Keluhan Konsumen, Berkah atau Bencana?

“Tak ada gading yang tak retak,” pepatah lama yang mengingatkan para pelaku bisnis bahwa sehebat apapun produk dan layanan yang diberikan, tentu ada saja konsumen yang merasa tidak puas dan mengeluh. Maka sejatinya keluhan konsumen bukanlah sebuah bencana, itu justru bisa menjadi berkah bagi pengusaha. Bukan saja karena keluhan konsumen mampu menunjukkan kekurangan yang dimiliki produk atau layanan Anda, tetapi keluhan yang ditanggapi dengan baik justru akan menjadi sarana promosi yang jauh lebih efektif dibanding iklan sepihak.

Bagi perusahaan-perusahaan dengan manajemen modern sudah bukan zamannya lagi menganggap keluhan konsumen sebagai sebuah ancaman bagi kelangsungan usahanya. Sebab kelangsungan usaha tidak ditentukan oleh ada atau tidaknya keluhan konsumen, tetapi bagaimana keluhan yang ada ditangani dengan baik dan menjadi koreksi untuk meningkatkan kualitas produk dan layanannya. Mengutip pakar “BRAND” terkemuka di Indonesia, Subiakto yang mengatakan:

“BRAND is NOT what you say about you. BRAND is what PEOPLE say about you”

Jadi jelas, pebisnis tidak bisa mengatakan “tidak ada masalah” saat konsumen mengatakan “ada masalah.” Bisnis tidak lagi bisa menutup mata dan telinga terhadap keluhan konsumen. Menganggap sepi keluhan konsumen, apalagi menyerang balik mereka sungguh akan menghancurkan “brand” yang ironisnya justru diciptakan oleh pebisnis itu sendiri.

Di sisi lain, meski umumnya para pebisnis modern sudah menyediakan berbagai saluran untuk menampung keluhan konsumen (customer service, hotline, e-mail, media sosial, dll) kemungkinan konsumen yang menceritakan keluhan di media masa (termasuk media sosial) adalah hal yang tak bisa terhindarkan. Di era digital sekarang himbauan rumah makan Padang yang terkenal “Jika Anda Tidak Puas Beritahu Kami, Jika Anda Puas Beritahu Kawan” rasanya sulit untuk diwujudkan. Arkian, keluhan konsumen bisa menjadi berkah, seperti dikatakan seorang praktisi customer service di Palo Alto, Amerika Serikat berikut ini:

Ketika pelanggan berbagi pengalaman (keluhan) mereka, mereka tidak hanya sedang berbagi kekecewaan. Mereka benar-benar mengajari Anda cara untuk membuat produk, layanan, dan bisnis Anda lebih baik. Bagian layanan pelanggan Anda harus dirancang untuk mengkomunikasikan isu-isu tersebut secara efisien. ”

– Kristin Smaby, “Being Human is Good Business”

Jadi bagaimana pebisnis modern seharusnya bersikap dan mengelola keluhan konsumen? Beberapa fakta dan data infografis yang dikumpulkan dari berbagai sumber berikut bisa dijadikan pedoman bagi pebisnis untuk tetap memenangkan hati pelanggan dan konsumen pada umumnya, meskipun jika mereka pernah mengeluh di kesempatan sebelumnya.

1. Pahami Motif Mengapa Konsumen Menuliskan Keluhan

Nothing’s personal! Tidak ada hal pribadi, mereka hanya inginkan produk Anda lebih baik.

 2. Pahami Apa yang Sebenarnya Diharapkan Konsumen

Sesederhana itu. Mereka tidak menuntut macam-macam, rangkul mereka, dan mereka siap jadi pelanggan setia Anda!

3. Konsumen yang Mengeluh Adalah Juru Bicara Bagi Mayoritas Konsumen yang Kecewa

Mereka yang menyampaikan keluhan adalah Pahlawan!! Mereka bukanlah musuh. Umpan balik dari mereka adalah emas! Selesaikan segera dengan proses internal untuk mempelajari keluhan dan tindakan untuk memperbaikinya. Juga, lakukan dengan segenap daya agar pelanggan Anda di masa datang bisa memberi umpan balik dengan mudah dan memberi tahu Anda tentang masalah yang mereka hadapi dengan lebih cepat lagi.

4. Biaya Menjaga Pelanggan yang Ada Jauh Lebih Murah

Jangan sia-siakan sumber daya bisnis Anda hanya karena tidak mau mendengarkan keluhan konsumen!

5. Konsumen yang Mengeluh Sebenarnya Adalah Konsumen Setia

Lihat dari sudut pandang lain, mereka sebenarnya adalah bagian dari departemen R&D perusahaan Anda yang paling jujur!

6. Tangani Keluhan Konsumen dengan Baik, Mereka Akan Jadi Bintang Iklan Perusahaan Anda

Wow, menarik bukan? Bisnis Anda justru akan mendapat “tim pemasaran baru” secara gratis justru  ketika mereka mengeluh dan keluhannya ditangani dengan memuaskan.

Mengetahui apa yang dikatakan konsumen tentang perusahaan Anda secara online memungkinkan Anda mengetahui arah keberhasilan dan arah di mana Anda memerlukan perbaikan.

– Gail Goodman, Entrepreneur, 2011

Pendapat konsumen yang jujur merupakan hal yang positif meskipun jika yang disampaikannya itu adalah pengalaman negatif. Sebab pendapat yang jujur mampu menunjukkan aksi perbaikan yang tepat sasaran.

Jadi, jika Anda adalah seorang pebisnis dengan prinsip manajemen modern (baik pebisnis kecil maupun raksasa), berbesar hati dalam menghadapi keluhan konsumen dan menanganinya dengan baik adalah “jurus pemasaran” paling efektif untuk menjaga pelanggan setia dan menambah pelanggan baru. (*ed)