Pembatalan Penerbangan oleh AirAsia Indonesia dan Proses Refund yang Lambat

Ikuti kami di Google Berita

Penerbangan kami dengan rute Jakarta–Narita–Jakarta telah dibatalkan secara sepihak oleh AirAsia pada tanggal 9 Agustus 2018 dengan alasan restrukturisasi jaringan penerbangan. Pada email tersebut jelas diberikan 4 opsi untuk kami dan kami memilih opsi ke-4 yaitu FULL REFUND.

Namun, kami sangat kecewa dengan proses refund AirAsia yang sangat bertele-tele. Hingga hari ini 26 Januari 2019, kami belum menerima refund tersebut. Kami sudah berkali-kali komplain mengenai proses refund kami baik melalui website AirAsia, melalui call center (di mana kami dihandle oleh customer service yang sangat tidak profesional) dan kami sudah menginformasikan apabila tidak ada kejelasan juga maka hal ini akan kami angkat ke media.

Berikut merupakan detail mengenai penerbangan kami yang di-cancel,

• XT407 CGK Jakarta Sat, 08 Dec 2018 11:50 PM to NRT Tokyo, Narita Sun, 09 Dec 2018 09:30 AM
• XT408 NRT Tokyo, Narita Sat 15 Dec 2018 11:30 AM to CGK Sat, 15 Dec 2018 05:20 PM

Dan berikut merupakan history pengajuan refund kami,

1. Pada tanggal 11 Agustus 2018, kami sudah mengisi formulir elektronik yang tersedia di customer support AirAsia dan sudah menerima email konfirmasi dari AirAsia berisi case number 05386181.
2. Pada tanggal 14 Agustus 2018, kami menerima email kembali dari AirAsia yang menyatakan bahwa AirAsia telah mengkonfirmasi case kami dan meminta kami membalas email tersebut dengan detail nama penumpang dan nomor serta tujuan penerbangan. Kami membalas pada tanggal 15 Agustus 2018 dan tidak menerima email balasan apapun.
3. Pada tanggal 15 September 2018, kami menghubungi call centre AirAsia untuk menanyakan proses refund kami, pihak call centre memeriksa penerbangan kami dan menyatakan bahwa refund kami sedang diproses dan tidak ada data-data yang belum kami lengkapi serta kami dijanjikan dana tersebut akan dikredit ke rekening kami paling lambat 30 hari kerja dari tanggal pengajuan (15 Agustus 2018). Rekaman percakapan masih kami simpan.
4. Pada tanggal 21 Oktober 2018, kami kembali mengirim email kembali untuk reminder pihak AirAsia karena AirAsia tidak memenuhi janji mengembalikan dana kami dalam 30 hari. Kami tidak menerima balasan dari AirAsia.
5. Karena dana tidak kunjung kami terima, 13 November kami kembali menghubungi call centre AirAsia, di sinilah kami merasa call centre AirAsia tidak professional karena kami diminta untuk memberitahu detail penerbangan kami kembali serta history proses refund kami. Di sini kami dijanjikan case kami akan segera diteruskan dan diproses pihak yang terkait di AirAsia. Rekaman masih kami simpan.
6. 3 Desember 2018, dana belum kami terima, kami menghubungi AirAsia melalui chat facebook dan disampaikan bahwa dana kami sudah diposting melalui bank pada tanggal 25 Oktober 2018. Kami menyampaikan dana tersebut belum kami terima dan meminta case ini diteruskan kepada team finance yang menangani refund penumpang,
7. 6 Desember 2018 kami meminta update pada case tersebut dan dijawab pada 7 Desember di mana AirAsia menyatakan telah melakukan posting transaksi refund tersebut ke bank dan kami diminta MENUNGGU kembali 30 – 60 hari kalender hingga dana dapat kami terima. Sebagai informasi, kami bekerja di dunia perbankan dan hal ini sangat janggal bagi kami karena kami mengetahui bagaimana bank memproses transaksi.
8. 21 Desember, kami melakukan reminder kembali dan menyatakan kekecewaan kami dengan lambatnya proses refund ini. Penerbangan ini bahkan dicancel oleh pihak AirAsia, kami sudah sangat dirugikan karena kami harus membeli penerbangan lain sementara dana dari AirAsia bahkan belum kami terima.
9. 27 Desember 2018, pihak AirAsia menyatakan case kami kembali dibuka. Apakah ini artinya case kami sempat ditutup sebelumnya sementara kami belum menerima dana refund ?
10. 3 Januari 2019, kami meminta update case kami, dan menerima informasi bahwa pihak bank tidak merespon AirAsia terkait refund kami (?). Kami menawarkan bantuan untuk menghubungi pihak bank (karena kami bekerja di dunia perbankan) namun kami tidak diberikan informasi apapun. Kami kembali diminta menunggu.
11. 14 Januari 2019, kami meminta update dan AirAsia menyatakan masih menunggu respon dari bank koresponden.
12. 21 Januari 2019, kami mengirimkan link (di mana customer AirAsia lainya dengan tujuan serupa dengan kami memasukkan surat pembaca di Media Konsumen, dan lucunya beberapa hari setelahnya proses refund selesai dan dana sudah diterima customer tersebut) ke AirAsia dan menyatakan kekecewaan kami karena AirAsia sangat tidak professional dalam menyelesaikan case kami. Untuk itu kami memutuskan melakukan hal serupa dengan customer tersebut.

Kami minta AirAsia sebagai pihak yang membatalkan penerbangan kami dan memberikan opsi FULL REFUND kepada kami untuk SERIUS memproses refund kami. Kami sangat dirugikan dengan proses yang sangat lama ini. Sudah hampir 5 bulan uang kami menggantung di rekening AirAsia. AirAsia selalu menyalahkan pihak bank namun tidak bisa memberikan keterangan apa yang membuat proses tersebut lama.

Mohon refund kami dapat segera di-follow up dan diproses pada kesempatan pertama. Kami hanya meminta hak kami kembali bahkan tanpa memperhitungkan berapa kerugian kami karena uang kami dibiarkan mengendap di rekening AirAsia.

Demikian, terima kasih.

Felisia
Bogor, Jawa Barat