Kesalahan Penagihan atas Transaksi Tanpa Konfirmasi dan Penanganan Komplain yang Mengecewakan oleh Call Center Bank Mega

Saya nasabah Bank Mega yang selama ini sangat kooperatif dan memiliki record pembayaran yang baik. Namun telah menerima perlakuan yang sangat merugikan. Saya dipermainkan dan diperlakukan semena-mena.

Kejadian berawal dari pihak marketing yang telah gagal dalam proses pengajuan Loan On Credit (LOC). Lalu saya melakukan pengajuan LOC kembali dibantu oleh Operator Call Center. Saat akan bayar tagihan CC bulan April , Saya mendapati tagihan CC saya yang melonjak tinggi. Dalam rincian tertulis bahwa ada transaksi LOC sebanyak 2 kali namun sudah langsung dikreditkan dalam tagihan tsb, hingga mengakibatkan tagihan yang melonjak tinggi. Hal ini sangatlah tidak professional dan berlaku semena-mena, dengan seenaknya melakukan transaksi diluar persetujuan / tanpa konfirmasi saya sebagai nasabah.

Saya berusaha untuk menghubungi Call Center di tanggal 7 Mei dan membayarkan sebagian dari total tagihan di tanggal tsb. Saya baru dihubungi kembali tanggal 9 Mei oleh Operator-Kendra dan diberikan SMS notifikasi terkait konfirmasi revisi minimum payment dan diminta untuk mengecek rekening serta mengembalikan dana LOC jika memang benar dana LOC terdebit 2 kali oleh pihak Mega. Dan dijanjikan untuk tidak dikenakan late charge serta revisi tagihan di tagihan bulan Mei

Pada tanggal 11 Mei saya telah mengembalikan kelebihan dana LOC tersebut, namun beberapa hari kemudian saya tetap ditelepon oleh pihak collection karena pembayaran saya dibilang belum sesuai dengan tagihan.

Tanggal 22 May saya ditelepon oleh Call Center-Rubby dan diminta untuk melakukan konfirmasi, apakah akan melanjutkan 2 LOC atau hanya 1 saja. Pertanyaan ini sangat tidak logis karena saya sudah mengembalikan kelebihan dana LOC pada tanggal 11 May. Dan sangat mengejutkan ketika saya menerima tagihan bulan Mei dengan kesalahan penagihan yang sangat fatal, pihak Bank Mega kembali melakukan kesalahan:

  • Penagihan late charge, akibat tidak melakukan pembayaran penuh pada tagihan bulan April padahal sudah dikonfirmasi operator-Kendra bahwa saya tidak akan dikenakan late charge karena kesalahan yang dilakukan pihak Bank Mega.
  • Penagihan LOC dengan cicilan 1 untuk LOC yang terdebit 2 kali dalam tagihan sebelumnya, padahal saya sudah mengembalikan dana kelebihan LOC tsb dan memberikan penegasan kepada pperator yang menelepon pada tanggal 22 bahwa saya hanya mengajukan LOC sebanyak 1 dan tidak memberikan konfirmasi apapun saat operator tsb telepon.
  • Penagihan biaya transfer sebanyak 2 kali. Biaya transfer pada LOC yang merupakan kesalahan Bank Mega ditagihkan kepada saya!

Di sini saya hanya meminta hak saya sebagai nasabah/konsumen untuk mendapatkan rincian perhitungan tagihan yang benar dan jelas. Namun malah mendapatkan perlakuan dan penanganan tidak professional serta sangat mengecewakan dari pihak Mega. Sampai dengan detik ini tidak ada telepon kembali ataupun email dari pihak Mega.

Adapun permintaan saya adalah:

  1. Penghapusan late charge sesuai janji Operator-Kendra pada tanggal 9 Mei
  2. Penghapusan biaya transfer LOC yang ditagihkan 2 kali.
  3. Perhitungan total tagihan yang akan menentukan jumlah minimum payment.
  4. Revisi minimum payment.
  5. Simulasi perhitungan rincian bunga dan minimum payment yang benar dan jelas. Saya minta dikirimkan dengan excel sheet dan dikirim ke email saya agar saya mudah melakukan pengecekan (saya ingin pastikan bahwa saya tidak terkena biaya bunga atas LOC yang terdebit 2 kali di bulan April).
  6. Notifikasi SMS terkait revisi total tagihan dan minimum payment sebagai acuan pembayaran saya

Dengan surat ini saya menunggu itikad baik pihak Bank Mega untuk dapat bertanggung jawab menyelesaikan kasus ini. Dan menjadi pelajaran berharga untuk seluruh Nasabah CC Khususnya Nasabah CC bank Mega agar teliti mengecek rincian tagihan sebelum melakukan pembayaran. Karena saya sendiri selama ini tidak pernah cek satu persatu rincian tagihan dan hanya bayar berdasarkan total tagihan saja. Dan baru menyadari bahwa tagihan salah karena jumlah tagihan yang melonjak tinggi.

Kesimpulan Masalah:

  1. LOC terdebit 2 kali tanpa ada konfirmasi, langsung dimasukan dalam penagihan bulan April.
  2. Kesalahan penagihan yang terulang kembali di tagihan bulan Mei. (dengan detail poin A ,B dan C di atas).
  3. Tidak ada koordinasi yang baik antara Marketing, Merchant, Call Center dan Collection. terlihat jelas dari pihak collection yang melakukan penagihan pembayaran padahal pembayaran telah terselesaikan pada beberapa hari sebelumnya. Dan permintaan konfirmasi LOC yang dilakukan Call Center-Rubby pada tanggal 22 Mei padahal dana LOC sdh dikembalikan.
  4. Penanganan Kasus yang mengecewakan dan lambat, pihak Mega sangat pasif dan memperlakukan nasabah semena-mena. Tidak menangani kasus secara tuntas dan terkesan menyepelekan. Saya dipingpong dan minta menjelaskan permasalahan berulang-ulang dengan operator yang beda-beda. Dalam hal ini saya sdh berusaha menghubungi Call Center bank mega sebanyak 11 kali hanya untuk mengetahui perhitungan jumlah tagihan dan minimum payment yang jelas dan benar untuk saya bayarkan.
  5. Kinerja Call Center yang sangat mengecewakan. Sudah 11 hari (28 Mei-7 Juni) tidak ada penanganan serius dalam penyelesaian kasus komplain saya.
  6. Proses pengecekan dengan nada tunggu yang sangat lama. Total durasi telepon terkait kasus ini, yang sangat merugikan saya, sebanyak: 6 jam 47 menit 56 detik.
  7. Saya sudah dirugikan secara materil dan imateril.

Jakarta, 7 Juni 2018

Wida W
Nasabah Bank Mega 4201-94**-XXXX-6578
Jakarta

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Bagikan

Tanggapan Atas Surat Pembaca Ini

Tanggapan Bank Mega atas Surat Ibu Wida Wirdaningsih

Kepada Yth Redaksi mediakonsumen.com, Sehubungan dengan surat Ibu Wida Wirdaningsih di mediakonsumen.com (7/6), “Kesalahan Penagihan atas Transaksi Tanpa Konfirmasi dan Penanganan...
Baca Selengkapnya