Pentingnya Memahami Perilaku Konsumen

Ikuti kami di Google Berita

Oleh Joseph Dotulong

10 (sepuluh) hal yang perlu Anda ketahui tentang konsumen atau pelanggan Anda melalui teknologi menganalisa “warna karakter” konsumen akan dipaparkan pada kesempatan kali ini. Artikel berikut ini adalah rangkaian artikel panjang yang akan mengulas tuntas untuk memberikan pemahaman dasar mengenai perilaku konsumen. Memahami perilaku konsumen tidak terlepas dari pemahaman perilaku manusia untuk dapat memberikan respon yang tepat sesuai dengan kecenderungan karakter masing-masing konsumen/manusia.

Dengan memahami konsumen secara personal (keunikan masing-masing) dapat membantu kita meresponding dengan baik dan benar. Setiap pribadi memiliki pola komunikasi yang sangat unik (berbeda-beda), demikianpun dalam hal penanganan maupun tindak lanjut (managing people) yang tepat untuk orang yang tepat, dan pada waktu yang tepat. Besar harapan saya melalui rangkaian artikel ini dapat membantu kedua belah pihak (pelaku usaha dan konsumen) dapat lebih memahami keunikan yang ada pada kecenderungan perilaku manusia.

I. SIAPA MEREKA

Jika Anda menjual langsung ke perorangan, cari tahu jenis kelamin, usia, status perkawinan, dan pekerjaan pelanggan Anda. Jika Anda menjual ke bisnis lain, cari tahu ukuran dan jenis bisnis mereka. Misalnya, apakah mereka perusahaan swasta kecil atau perusahaan multinasional besar? Ini merupakan bagian dari proses awal mengetahui tahap kesadaran konsumen (stage of consumer awareness). Jenis kelamin, usia, status perkawinan, dan pekerjaan adalah informasi dasar secara umum yang dapat menjadi acuan secara umum dalam memberikan pelayanan yang tepat kepada konsumen. Namun ketepatan dengan akurasi berdasarkan pengenalan dari karakteristik masing-masing konsumen akan mempertajam layanan yang dapat diberikan kepada konsumen, atau yang dapat disebut dengan istilah “Super Excellent Service for Consumer’s Satisfaction” sebuah konsep layanan yang tentunya memiliki nilai / value yang tinggi dimata konsumen.

Mengenali konsumen berdasarkan analisa atas Personality, Character & Temperament (PCT) dapat mempertajam keputusan sebelum layanan diberikan kepada konsumen bersangkutan. Setiap pribadi adalah unik dengan lain kata bahwa setiap konsumen adalah unik, itulah sebabnya penanganan keluhan konsumen tidak dapat ditangani dengan cara pukul rata/sama rata. Bagi konsumen tertentu mungkin pengakuan dan permintaan maaf sudah cukup bagi mereka tanpa berharap tindakan lebih lanjut dari perusahaan. Namun bagi sebagian konsumen lainnya permintaan maaf saja tidak cukup bila tidak disertai dengan tindak lanjut. Bahkan ada bagi sebagian kecil konsumen ternyata permintaan maaf dan tindak lanjut saja belum cukup bagi mereka.

Konsumen dengan tipe terakhir tadi inilah tentunya yang menjadi penguras segala sumber daya bagian Customer Service, Customer Care dan terlebih lagi untuk divisi Customer Satisfaction. Tidak sedikit staff yang terlibat dalam bagian ini harus menelan “Pil Terpahit” atas sebuah penugasan, bahkan berdasarkan pengalaman pribadi penulis ternyata ada karakter konsumen yang harus menumpahkan amarahnya (bahkan keterlaluan) dengan meludahi petugas Customer Care agar dirinya tetap berada dalam program layanan yang telah dijalaninya selama beberapa waktu (tidak berhenti langganan).

Memberikan respon yang baik dengan penggunaan kata yang tepat sekalipun namun dengan tipe konsumen yang tidak tepat akan berdampak hal yang tidak diharapkan. Oleh karena itu mengenali konsumen berdasarkan Warna Karakternya masing-masing sangat membantu kepuasan bagi kedua belah pihak, konsumen dan pelaku usaha sama-sama puas karena kepentingannya terwujud bersama. Oleh karena itu bilamana anda memiliki konsumen VIP apalagi VVIP, tidaklah berlebihan jika pengenalan konsumen berdasarkan PCT dapat menjadi pengamanan sekaligus penguatan sebuah layanan sehingga anda tidak harus kehilangan mereka karena penanganan yang kurang tepat atas ketidaksesuaian penerapan sistem pelayanan yang diberikan.

Memahami Perkembangan Konsep Perilaku Manusia

Konsep Hippocrates (400 BC): Koleris, Sanguinis, Plegmatis dan Melankolis

Konsep Perilaku manusia pertama kali dikenal pada tahun 400 BC. Tulisan-tulisan Hipokrates adalah yang paling awal dari karya medis Yunani. Mereka sebagian besar diajukan oleh Hippocrates tetapi beberapa risalah telah dikreditkan kepada para muridnya. Meskipun ia menerapkan beberapa konsep sekolah Aesculapian dan Pythagoras dalam pengobatannya, ia dengan sepenuh hati membantah beberapa gagasan mereka. Obat baginya adalah seni atau teknik menyembuhkan orang sakit. Ini bukan ilmu teoretis dari Pythagoras atau praktik ilahi dan mistis Aesculapians. Hippocrates berusaha menghilangkan agama dari pengobatan. Dia juga membantah penggunaan hipotesis untuk menjelaskan penyebab penyakit. Dia tidak terlalu peduli dengan penyebab penyakit tertentu, tetapi mempelajari apa yang dia anggap kondisi umum di mana penyakit itu terjadi.

Untuk menjelaskan cara kerja penyakit, ia mengembangkan teori humoral yang mengandaikan bahwa tubuh manusia mengandung empat humor atau jus: melankolis, sanguinous, flegmatik, dan kolerik. Ini didasarkan pada pengamatan bahwa empat zat dapat diperoleh dari darah, serum kuning yang mewakili humor kolerik; fibrin, yang mewakili dahak; gumpalan gelap, yang setara dengan humor melankolik; dan cairan merah, seluruh darah itu sendiri, yang mewakili humor sanguinous. Mereka juga disebut darah, dahak, empedu kuning, dan empedu hitam, masing-masing berasal dari jantung, otak, hati, dan perut. Darah berhubungan dengan panas, dahak ke dingin, empedu kuning ke kering, dan empedu hitam ke basah. Eucrasia — keseimbangan yang tepat dari jus-jus ini — sangat diperlukan untuk kesehatan dan gangguan — kekurangan keseimbangan — menyebabkan penyakit.

*Bersambung ke artikel Memahami Perkembangan Konsep Perilaku Manusia