Penanganan Keluhan Sebagai Proses Legitimasi Konsumen

Oleh Joseph Dotulong

Apa kabar sahabat konsumen Indonesia, sebelumnya izinkan saya untuk mengucapkan selamat tahun baru 2019. Kiranya tahun ini menjadi tahun terwujudnya harapan dan doa sahabat konsumen semuanya.

Di artikel terakhir yaitu Assessment Zaman Now, saya berencana untuk membahas rangkaian artikel “Human Capital Management” dalam proses terciptanya legitimasi konsumen melalui karakter konsumen dimasa yang akan datang. Namun rencana itu saya tunda dikarenakan banyaknya pertanyaan melalui email pribadi saya seputar artikel awal yang membahas perihal Promosi vs Tanggapan di Mata Konsumen.

Oleh karena itulah melalui kesempatan kali ini rangkaian artikel berikutnya akan lebih difokuskan kepada “penanganan keluhan konsumen” sebagai proses terbentuknya legitimasi konsumen atas sebuah layanan, baik itu produk ataupun jasa.

Di dunia yang didorong oleh kecepatan kemajuan dan perkembangan teknologi internet saat ini, konsumen memiliki kekuatan lebih dari sebelumnya. Jika konsumen memiliki pengalaman konsumen yang positif, mereka akan membagikan pengalaman ini dengan teman, keluarga dan koneksi, melalui sosial media yang pada gilirannya dapat mengarah pada terjadinya bisnis baru. Semua adalah promosi tanpa biaya yang dilakukan oleh konsumen untuk konsumen. Hal ini dapat dilihat melalui artikel sebelumnya yaitu, “Tanggap Terhadap Aspirasi Konsumen Adalah Promosi Berkelanjutan.”

Tetapi apa yang terjadi sebaliknya jika ternyata gagal memberikan pengalaman positif kepada konsumen yang menggunakan produk ataupun layanan jasa yang ditawarkan?

Jawabannya sangat sederhana, tentu konsumen akan mengeluh.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Esteban Kolsky, 13 persen konsumen yang tidak bahagia akan membagikan keluhan mereka kepada 15 orang atau lebih. Dan untuk konsumen yang tidak mengeluh, mereka akan berhenti melakukan bisnis dengan Anda.

Hal yang dapat disimpulkan adalah:

Keluhan konsumen yang timbul lebih menyoroti masalah yang mereka alami, apakah itu masalah dengan produk ataupun layanan jasa Anda, karyawan ataupun proses internal bisnis yang dilakukan, dan dengan mendengar masalah ini langsung dari konsumen, Anda dapat memberikan perhatian dengan menyelidiki dan melakukan peningkatan perbaikan layanan untuk mencegah keluhan lebih lanjut terjadi di masa depan.

Penelusuran lebih lanjut, penelitian yang dilakukan menemukan fakta bahwa konsumen yang keluhannya ditangani dengan cepat seringkali dapat berubah menjadi konsumen yang loyal dan bahkan pendukung fanatik sebuah merek.

Kesimpulan sederhananya, keluhan konsumen bisa menjadi sangat menguntungkan ketika Anda bisa menyelesaikan masalah mereka. Menyelesaikan masalah bukan dengan sekedar “retorika semata”, namun lebih mengarah kepada “goodwill” untuk keberlangsungan merek dimasa depan. Keseriusan dalam menanggapi keluhan dapat ditangkap dan dirasakan oleh konsumen itu sendiri, dimana setiap hal yang mendapat perhatian secara serius benar-benar akan terbaca dan dirasakan melalui setiap rangkaian kata-kata tanggapan yang dilihat oleh pembaca. Setiap orang memiliki kepekaan komunikasi meskipun dengan proporsi berbeda, hal inilah yang mendorong agar tanggapan dibuat secara “personal touch” dan tidak 100% mengandalkan teknologi “auto response.”

Bagaimana Cara Menganalisis Keluhan Konsumen?

Tujuan menganalisa keluhan konsumen digunakan untuk melacak, mengelompokkan, dan pada akhirnya menangani keluhan konsumen dengan maksimal.

Ketika seorang konsumen mengajukan keluhan, ia sesungguhnya menyuarakan keprihatinan terkait dengan produk atau layanan yang diterimanya. Namun, tidak semua keluhan harus diperlakukan dengan cara yang sama apalagi jika menanganinya dengan menggunakan “chatbot”. Beberapa pertanyaan untuk ditanyakan secara internal terlebih dahulu sebelum bertindak menangani keluhan konsumen tersebut, yaitu:

1. Apakah keluhan pernah terjadi sebelumnya?
2. Apakah keluhan sudah tercatat dengan lengkap?
3. Seberapa sering topik keluhan yang sama muncul?
4. Apakah ada pola keluhan ini tentang bagaimana keluhan itu diterima?
5. Apakah konsumen yang sama pernah melaporkan keluhan sebelumnya?

Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, Anda dapat mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk meminimalisasi dampak buruk dari keluhan bahkan mencegahnya terjadi lagi dikemudian hari.

Misalnya, jika beberapa konsumen mengeluh tentang masalah tertentu, Anda dapat menggunakan umpan balik mereka untuk meningkatkan produk atau layanan Anda bahkan anda dapat memanfaatkan keluhan konsumen sebagai portal komunikasi publik perihal “goodwill” yang akan maupun secara khusus yang sudah dilakukan. Atau, jika Anda sedang mengerjakan solusi, namun Anda masih menerima keluhan dari basis konsumen Anda, Anda dapat membuat template email untuk dukungan yang menjelaskan, secara rinci, bagaimana Anda akan menyelesaikannya.