Kiriman Sangat Terlambat dan Tidak Ada Tanda-tanda Refund Akan Dilaksanakan: Pelayanan Lazada Sangat Mengecewakan

Pada tanggal 15 Januari 2019 saya mengorder TV TCL model 32S62 dengan pembayaran via kartu kredit kepada Lazada. Setelah order diproses, saya diberikan estimasi pengiriman antara 17 Januari – 24 Januari dengan jasa pengiriman Ninja Van.

Tanggal 24 malam saya mengontak Lazada via chat support 24 jam dan dihubungkan dengan agent Femila Sartika karena tidak kunjung mendapatkan TV-nya. Pada saat itu saya diberi estimasi pengiriman yang baru yaitu 28 Januari 2019. Perlu diingat, sebelumnya tidak ada kabar apapun dari Lazada terkait dengan keterlambatan hingga saya menanyakan pada live support. Saudari Femila kemudian menawarkan opsi refund/pengembalian dana atau opsi menunggu. Saya memilih untuk menunggu karena Femila meyakinkan saya bahwa apabila hingga lewat estimasi pengiriman barang tidak kunjung juga diterima maka dana pembelian akan dikembalikan ke limit kartu kredit.

Tanggal 28 malam saya masih tidak juga mendapatkan barang yang saya order, kemudian saya memutuskan untuk mengontak Lazada kembali melalui live chat dan terhubung dengan Alan Alamanda. Saudara Alan kemudian menyarankan saya untuk menunggu lagi hingga maksimum 2×24 jam karena tim Lazada sedang menginvestigasi status pengiriman melalui nomor kasus 18874371. Saat itu saya sudah meminta untuk melakukan refund karena saya merasa Lazada telah menjanjikan proses refund segera apabila barang tidak diterima per saudari Femila. Saudara Alan hanya mengatakan bahwa tim Lazada sedang menindak lanjuti ke tim follow-up untuk pengembalian dana dan menutup chat tanpa menanyakan apabila saya telah terbantu. Saya kemudian segera mengontak Lazada kembali dan terhubung dengan Yoga Ginting yang juga memberikan jawaban serupa bahwa pihak Lazada sedang menunggu konfirmasi pihak jasa pengiriman dan saya diminta menunggu, meskipun saya bersikukuh untuk menerima refund meningat saya sudah menunggu terlalu lama.

Keesokan harinya pada tanggal 29 saya mengontak pihak Ninja Van selaku jasa pengiriman untuk menanyakan status barang saya dengan nomor resi NLIDRT0001050151. Pihak customer support Ninja Van memberikan informasi bahwa barang saya dinyatakan hilang pada tanggal 24 Januari dan baru diketemukan esok harinya untuk kemudian diteruskan ke proses pengiriman.

Setelah mengontak Ninja Van, saya pun mengontak Lazada via phone support mengenai temuan saya tersebut dan betapa saya kecewa dengan pelayanan Lazada yang berbelit-belit. Saya menanyakan pada agent Lazada yang menerima telepon saya apabila saya diperbolehkan untuk membatalkan pengiriman Ninja Van dengan mengontak support mereka supaya proses refund segera dilakukan, yang mana dijawab bahwa saya boleh saja mencoba. Saya kemudian langsung menelepon pihak Ninja Van untuk mengkonfirmasi pembatalan pengiriman.

Pada malam harinya saya mengontak Lazada kembali via live chat dan terhubung dengan Ditya Adiputra yang lagi-lagi juga menyuruh saya untuk menunggu selama 2×24 jam terhitung dari hari tersebut karena proses investigasi masih dilakukan, meskipun saya sudah mengatakan bahwa saya tidak lagi ingin menerima barang dan berharap proses refund dilakukan secepatnya.

Pagi hari tanggal 30 Januari saya kembali menghubungi support Lazada mengenai SOP terkait order yang tidak kunjung diterima dan estimasi tindak lanjut dari pihak Lazada dan terhubung dengan Asfina. Saudari Asfina tidak mampu memberikan detail SOP mengenai prosedur investigasi barang yang tidak kunjung diterima, utamanya terkait dengan estimasi waktu investigasi. Pada malam harinya, saya menghubungi Lazada via chat support lagi untuk menanyakan update kasus dan terhubung dengan Yunita, yang mana saya diberitahu untuk menunggu selama 2×24 jam lagi dikarenakan pihak Ninja Van meminta tambahan 48 jam untuk melakukan investigasi. Perlu digaris bawahi, tidak ada update apapun dari Lazada terkait informasi tersebut meskipun Lazada telah berjanji untuk memberikan update kasus saya.

Saya merasa bahwa Lazada bersikeras untuk tidak segera melakukan refund yang dijanjikan terkait barang yang terlambat dengan jawaban yang sangat berbelit-belit. Tidak pernah ada update mengenai status pengiriman dan kendala yang terjadi, tidak ada detail SOP yang jelas mengenai apa yang konsumen bisa harapkan apabila barang terlambat maupun estimasinya, dan jawaban yang diberikan agent Lazada cukup kontradiktif.

Kejadian ini membuat saya kehilangan kepercayaan terhadap Lazada maupun pihak support Lazada yang seharusnya bisa membantu permasalahan konsumen. Saya juga merasa dirugikan secara finansial mengingat tidak ada bukti solid bahwa Lazada akan melakukan pengembalian dana dan kerugian immateriil mengingat saya harus menghabiskan banyak waktu mengontak support Lazada untuk menanyakan update kasus saya secara terus menerus.

Sebagai salah satu media belanja daring terbesar di Indonesia, saya mengharapkan level pelayanan yang jauh lebih bagus dari apa yang Lazada berikan saat ini mengingat kompetisi di Indonesia sangat ketat. Untuk ke depannya, saya harap kasus saya segera diselesaikan dan Lazada mampu berbenah untuk memberikan pelayanan yang jauh lebih baik kepada pelanggan setianya.

Febriana Isnaini
Badung, Bali

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.

Belum Ada Tanggapan Atas Surat Pembaca Ini

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini: