AXA Mandiri Sangat Tidak Profesional

Ikuti kami di Google Berita

Dengan hormat,

Saya ingin menanyakan status klaim TRM dengan nomor AF 276779 dan AF 276780 yang menurut saya sudah memakan waktu cukup lama dan di handle dengan sangat tidak professional!!!

Kronologi:

8 Agustus 2017 – saya mengajukan klaim TRM atas nama istri saya, Umiati Yuanita, yang telah meninggal dunia pada tanggal 28 Februari 2017, dengan membawa dokumen-dokumen pendukung, setelah sebelumnya konfirmasi melalui CS, di Bank Mandiri cabang Juanda, Ciputat. Di sana saya dilayani oleh Bapak Fachrur Azziz, FA dengan kode agen: 648517-04-012959. Semua dokumen untuk keperluan klaim sudah saya serahkan ke beliau, dan oleh beliau sudah di-scan dan di-copy.

9 Agustus 2017 – saya kembali bertemu dengan Bapak Fachrur Azziz, di Bank Mandiri cabang Juanda, Ciputat untuk menyerahkan beberapa dokumen yang dibutuhkan. Beliau mengatakan bahwa proses klaim TRM memakan waktu 14 hari kerja, namun biasanya untuk klaim meninggal dunia lebih cepat. Namun apabila ada dokumen yang kurang, Pak Fachrur mengatakan bahwa pihak AXA akan menghubungi saya di nomor telepon dan/atau melalui alamat email yang saya tulis di formulir klaim.

25 Agustus 2017 – saya menanyakan status klaim saya dengan menelepon pak Fachrur Azziz, karena dari tanggal 9 Agustus hingga tanggal 25 Agustus 2017 tidak ada siapapun dari pihak AXA atau Mandiri yang menghubungi saya (LALU UNTUK APA SAYA DIHARUSKAN MENGISI ALAMAT EMAIL DAN NOMOR TELEPON SAYA DI FORMULIR KLAIM???). Dikatakan beliau bahwa saya harus menanyakan langsung ke AXA pusat dengan nomer telepon 021-30058788 dengan menginformasikan nomor polis TRM nya.

Telepon pertama diangkat oleh Ibu Vina. Dari beliau saya mendapat informasi bahwa klaim tidak dapat diproses karena tidak ada dokumen pendukung. Padahal semua dokumen pendukung sudah saya serahkan ke Pak Fachrur Azziz pada tanggal 8 dan 9 Agustus 2017. Oleh Bu Vina disarankan agar konfirmasi kembali ke pihak cabang apakah mereka sudah mengirimkan berkas dokumen saya ke AXA pusat, karena menurut bu Vina, AXA pusat hanya menerima formulir klaim dan polis asuransinya saja. Amat sangat aneh karena formulir klaim dan polis asuransi itu dibundel dengan semua dokumen pendukung.

Saya menelepon Pak Fachrur Aziz dan berkomunikasi via Whatsapp untuk menanyakan apakah semua berkas dokumen saya sudah dikirim ke AXA pusat. Beliau mengatakan bahwa klaim saya beserta semua dokumen pendukungnya sudah dikirimkan per tanggal 10 Agustus 2017 menggunakan jasa kurir JNE dengan nomor resi pengiriman: 541540030373417.

Telepon kedua ke AXA – CS Ambassador diangkat oleh Bapak Ruslan. Informasi dari beliau sama dengan informasi dari Bu Vina, bahwa klaim tidak dapat diproses karena tidak ada dokumen pendukung. Saya bilang ke Pak Ruslan bahwa saya sudah cross-check ke cabang dan memberitahukan bahwa klaim beserta dokumen pendukungnya sudah dikirimkan per tanggal 10 Agustus 2017. Saya juga menginformasikan nomor resi pengiriman ke beliau. Lalu saya diminta menunggu sementara pak Ruslan akan mengecek ke bagian mailing. Setelah sekian lama, pak Ruslan mengabari saya bahwa dokumen-dokumen pendukung klaim saya sudah ketemu di AXA pusat dan ternyata terbawa ke bundel polis orang lain (???!!! – betapa tidak professional bila dokumen penting seperti ini bisa terbawa ke polis orang lain). Saya berusaha mengerti kondisi di AXA pusat, pasti banyak klaim yang masuk setiap harinya dan ini merupakan ketidaksengajaan. Namun pertanyaan yang masih ada di otak saya adalah mengapa pihak AXA tidak mencoba menghubungi saya untuk menanyakan kelengkapan dokumen?

Kembali ke Pak Ruslan, setelah beliau mengatakan semua dokumen sudah ketemu, saya meminta beliau untuk mengecek sekali lagi apakah ada kekurangan dokumen. Saya mandapat konfirmasi dari Pak Ruslan yang menyatakan bahwa semua dokumen untuk klaim sudah LENGKAP, dan meminta maaf atas ketidaknyamanannya dan bahwa klaim akan kembali diproses dalam waktu 14 hari kerja. Baliau juga mengatakan akan meminta ke bagian terkait untuk mempercepat proses klaim karena merasa bahwa “kehilangan” dokumen merupakan tanggung jawab AXA, dan meminta saya untuk menelepon kembali seminggu kemudian.

31 Agustus 2017 – saya kembali menelepon AXA karena tanggal 1 September 2017 merupakan hari libur nasional. Kembali diangkat oleh Bu Vina, dan beliau menyatakan bahwa klaim TRM saya masih on process di bagian claim analyst. Beliau meminta saya mengecek kembali status klaim saya seminggu kemudian.

7 September 2017 – saya menelepon AXA pusat – CS Ambassador, dan diangkat oleh Ibu Mimi. Begitu terkejutnya saya ketika beliau menyatakan bahwa klaim saya tidak bisa diproses karena kekurangan dokumen pendukung, dan yang diterima AXA hanya formulir klaim dan polis asuransi saja. Terus terang saya emosi dan merasa dipermainkan oleh pihak AXA. Bagaimana mungkin saya kekurangan dokumen pendukung jika di tanggal 25 Agustus 2017 sudah dikonfirmasi oleh Pak Ruslan bahwa semua dokumen lengkap, dan juga di tanggal 31 Agustus 2017 oleh Bu Vina yang tidak mengatakan apapun tentang kekurangan dokumen pendukung, bahkan mengatakan bahwa klaim saya sedang diproses oleh bagian claim analyst. Bu Mimi beralasan bahwa mungkin saja saya mendapat konfirmasi mengenai kelengkapan dokumen dari Pak Ruslan dan Bu Vina, namun hal itu tidak ter-update di sistem (???!!!). Bahkan setelah saya emosi, Bu Mimi malah menanyakan apakah klaim saya masih mau diproses.

Setelah berargumen panjang, Bu Mimi akhirnya menyatakan bahwa dokumen lengkap namun tidak ter-update di system. Oleh Bu Mimi saya diminta untuk menelepon 3-4 hari lagi untuk mengecek status klaim saya.

12 September 2017 – kembali saya menelepon AXA dan diangkat oleh Bu Vina, dan diminta untuk menunggu sementara beliau mengecek status klaim saya. Setelah 15 menit menunggu, saya diinformasikan oleh bu Vina bahwa masih ada kekurangan dokumen. Saya kembali menyatakan bahwa semua dokumen pendukung sudah saya serahkan ke Pak Fachrur Azziz, terakhir pada tanggal 9 Agustus, dan sudah dikonfirmasi kembali mengenai kelengkapannya pada tanggal 25 Agustus oleh Pak Ruslan. Bahkan di tanggal 31 Agustus pun Bu Vina tidak meminta saya untuk melengkapi dokumen. Lalu saya diminta untuk menunggu kembali sementara beliau menanyakan sesuatu.

Total 59 menit saya menelepon CS Ambassador AXA hanya untuk diminta menunggu dan kembali melengkapi dokumen yang dahulu pernah saya serahkan pada tanggal 8 dan 9 Agustus ke kantor cabang Bank Mandiri di Ciputat, dan sudah dikonfirmasi kelengkapannya pada tanggal 25 Agustus oleh CS, Pak Ruslan, juga pada tanggal 31 Agustus, dengan Bu Vina yang menyatakan dokumen lengkap dan masih dalam proses.

Dan selama ini, semenjak saya ajukan klaim hingga saat ini, TIDAK ADA SEORANGPUN DARI PIHAK AXA YANG MENGHUBUNGI SAYA JIKA MEMANG ADA KEKURANGAN DOKUMEN!!!

SANGAT TIDAK PROFESSIONAL!!!

Dudi Rosidhy
Ciputat, Tangerang Selatan
Banten