Ilustrasi Headline Keluhan Surat Pembaca 60 Hari Berlalu, Pesanan di Gramedia.com Masih Saja Belum Terselesaikan 10 Februari 2018 Samuel Wijaya 3 Komentar Belanja Online, Gramedia, Gramedia.com, Keterlambatan kiriman barang Ikuti kami di Google Berita Dalam berbelanja online, faktor yang paling penting adalah bagaimana pembeli dapat berhubungan (baca: bertransaksi jual-beli) dengan penjual yang dapat dipercaya (trustworthy). Sebagian besar transaksi online masih mensyaratkan pembeli untuk melakukan pembayaran terlebih dahulu sebelum bisa menerima barang, sehingga setelah pembeli melakukan pembayaran, maka pembeli hanya bisa bersandar pada itikad baik dari penjual untuk memenuhi tanggung jawabnya dengan cara mengirimkan barang yang sudah dibayar (baca: dibeli) tersebut. Gramedia.com adalah situs resmi jual-beli online dari entitas bernama “Gramedia.” Pasti akan banyak calon pembeli yang setuju bahwa nama tersebut membawa konotasi yang positif, dan bahkan memiliki aura sebagai “trusted seller” di dunia jual-beli online. Sayang beribu sayang, ternyata pengalaman saya (dan juga pengalaman cukup banyak pembeli yang lain) menghasilkan kesimpulan yang berbeda. Pada tanggal 12 Desember 2017 Gramedia.com menawarkan promo diskon 50% serta gratis ongkos kirim. Bagi saya promo ini sangat menarik, terutama dengan adanya gratis ongkos kirim. Bagi konsumen yang berada jauh dari kota Jakarta, ongkos kirim pembelian buku yang dihitung sesuai berat buku cukup besar nilainya. Sehingga akhirnya penawaran ini membuat saya “tergoda” untuk kembali berbelanja di Gramedia.com — setelah pengalaman tidak menyenangkan yang saya alami di awal tahun 2017 (https://mediakonsumen.com/2017/02/15/surat-pembaca/pengalaman-berbelanja-online-gramedia-com). Dalam hati saya berpikir, pasti sudah ada kemajuan/perbaikan di sistem Gramedia.com setelah hampir 1 tahun berlalu; apalagi event tanggal 12 Desember ini adalah event yang dipromosikan cukup besar-besaran oleh Gramedia.com, selayaknyalah sudah dipersiapkan maupun diantisipasi oleh Gramedia.com dengan sebaik mungkin. Saya melakukan 2 kali pembelian, masing-masing dengan nomor pesanan AL111M7D1AP166 (17 buah buku) dan AL111M8NDCF131 (7 buah buku). Proses pembelian dan pembayaran berlangsung dengan baik & normal, dan saya memperoleh bukti berupa 2 buah e-mail bertajuk “Pemesanan dan Pembayaran [nomor pesanan] Sukses!” Tanggal 15 Desember saya menerima e-mail bertajuk “Pesanan kamu dalam perjalanan” untuk pesanan saya yang kedua (AL111M8NDCF131) di mana di dalam e-mail tersebut terinci 6 buah buku yang terkirimkan disertai nomor tracking dari jasa pengiriman Ark Express. Status yang tertera di laman Gramedia.com bagian “Pesanan Saya” adalah “Dikirim Sebagian.” Selain itu, 1 buku yang tersisa “secara otomatis” ternyata telah dibuatkan nomor pesanan baru AL131OGHHH6117 (berisi 1 buku saja). Statusnya adalah “Pesanan Disiapkan.” Sampai di sini saya berpikir dalam hati: “hm, nampaknya benar-benar sudah diperbaiki nih sistem Gramedia.com”. Tapi di pihak lain, saya juga mulai mempertanyakan, berapa lama kira-kira waktu yang dibutuhkan Gramedia.com untuk menyelesaikan (baca: mengirimkan) semua pesanan saya, karena tidak ada indikasi yang jelas tentang batas waktunya. Berbeda sekali dengan online store lain seperti Blibli, Lazada, Shopee, Tokopedia, Bukalapak, dll. yang memiliki batas waktu maksimal untuk pemrosesan maupun pengiriman, di mana selewat batas waktu tersebut maka pesanan akan otomatis terbatalkan & uang akan dikembalikan kepada pembeli. Tanggal 20 Desember (lebih dari 1 minggu sejak saya melakukan pembayaran) saya menerima e-mail “Pesanan kamu dalam perjalanan” untuk pesanan saya yang pertama (AL111M7D1AP166). Di dalam e-mail terinci 7 buah buku (dari total 17 buku yang saya pesan) disertai nomor tracking dari Ark Express. Sama seperti pengiriman yang pertama di atas, status yang tertera di Gramedia.com adalah “Dikirim Sebagian.” Namun berbeda dengan kejadian yang pertama, TIDAK ADA pembuatan nomor pesanan baru berisi sisa buku (10 buah) yang masih belum terkirimkan. Dan, demikianlah komunikasi terakhir update tentang pesanan saya. Entah Gramedia.com juga sudah tidak bisa lagi melacak perkembangan proses pemenuhan pesanan saya, atau memang Gramedia.com tidak bersedia untuk memberikan update kepada saya. E-mail berikutnya yang saya terima adalah “mass-mailing” berisi permintaan maaf & kemudian penawaran refund yang nilainya tidak sesuai (baca: lebih rendah) dari nilai total buku-buku yang belum saya terima. Tanggal 17 Januari sekitar pukul 14.00 — tanpa ada info apapun dari Gramedia.com — kurir Ark Express mendadak muncul di rumah saya. Beruntung rumah sedang tidak dalam kondisi kosong. Kalau rumah kosong & kurir tersebut tidak berhasil mengirimkan paket, bagaimana pula saya bisa menanyakan tentang paket tersebut ke pihak ekspedisi? Saya tidak memiliki info nomor resi paket tersebut, dan bahkan sesungguhnya saya tidak tahu-menahu bahwa sedang ada paket menuju ke alamat rumah saya. Paket berisi 3 buah buku lebih lanjut dari pesanan pertama (AL111M7D1AP166). Berarti saya sudah menerima 10 buku dari total 17 buku yang saya pesan. Ketika saya coba track paket yang terakhir ini, tercatat bahwa paket masuk ke sistem Ark pada tanggal 12 Januari. Berarti Gramedia.com memerlukan waktu lebih dari 1 bulan untuk memproses 3 buah buku ini. Tanggal 4 Februari (hari Minggu siang) kembali ada kurir ekspedisi muncul di rumah saya. Tanpa ada pemberitahuan apa pun. Dan untunglah saya juga sedang berada di rumah, tidak sedang beraktivitas di luar rumah. Kali ini yang datang adalah kurir J&T, mengirimkan 1 buku dari nomor pesanan “khusus” AL131OGHHH6117. Dengan demikian 7 buah buku yang termasuk dalam pesanan kedua saya (AL111M8NDCF131) sudah saya terima seluruhnya. Dari hasil track nomor resinya, tercatat bahwa paket diterima oleh J&T pada tanggal 1 Februari. Sungguh tidak bersesuaian dengan pernyataan-pernyataan Gramedia.com melalui media, media sosial, maupun chat & e-mail (apabila kebetulan mendapatkan balasan) di bulan Desember maupun Januari yang bersikeras bahwa “semua pesanan telah dikirim” & “hambatan yang terjadi adalah di pihak ekspedisi.” Selain daripada itu, saya sungguh tidak dapat memahami, mengapa Gramedia.com membutuhkan waktu hampir 2 bulan hanya untuk “menemukan” buku saya tersebut. Apakah Gramedia (offline maupun online) tidak menggunakan sistem komputerisasi untuk pencatatan maupun pencarian stok barang? Karena sepengetahuan saya, untuk mendapatkan kondisi stok menggunakan komputer hanya semudah mengetikkan nama barang dan kemudian menekan tombol Enter. Jelas tidak memerlukan waktu lebih dari 1 hari, apalagi sampai berbulan-bulan. Hari ini genap 60 hari sejak saya melakukan pembayaran pesanan saya. Selama periode 60 hari ini, Gramedia.com sangat sulit dihubungi melalui berbagai metode komunikasi yang dicantumkan di laman Gramedia.com, yaitu media sosial, web chat, dan e-mail (tidak ada nomor telepon yang