca yang terhormat,
Dalam bahasa Inggris dikenal dua istilah yang terkait dengan konsumen, yaitu customer dan consumer . Menurut definisinya, customer adalah orang yang membeli produk (barang atau jasa) yang dibeli dari sebuah kegiatan bisnis (jual beli). Sedangkan consumer adalah orang yang menggunakan produk dari kegiatan bisnis. Jadi seseorang bisa menjadi customer sekaligus consumer jika dia membeli dan sekaligus menggunakan produk yang dibelinya tersebut. Sedangkan seseorang yang membeli produk tetapi tidak menggunakan (misalnya diberikan kepada orang lain) disebut customer saja. Dan jika seseorang menggunakan suatu produk tetapi bukan hasil pembelian sendiri (misalnya pemberian dari teman) dia hanya disebut consumer saja.
Kata customer dan consumer kemudian diterjemahkan dalam bahasa Indonesia menjadi pelanggan (customer) dan konsumen (consumer). Kata konsumen sudah umum didefiniskan masyarakat sebagai orang yang menggunakan produk. Seperti juga didefiniskan dalam UU no. 8/1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN: “Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.”
Definisi konsumen dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI): “konsumen/kon·su·men/ /konsumén/ n 1 pemakai barang hasil produksi (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya): kepentingan — pun harus diperhatikan; 2 penerima pesan iklan; 3 pemakai jasa (pelanggan dan sebagainya).”
Maka terjemahan kata customer menjadi pelanggan dalam bahasa Indonesia menjadi sedikit rancu karena KBBI mendefiniskan pelanggan sebagai: “pelanggan/pe·lang·gan/ n orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya) secara tetap.” Jadi mengacu kepada definisi ini kalau membelinya sekali-sekali seseorang tidak bisa disebut pelanggan.
Tetapi terlepas dari kerancuan tersebut, baiknya kita membedakan istilah pelanggan dan konsumen ini dengan mengacu kepada pemahaman menurut definisi aslinya dalam bahasa Inggris, yaitu konsumen adalah orang yang menggunakan produk (bersifat lebih luas) dan pelanggan adalah orang yang membeli produk (lebih spesifik).
Pentingnya memahami perbedaaan makna dari istilah pelanggan dan konsumen tersebut adalah supaya kita juga bisa memahami mengapa di Indonesia ada dua hari nasional yang mirip yaitu Hari Konsumen Nasional yang diperingati setiap tanggal 20 April dan Hari Pelanggan Nasional yang diperingati setiap tanggal 4 September.
Hari Konsumen Nasional digagas oleh Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) lalu dikordinasikan dengan Kementerian Perdagangan dan kemudian ditetapkan oleh Pemerintah melalui Keputusan Presiden No. 13 Tahun 2012. Sejak itu setiap tanggal 20 April Pemerintah menetapkan dan melaksanakan Hari Konsumen Nasional.
Sedangkan Hari Pelanggan Nasional pertama kali dicetuskan oleh seorang konsultan pemasaran dari Frontier Consulting Group, Handy Irawan pada tahun 2003. Ide awal dari gagasan ini karena selama kewajiban melayani pelanggan belum dilaksanakan sepenuhnya oleh banyak perusahaan. Seperti ditulis dalam websitenya dikatakan: “Boleh jadi karena kedudukan perusahaan selalu ada di atas pelanggan. Bisa juga karena mereka tidak pernah bisa memahami pelanggan.” Gagasan Handy tersebut kemudian diterima secara nasional dan menjadi Hari Pelanggan Nasional yang diperingati setiap tanggal 4 September. Logo Hari Pelanggan Nasional dengan tulisan Senyum Pelanggan Indonesia menegaskan bahwa senyum pelanggan adalah kunci dari maksud hari peringatan ini.
Baik peringatan Hari Pelanggan Nasional atau Hari Konsumen Nasional, keduanya memiliki maksud dan tujuan yang serupa, yaitu mendorong para pelaku usaha untuk lebih memperhatikan hak dan kepuasan pelanggan dan atau konsumennya. Sebab pelanggan atau konsumen yang puas akan mendorong para pelaku usaha untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan mereka. Sehingga diharapkan daya saing para pelaku usaha terutama dalam negeri semakin meningkat.
Tentu saja kewajiban memberi kepuasan kepada pelanggan ini tidak bisa hanya dilakukan para pelaku usaha secara temporal saja. Seperti menjelang Hari Pelanggan Nasional tanggal 4 September sekarang ini banyak pelaku usaha yang memperingati secara gempita, bahkan tidak sedikit yang memberikan hadiah/diskon khusus bagi pelanggannya. Tetapi selepas tanggal tersebut masih banyak pelaku usaha yang kembali abai terhadap kepuasan pelanggan. Semoga saja dengan peringatan Hari Pelanggan Nasional kali ini para pelaku usaha terus berbenah diri dan semakin memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Selamat Hari Pelanggan Nasional!
Salam hangat,
Redaksi