Lima Langkah dalam Menangani Keluhan Konsumen (Bagian-2)

Ikuti kami di Google Berita

Oleh Joseph Dotulong

Melanjutkan artikel sebelumnya, berikut adalah contoh keluhan Konsumen:

Katakanlah Anda memiliki konsumen yang akun ataupun keanggotaannya siap melakukan perpanjangan layanan. Anda menjangkau mereka secara manual, sebelum mengambil pembayarannya (seperti yang dipersyaratkan oleh GDPR) dan mereka senang untuk melanjutkan berlangganan mereka.

Tetapi, dikarenakan satu dan lain hal, Anda menagih mereka dua kali untuk jumlah yang sama dan mereka tidak senang serta memutuskan untuk membatalkan akun mereka/tidak melakukan perpanjangan. Memberi karyawan Anda wewenang untuk menangani masalah-masalah semacam ini berarti memungkinkan mereka untuk mengeluarkan pengembalian uang dan menangani permintaan tanpa harus meneruskan kasus tersebut kepada pihak ketiga. Ini juga berarti bahwa penyelesaian masalah dapat dilakukan dengan cepat.

Setelah mengeluarkan pengembalian dana, Anda dapat mengirimi mereka surat konfirmasi pengembalian uang melalui email dengan “creative template” perihal pengaduan Konsumen.

4. Tindak lanjuti dengan Konsumen

Tindak lanjuti dengan Konsumen Anda untuk memastikan mereka puas dengan solusi yang sudah diberikan. Ini bisa dalam beberapa bentuk tindakan diantaranya melalui email tindak lanjut ataupun survei / questioner yang meminta umpan balik tentang bagaimana keluhan ditangani. Pada umumnya hampir 70% Konsumen meninggalkan perusahaan karena mereka yakin Anda tidak peduli dengan mereka. Sangat sedikit perusahaan menindaklanjutinya dengan Konsumen mereka. Menindaklanjuti menunjukkan kepedulian, menindaklanjuti menunjukan bahwa konsumen sangat berarti karena mereka adalah bagian dari konsentrasi kepentingan usaha anda dimasa depan. Hal ini tentu akan membuat Konsumen merasa sangat penting dan sangat dihargai.

Dalam kesempatan ini, survei / questioner dapat dimaksimalkan untuk memahami karakter konsumen melalui teknologi foto karakter (pembahasan melalui artikel terpisah) dengan tujuan guna memaksimalkan “personal improvement service” kepada konsumen agar tindak lanjut layanan purna jual dapat melebihi harapan konsumen. Penjelasan mengenai “Personal Improvement Service” lebih maksimal dengan dukungan data karakteristik dari masing-masing konsumen yang tentunya berbeda antara satu dengan yang lainnya. Dimana perbedaan ini didasari oleh warna karakter dari masing-masing konsumen yang telah dianalisa melalui teknologi foto karakter.

5. Melebihi Harapan

Anda telah mengakui kesalahan dengan respon yang tepat, memperbaiki masalah bahkan menindaklanjutinya dengan serius adalah hal yang baik. Namun hal yang sama juga mungkin dilakukan oleh kompetitor, oleh karena itu menindaklanjuti melebihi dari harapan konsumen adalah sebuah penguatan layanan di masa depan.

Hal selanjutnya, ini adalah kesempatan Anda untuk melangkah lebih jauh dan melampaui harapan Konsumen, apakah ini untuk mengirim catatan terima kasih yang ditulis tangan atau untuk memberi Konsumen akses awal ke fitur produk baru yang sedang dipromosikan. Dengan melakukan hal itu, pada saat Konsumen Anda berbicara tentang bisnis Anda, ini akan menjadi pesan yang paling kuat yang akan mereka komunikasikan! Terlebih lagi ketika mereka mulai memahami tentang diri mereka sendiri melalui layanan tindak lanjut (purna jual) yang anda lakukan.

Ini barulah tahap awal dimana tindakan selanjutnya menjadi lebih efektif, karena berdasarkan informasi karakteristik dari masing-masing konsumen yang telah anda pahami dapat menjadi informasi tambahan. Selain memberi Konsumen akses awal ke fitur produk baru yang sedang dipromosikan, Andapun dapat memberikan “award” kepada konsumen sesuai dengan warna karakter mereka (personal behavior). Diskon voucher perjalanan ataupun akomodasi dapat menjadi pilihan tepat bagi konsumen yang menyukai “Traveling”, konsumen dengan warna karakter “kuning” lebih dikenali dengan keaktifan maupun sosialisasinya yang tinggi, dimana kecenderungan “Yellow Consumer” adalah sebagai corong efektif untuk mengkomunikasikan produk dan layanan anda.

Oleh karena itu di artikel lainnya saya akan coba menjelaskan perihal 4 warna konsumen yang dapat Anda dipelajari untuk memaksimalkan pelayanan “Customer Satisfaction” berdasarkan kecenderungan perilakunya masing-masing. Konsumen Merah, Konsumen Kuning, Konsumen Hijau dan Konsumen Ungu.

Memahami karakter konsumen melalui warna karakternya masing-masing dapat menjadi nilai tambah yang kuat guna memberikan pelayanan yang lebih tepat dari tim layanan konsumen yang Anda miliki. Kemampuan dalam memahami tingkah laku konsumen sangat dibutuhkan oleh tim layanan konsumen yang Anda miliki. Hal ini dimulai dari kemauan untuk mengoptimalkan keahlian masing-masing personil dalam tim.

Seseorang disebut ‘ahli’ ketika dia memiliki kemampuan yang sudah terlatih dengan baik. dan untuk memilikinya orang tersebut harus melatih dirinya sendiri. Dimulai dari pengenalan akan diri sendiri, yaitu mengenali karakter, temperamen dan kepribadiannya, seseorang akan mulai mengerti kemampuan apa yang ia miliki. Dan selanjutnya, ia bisa semakin mengasah dan mengoptimalkan kemampuannya dengan mengenali karakter, temperamen dan kepribadian dari konsumen yang ditanganinya. Memiliki tim layanan kepuasan konsumen (Customer Satisfaction) yang tepat dengan kemampuan yang maksimal tentu menjadi ujung tombak kedua dalam usaha Anda, khususnya dalam merawat para pelanggan baik yang baru maupun yang lama.

Bagaikan memiliki penjaga gawang yang terlatih dengan baik dalam olah raga sepak bola, demikianpun halnya dengan tim layanan kepuasan konsumen dalam usaha anda. Karena seberapapun goal yang mampu diciptakan oleh tim penjualan, jika tidak diimbangi dengan maksimalnya tim pelayanan konsumen, maka tidak menjadi maksimal di masa depan dalam kompetisi yang semakin sengit. Banyaknya goal yang tercipta harus diimbangi dengan kekuatan pertahanan gawang dari “keeper” yang memiliki kemampuan yang baik.

Bagaimana dengan kemampuan tim “keeper” dalam usaha Anda? Semoga usaha Anda sudah dilengkapi dengan tim “keeper” yang terlatih dengan baik dan benar.