dicantumkan). Mayoritas pesan & e-mail yang dikirimkan berakhir tanpa balasan apa pun, sedangkan untuk web chat pembeli harus menyediakan banyak waktu untuk mengantri panjang, itu pun dengan resiko di tengah jalan bisa terputus/disconnected. Bagi sebagian kecil pesan pembeli yang memperoleh jawaban, terasa bahwa jawaban yang diberikan hanyalah jawaban generik alias copy-paste template jawaban normatif seperti: “akan kami komunikasikan dengan bagian terkait,” “silakan sabar menunggu, karena volume pesanan yang tinggi,” dsb. Tidak ada jawaban konkret yang para pembeli harapkan — jawaban seperti misalnya: buku A sudah dikirimkan dengan nomor resi xxx melalui ekspedisi xyz; buku B stok tidak tersedia dan akan dilakukan refund, harap memberikan data-data rekening; buku C masih sedang dicari, maksimal dalam 2 hari akan kami kirimkan update perkembangan statusnya melalui e-mail. Gramedia.com juga terkesan memberikan perlakuan lebih khusus terhadap pembeli yang mengeluh dengan me-mention pejabat Gramedia, atau menulis pengaduan ke YLKI ataupun media lainnya. Bukankah seharusnya semua pembeli (yang telah membayar) berhak untuk mendapatkan respon atas pertanyaan terkait pesanannya masing-masing? Apalagi mengingat bahwa pihak penjual sendiri sangat minim dalam memberikan update status setiap pesanan. Berdasarkan pengalaman saya berbelanja online dari berbagai penjual di dalam maupun luar negeri, Gramedia.com adalah penjual yang paling tidak komunikatif (baik dalam memberikan update status pesanan maupun juga dalam merespon pertanyaan) serta paling lambat dalam menuntaskan transaksi (di mana bahkan pada akhirnya sampai perlu meminta maaf secara massal). Di tengah segala kendala yang dialami oleh sejumlah besar konsumennya ini, Gramedia.com terus saja berbisnis seperti biasa, menerima pesanan-pesanan baru, bahkan membuka pre-order maupun mengadakan promo-promo lain seperti buku edisi spesial dan diskon menyambut hari ulang tahun Gramedia. Padahal ada pesanan (sebagai contoh: pesanan saya) yang sudah berusia 60 hari dan masih belum tuntas terselesaikan — entah dalam bentuk buku sudah diterima seluruhnya ataupun uang sudah dikembalikan sepenuhnya. Bukankah selayaknya pesanan dipenuhi dengan prinsip antrian, di mana pesanan yang masuk terlebih dahulu akan diselesaikan dulu, sebelum memproses pesanan selanjutnya? Saya harapkan tindakan SEGERA untuk menyelesaikan pesanan bernomor AL111M7D1AP166. Bagi saya, 60 hari adalah waktu yang jauh lebih dari cukup untuk “meminta pembeli supaya bersabar,” sementara di lain pihak Gramedia.com tidak mampu memberikan detil progress yang sedang terjadi: apa yang sedang dilakukan terkait dengan pesanan saya, sampai di tahapan apa pemrosesan pesanan saya, berapa lama maksimal waktu yang diperlukan. Kalau kondisinya dibalik, dan saya sebagai pihak yang memiliki kewajiban/tanggungan terhadap Gramedia.com, apakah Gramedia.com akan puas dengan saya sekedar menyampaikan “permintaan maaf secara resmi” 27 hari kemudian? Apakah Gramedia.com bersedia memberi saya waktu 60 hari lebih untuk menyelesaikan kewajiban saya tersebut? Selama 60 hari ini saya selalu berada dalam kondisi khawatir, jangan-jangan kurir ekspedisi tiba-tiba mendatangi rumah ketika dalam kondisi kosong. Mengapa Gramedia.com tidak bersedia untuk memberikan nomor tracking, apabila memang buku saya sedang dalam perjalanan? Jangan-jangan pihak Gramedia.com juga tidak mengetahui secara pasti di mana posisi buku pesanan saya tersebut. Saya berharap Gramedia.com