Penjelasan Tokopedia yang Tidak Jelas terhadap Cashback Promo Saya

Pada tanggal 15 Agustus 2018 saya melakukan transaksi digital Pembayaran Kartu Kredit di Tokopedia dengan kode promo 9TAHUN dengan nominal pembayaran yang cukup besar Rp7,9 juta.

Selanjutnya pada saat transaksi, dana saya di tabungan sudah terpotong oleh Tokopedia, dengan status promo Tokocash cashback saya sebesar Rp30.000,-. Tetapi kemudian transaksi saya dinyatakan gagal, dan dana saya kembali ke Tokocash. Saya terkejut, karena kalau dana saya kembalinya ke Tokocash, berarti saya hanya bisa bayar melalui Tokopedia saja, karena dana di Tokocash tidak bisa ditransfer ke rekening bank.

Akhirnya saya coba lagi melakukan pembayaran kartu kredit dengan Tokopedia (karena dana saya di rekening sudah pindah ke Tokocash). Setelah 2 kali percobaan transaksi, dengan kode promo 9TAHUN, akhirnya transaksi saya dinyatakan berhasil dan cashback akan kembali ke Tokocash sebesar Rp30.000,-. setelah menunggu konfirmasi transaksi berhasil dari operator.

Saya menunggu sampai tanggal 20 Agustus 2018, tetap tidak ada konfirmasi dari operator Tokopedia, status transaksi saya masih PENDING – MENUNGGU KONFIRMASI OPERATOR.

Akhirnya saya mengirimkan pesan bantuan ke Tokopedia, menanyakan status transaksi saya tersebut. Setelah email saya tersebut, tiba-tiba langsung ada email dari Tokopedia, perihal konfirmasi transaksi kartu kredit saya berhasil.
WOW banget, jadi harus diemail dulu menanyakan status transaksi saya, baru oleh Tokopedia transaksi saya tersebut diurus statusnya. Mungkin karena load transaksi di Tokopedia sudah sangat tinggi, saya mencoba memahami hal ini.

Kemudian, datang lagi email dari Tokopedia, yang berisi cashback promo saya dibatalkan karena saya melanggar syarat dan ketentuan promo, yakni menggunakan kode promo 9TAHUN melebihi batas transaksi yang diperbolehkan.

Akhirnya saya membalas email tersebut, menjelaskan bahwa benar saya ada 2 akun Tokopedia dengan alamat email dan nomor telepon yang berbeda, tapi dari ke2 akun saya tersebut, saya baru menggunakan kode promo ini 1 kali saja. Saya menanyakan perihal kesamaan data yang dimaksud Tokopedia ini yang bagaimana.

Di tanggal 20 Agustus tersebut, ada CS Tokopedia bernama Jenny yang membalas email saya, tanpa jawaban dari pertanyaan saya. Email tersebut hanya berisi”bahwa saya melanggar syarat dan ketentuan promo sehingga cashback dibatalkan, mohon agar saya tidak mencoba memanipulasi demi keuntungan saya sepihak.”

Saya balas lagi email tersebut, menanyakan kesamaan data yang dimaksud, jangan-jangan ada yang mencoba menyalah-gunakan akun saya, padahal saya cek di kedua akun saya, tidak ada transaksi digital dengan kode promo 9TAHUN, kecuali transaksi pembayaran kartu kredit saya tersebut.

Di tanggal 21 Agustus, ada CS Tokopedia bernama Jany, yang menginformasikan bahwa data saya tercatat melalui transaksi dari akun Sxxxxxxxxx@gmail.com dengan nomor telp 621772xxxxxxx

Saya balas kembali email tersebut, menanyakan akun siapa itu, karena bukan akun saya (bisa saya buktikan kebenaran 2 akun saya dan traffic transaksi masing-masingnya).

Dibalas lagi oleh CS Tokopedia bernama Kevin, yang isinya tidak menjawab pertanyaan saya, tapi hanya menjawab “bahwa saya melanggar syarat dan ketentuan promo sehingga cashback dibatalkan, mohon agar saya tidak mencoba memanipulasi demi keuntungan saya sepihak.”

Saya balas lagi, bertanya kembali kesamaan akun yang dimaksud, jangan-jangan akun saya disalah-gunakan. Dibalas lagi oleh CS Tokopedia bernama Wayne, yang juga tidak menjawab pertanyaan saya, hanya menjawab jawaban yang sama.

Saya balas lagi email tersebut, dan dibalas lagi oleh CS Tokopedia bernama Cherry, dengan isi jawaban yang sama “bahwa saya melanggar syarat dan ketentuan promo sehingga cashback dibatalkan, mohon agar saya tidak mencoba memanipulasi demi keuntungan saya sepihak.”

Karena saya capek menjawab email ini dengan isi yang sama dari email ke email, saya diamkan saja.

Dan pada tanggal 23 Agustus 2018, ada email berisi Tiket Keluhan saya ditutup. Isinya tiket keluhan saya yang berisi konfirmasi pembayaran kartu kredit ini ditutup, tetapi saya juga sudah tidak bisa membalas email perihal kesamaan data tersebut. Lelah kan?

Kesimpulan saya, dan semoga menjadi pelajaran bagi customer lainnya, bahwa CS Tokopedia yang terdiri dari banyak orang dengan banyak nama tersebut, membuat kesan bahwa keluhan saya tidak ditindaklanjuti dan tidak di-follow-up, terbukti dengan email balasan dari orang yang berbeda-beda, dengan jawaban yang sama persis tapi tidak menjawab pertanyaan saya.

Sepertinya jawaban-jawaban mereka ini sudah TEMPLATE, apapun pertanyaannya, jawabannya selalu sama (lucu juga nih sistem mereka). Mungkin karena load transaksi yang sudah sangat tinggi sehingga tingkat ketelitian system menjadi ekstra tinggi sehingga kesamaan data menjadi sangat umum.

Tapi, sungguh, pengalaman transaksi pembayaran kartu kredit saya yang tidak dikonfirmasi sampai saya bertanya; sampai dengan pengalaman jawaban-jawaban email dari CS Tokopedia yang tidak nyambung dengan pertanyaan saya ini, sungguh membuat saya kapok transaksi digital yang sama di Tokopedia. Berharap dapat cashback Rp. 30.000,- malah saya merugi biaya transaksi Rp. 7.500,- ditambah jawaban-jawaban yang menyulut emosi saya melalui email-email dari CS Tokopedia. Semoga hal ini tidak terjadi pada customer lainnya.

Maria Dita
Jl Yos Sudarso Kav 24 Sunter
Jakarta Utara