Kecewa dengan Pelayanan eStore Ratu Plaza

Tanggal 29 Maret sore sekitar pukul 18.30 saya datang ke service center Apple di Ratu Plaza. Saya masuk ke eStore Apple Authorised Service Provider, tujuan saya datang untuk melakukan service Apple Wireless Keyboard.

Di sana saya dilayani oleh petugas (nama: Dita Pramudia) dan kemudian saya jelaskan keluhannya. Lalu petugas tersebut menjelaskan bahwa apabila dalam masa garansi keyboard tersebut rusak dapat saja diganti dengan yang baru, tetapi bila sudah tidak lagi dalam masa garansi maka keyboard tersebut akan diperbaiki, dan bila timbul biaya saya harus membayar biaya tersebut. Saat itu tidak diinfokan sama sekali perkiraan biayanya. Saya setuju dengan kondisi ini dan saya sudah sampaikan juga bahwa masa garansi sudah tidak ada, karena memang pembeliannya sudah lama. Jadi saya juga paham bahwa unit sudah tidak dalam masa garansi.

Lalu yang bersangkutan menanyakan kepada saya Serial Number (SN) dari iMac saya. Saya tanya apa hubungannya dengan SN, Petugas tersebut menjelaskan untuk service harus ada SN dari iMac yang bersamaan saya beli. Lalu saya sampaikan bahwa SN-nya tidak saya catat karena iMac-nya juga tidak saya bawa. Saya katakan simpan saja keyboard-nya disini (eStore service center) biar besoknya saya bisa infokan nomor SN-nya melalui telepon. Tapi petugas tersebut sampaikan tidak bisa dititip karena tidak bisa dibuatkan surat service. Saya bilang tidak praktis karena saya harus datang lagi ke Ratu Plaza untuk antar keyboard dan kasih SN-nya (karena lokasi Ratu Plaza itu cukup padat dan ada kondisi waktu peraturan ganjil/genap dan rumah saya cukup jauh dari Ratu Plaza). Akhirnya saya pun bawa pulang kembali keyboard saya, karena petugas tersebut sepertinya taat dengan aturan. Saya bisa paham dan mengerti.

Besok harinya, tanggal 30 Maret 2017 sekitar pukul 2 siang, saya datang lagi ke eStore untuk memberikan keyboard dan SN-nya. Pada saat itu ada seorang wanita yang juga petugas dari eStore menanyakan keluhannya, lalu saya bilang keyboard ini rusak, tidak mau terkoneksi dengan iMac saya. Lalu yang bersangkutan tanya masih dalam garansi atau tidak ? Saya bilang sudah habis masa garansinya. Petugas wanita itu bilang untuk keyboard atau aksesoris lainya hanya bisa di-service atau mungkin ditukar baru bila dalam masa garansi. Jadi kalau masa garansi sudah habis tidak bisa di-service lagi, alias harus beli baru.

Saya bilang di situ, kemarin saya sudah datang dan dijelaskan oleh petugas yang lain bahwa kalau sudah lewat masa garansi bisa diperbaiki dan bila ada biaya harus bayar (saya sudah sedikit kesal karena penjelasannya berbeda). Tidak lama kemudian keluar petugas yang sehari sebelumnya menerima saya, yaitu Sdr Dita Pramudia. Sempat ditanyakan oleh Petugas Wanita itu apakah Dita sudah mejelaskan soal aturan “Exchange”, langsung dengan spontan Sdr Dita bilang “sudah”. Lalu saya potong bahwa Sdr Dita menjelaskan kalau exchange masih bisa bila dalam masa garansi, apabila tidak maka bisa di-service dan bila ada biaya harus dibayar. Penjelasan itu yang membuat saya balik lagi ke eStore.

Sepertinya Petugas (Sdr Dita Pramudia) ini tidak mau disalahkan, langsung saja dia katakan “Iya kalo sudah tidak dalam masa garansi harus bayar dan akan dikasih unit pengganti, dan setelah dicek biayanya adalah sebesar Rp.1,290.000,” . Saya pikir kalau biayanya segitu buat apa saya datang ke tempat service eStore lagi, ya saya beli baru saja yang harganya juga sama persis dan dikasih garansi 1 tahun.

Membuat saya kesal karena harus bolak balik ke Ratu Plaza dan tidak ada solusi. Sempat beradu argumentasi dengan Sdr Dita Pramudia ini, karena menurut saya penjelasan dia tidak benar dan tidak professional, juga sikap dia dalam melayani klien. Kalau sdr Dita ini mejelaskan kepada saya seperti yang dijelaskan oleh petugas wanita itu tentu saya paham dan saya tidak perlu lagi datang keesokan harinya karena sudah jelas keyboard ini sudah lewat masa garansinya jadi tidak dapat dilayani service maupun ganti unit. Saya menilai sdr Dita Pramudia ini arogan sekali dan sombong tidak mau disalahkan, untuk minta maaf karena memberikan penjelasan yang kurang tepat saja tidak mau.

Saya berpikir apa eStore seperti ini pelayanannya. Yang saya tahu eStore adalah toko yang lebih awal menjual produk Apple dibanding Apple Store lainnya. Tapi koq pelayanan petugasnya seperti ini. Pengalaman saya menggunakan produk Apple membuat saya menggunakan beberapa produk Apple lainya. Tapi pengalaman saya dengan eStore membuat saya tidak mau lagi membeli dan melakukan service di eStore.

Pengalaman ini saya share untuk kebaikan eStore dan agar dapat melayani dengan baik semua klien. Tidak saja tertuju untuk orang yang mau beli baru atau memberikan after seles service dalam masa garansi, tetapi memperhatikan juga bagi yang sudah melewati masa garansi.

Adhy Gunawan
Jakarta