masih memiliki rasa keadilan & harga diri untuk secepatnya menindak-lanjuti surat pembaca ini dengan tindakan nyata (pengiriman buku ataupun pengembalian uang secara penuh, tidak hanya sebagian), termasuk juga menepati janji manis yang diberikan untuk mengirimkan kupon diskon di “pertengahan Februari 2018” (entah kapan pula itu tepatnya). Bagi para calon pembeli Gramedia.com, semoga pengalaman saya ini dapat menjadi pertimbangan. Samuel Wijaya Malang – Jawa Timur Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Dadang Syahid11 Februari 2018 - (10:00 WIB)Permalink Menurut saya @gramediadotcom seharusnya berterimakasih kepada @samuel_wijaya. Surat ini bukan sekedar keluhan tetapi lebih merupakan kritik dan saran yg sangat membangun bagi Gramedia untuk bisa melayani konsumennya lebih baik lagi. Kebesaran bisnis Gramedia dengan jaringan luas toko buku (offline)-nya dan pengalaman puluhan tahun di bisnis jualan buku tidak menjamin posisinya sebagai “market leader” di bisnis ini jika Gramedia tidak mampu beradaptasi dan bertransformasi dalam kultur bisnis jualan buku secara online. Dalam hal ini bisa menjadi disruptif bagi bisnis Gramedia. Ada perbedaan kultur yang mendasar antara jualan di toko “tembok dan bata” dengan jualan secara online. Beberapa diantaranya adalah kecepatan dalam mengirimkan barang pesanan dan kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan (customers complaint handling). Pun dalam hal manajemen stok ketersediaan barang, promosi yg masif tanpa manajemen stok yg baik bisa berbalik menjadi bumerang. Biasanya pada tahap inilah kompetitor akan masuk mengisi celah yg kosong yg biasanya diabaikan oleh pemain besar. Seperti dalam buku “Marketing Warfare”-nya Al Ries dan Jack Trout.. ada sebuah kasus di bisnis penyewaan mobil di Amerika Serikat bagaimana disruptif terjadi terhadap pemimpin pasar (Hertz) oleh pesaing terdekatnya (Avis) dengan slogan yang melegenda “WE TRY HARDER”. Saat itu Avis menegaskan posisinya sebagai perusahaan “nomor dua” dan bukannya “nomor satu”, tapi justru dengan posisinya itu dia menggarisbawahi kekuatan posisi “nomor dua-nya” dengan melayani konsumennya dengan LEBIH BAIK, We try harder! Semoga para pemain besar (termasuk Gramedia) belajar dari sejarah, bahwa nama besar saja tidak cukup untuk mempertahankan posisinya jika abai terhadap kepentingan konsumen, apalagi konsumen di era digital dengan segala karakternya yg unik. Log masuk untuk Membalas
Samuel WijayaPenulis artikel14 Februari 2018 - (23:20 WIB)Permalink Update: Tanggal 12 Februari sore saya menerima 5 e-mail dari Gramedia.com, semuanya dengan tajuk yang sama: “Pesanan Kamu Dalam Perjalanan.” Di dalam masing-masing e-mail terinci 1 buku dengan judul yang berbeda-beda, kelima-limanya bagian dari pesanan saya bernomor AL111M7D1AP166 (jadi total ada 5 buku yang dikatakan “sudah dikirim” dari keseluruhan 7 buah buku yang masih belum saya terima). Yang bikin saya mengelus dada, nomor resi yang diberikan di setiap e-mail tersebut adalah nomor resi dari PAKET YANG SUDAH SAYA TERIMA pada 17 Januari (kelima e-mail tersebut mencantumkan nomor resi yang SAMA, sekalipun judul buku yang dirincikan berbeda-beda). Membaca komentar yang ada di akun resmi Gramedia.com di Instagram, ternyata saya tidak sendirian dalam menerima e-mail dengan nomor resi “abal-abal” seperti ini (baca: judul buku ataupun barang yang dirinci dalam e-mail memang benar sesuai dengan yang belum diterima oleh pembeli, tapi nomor resinya adalah nomor resi “bekas” yang statusnya sudah “delivered” ke pembeli berminggu-minggu yang lalu). Dalam kasus saya, paket dengan nomor resi tersebut telah dikirim oleh kurir dari Ark Express di tanggal 17 Januari. Anehnya, dalam 5 e-mail terbaru ini, jasa pengirimannya disebutkan sebagai “Standard Logistic” (ekspedisi apa pula ini?) dengan nomor resi persis sama seperti nomor resi Ark Express di atas. Saya tidak tahu apa maksud Gramedia.com dengan langkahnya yang terbaru ini, yang jelas “nomor resi” yang diberikan tetap tidak menjawab permasalahan yang saya angkat di surat pembaca di atas, karena “nomor resi” tersebut tetap saja tidak bisa saya tracking (kecuali Gramedia.com bisa menunjukkan laman tracking dari “Standard Logistic” tersebut). Perlu diketahui, di bagian bawah setiap e-mail (di 5 e-mail tersebut) terdapat kata-kata: “Kamu dapat melacak pengiriman melalui tombol dibawah [sic] ini” disertai tombol “Lacak” berwarna biru di bawahnya. Tombol tersebut apabila diklik akan menuju ke laman tracking Ark Express (???). Jadi bagi saya nampaknya semua e-mail ini hanyalah sekedar copy-paste template yang ada — praktik yang kelihatannya menjadi standar dalam komunikasi dari Gramedia.com kepada konsumennya. Akhir kata, di hari ke-64 ini saya masih tetap menunggu tindakan nyata dari Gramedia.com untuk dapat menyelesaikan tanggung-jawabnya atas uang yang telah saya berikan di tanggal 12 Desember 2017. Log masuk untuk Membalas
Samuel WijayaPenulis artikel19 Februari 2018 - (13:23 WIB)Permalink Menjelang hari ke-70, saya akan menuliskan update yang paling akhir untuk permasalahan saya di atas. 1. Per hari ini, saya telah menerima semua buku dari nomor pesanan AL111M7D1AP166 KECUALI 5 buah buku yang saya tuliskan di “update 14 Februari” di atas. Selain dari 5 buah buku yang “konon kata Gramedia.com terkirimkan per tanggal 12 Februari,” buku-buku yang tersisa pasca “Surat Pembaca 10 Februari” saya terima TANPA pemberitahuan terlebih dahulu (tiba-tiba saja kurir muncul di rumah saya), datang secara MENCICIL (kebanyakan 1 buku per 1 buku, pernah terjadi sekali 1 paket berisi 2 buku), dan beberapa buku DATANG 2 KALI (sehingga ada beberapa judul buku yang saya peroleh sebanyak 2 eksemplar). 2. Mengapa saya tuliskan kata “konon” di atas? Karena berdasarkan pengalaman saya berkali-kali membeli barang secara online dengan pembeli berdomisili di Jakarta, pengiriman dari Jakarta tidak akan memakan waktu hingga 7 hari. 3. Tidak adanya tanggapan sama sekali dari pihak Gramedia.com khususnya terhadap Surat Pembaca ini menunjukkan kepada saya bahwa Gramedia.com mengambil sikap bahwa segala permasalahan yang menimpa saya (& juga banyak pembeli lain) sebagai sesuatu yang “tidak terhindarkan (?)” (force-majeure?) yang “tidak memerlukan reaksi cepat lebih lanjut” (karena segala sesuatu telah diusahakan secara maksimal?) sehingga permintaan maaf secara masal yang telah dilakukan adalah “langkah maksimal” yang mana “harus dapat menenangkan (baca: memuaskan)” kegundahan para pembeli. 4. Satu-satunya komunikasi yang saya terima (setelah 5 e-mail di atas) adalah berupa e-mail berisi voucher diskon pada tanggal 14 Februari. Voucher diskon tersebut harus dipergunakan dalam 30 hari sebelum kemudian akan hangus. Sungguh ironis, sudah 70 hari & Gramedia.com masih saja tidak mampu menyelesaikan tanggungannya (entah berapa lama lagi total waktu yang dibutuhkan, karena juga tidak ada batas waktu maksimal yang ditawarkan), sedangkan konsumen hanya diberi waktu 30 hari untuk memanfaatkan “ucapan terima kasih karena telah bersabar menunggu.” Bagaimana kalau saya masih belum ada barang yang hendak saya beli, karena baru beberapa waktu lalu saya telah “tergoda” untuk membeli sejumlah besar buku (yang pada akhirnya malah menjadi sumber masalah bagi banyak saya & banyak orang lain)? Bagaimana kalau saya hendak menunggu dulu sampai pending-order yang ada saat ini bisa terselesaikan terlebih dulu, sebelum saya “menambah pekerjaan” bagi Gramedia.com dengan mengajukan pesanan baru? (Sungguh, nampaknya pending-order yang ada ini tidak menjadi beban sama sekali bagi sumber daya manusia maupun sistem Gramedia.com, karena terus saja menerima pesanan-pesanan baru.) Apakah justru kondisi demikian lah yang secara diam-diam menjadi harapan Gramedia.com, sehingga pada akhirnya voucher-voucher diskon tersebut hangus dengan percuma? 5. Ini adalah update saya yang terakhir, dan saya tidak akan meng-update lagi bagaimana perkembangan selanjutnya. Dari sisa 5 buku yang belum saya terima, kemungkinan-kemungkinan yang ada adalah: saya menerima buku, saya menerima refund, saya menerima kombinasi antara buku & refund (dengan nilai total yang entah bersesuaian ataupun tidak), atau saya tidak menerima apa pun. Saya sudah merelakan apa pun yang akan saya terima ataupun tidak menerima. Sudah waktunya untuk move-on & tidak terus berkanjang dalam peristiwa yang sudah berlangsung berbulan-bulan yang lalu. Saya anggap pengeluaran moril & materiil ini sebagai biaya pembelajaran saya mengenai kualitas online shop terkait. 6. Membaca berita di https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20180118131800-185-269860/gramediacom-janji-rampungkan-keluhan-pembeli-harbolnas yang memberitakan bahwa “Untuk itu, pada perhelatan Harbolnas 2018 nanti, Gramedia.com mengaku memasang target transaksi sebesar 600 kali lipat atau 80.000 persen ketimbang transaksi reguler.” saya hanya bisa mengelus dada. Betapa “hebatnya” statemen tersebut. Saya tidak tahu apakah benar akan ada sebegitu banyak calon pembeli yang berani untuk melakukan transaksi di Harbolnas 2018, tapi yang terutama: apakah Gramedia.com yakin akan bisa melayani transaksi sejumlah sedemikian? Sedangkan menurut pengakuan Gramedia.com di https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20180118131800-185-269860/gramediacom-janji-rampungkan-keluhan-pembeli-harbolnas , kondisi “ruwet” saat ini terjadi “hanya” akibat lonjakan “400 kali lipat dari hari biasa” ataupun “3.000 persen dari estimasi yang dibuat.” Akhir kata, kiranya semua pengalaman & tulisan saya bisa menjadi masukan bagi para pembaca Media Konsumen. Berbelanja secara online memang menawarkan berbagai kemudahan maupun kenyamanan, namun bukan berarti janji kemudahan maupun kenyamanan itu pasti akan terpenuhi. Bahkan nama besar nan terkenal dari sang penjual online pun tidak bisa menjadi jaminan. Sehingga pada akhirnya, para calon konsumen/pembeli lah yang harus smart & berhati-hati. Dalam suatu transaksi pembelian secara online, setiap langkah dari pihak konsumen/pembeli semuanya diatur & dibatasi dengan berbagai peraturan dari pihak penjual, namun ketika konsumen telah menaati semuanya, kondisi tersebut sering kali tidak berlaku bagi pihak penjual itu sendiri. Dan kemudian yang akan konsumen peroleh hanyalah kata-kata “Maaf atas ketidak-nyamanannya, semuanya sudah kami sampaikan ke bagian terkait.” Terima kasih kepada mediakonsumen.com yang telah mewadahi tulisan saya ini. Log masuk untuk Membalas