Kecewa dengan Proses Mediasi Pengembalian Barang di Bukalapak

Ikuti kami di Google Berita

Kepada yang terhormat Bukalapak,

Sebelumnya mohon maaf karena saya harus membuat surat terbuka surat pembaca seperti ini. Saya sama sekali tidak ada maksud untuk menjatuhkan pihak Bukalapak, saya hanya minta keadilan dan hak sebagai pelapak. Sebelumnya saya sudah menuliskan keluhan melalui BukaBantuan namun belum ada kejelasan yang saya dapat dan masih diminta menunggu.

Berikut ini kronologi transaksi nomor 191691983936 yang saya alami:

1. Tanggal 7 Februari 2019, admin kami menerima order “Bal Segel Hoodie Sweater Free Ongkir” berat 100 Kg di lapak dan langsung memproses kirim di hari yang sama. Pembeli tidak memberikan catatan apapun dalam ordernya dan tidak mengasuransikan paketnya.

2. Tanggal 9 Februari 2019, pembeli menerima paket dan menghubungi admin kami untuk meretur paket tersebut. Sudah dijelaskan sesuai SOP perusahaan yang mengacu pada syarat ketentuan kami di lapak.

3. Tanggal 9 Februari 2019, admin Bukalapak mengijinkan proses retur dengan 3 syarat:

Hai Pembeli,

Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Setelah admin melakukan pengecekan terkait keluhan kamu memerlukan bukti berupa video. Mohon kerja sama kamu melampirkan video barang yang sudah diterima yaitu pada lampiran video menunjukkan :

1. Kondisi keseluruhan barang yang kamu terima dari segala sisi (satu per satu)
2. Tunjukkan setiap barang yang tidak sesuai dengan deskripsi/foto etalase barang pelapak
3. Mohon narasikan video yang akan kamu lampirkan tersebut secara jelas perihal keluhan yang kamu ajukan.

Kamu dapat mengunggah video pada youtube.com. Apabila kamu mengunggah video pada youtube.com mohon untuk memberikan judul pada video tersebut sesuai dengan nomor transaksi kamu saja. Lalu informasikan link video melalui kolom diskusi agar admin dapat melakukan pengecekan lebih lanjut.

Admin tunggu link video dari kamu hingga 10 Februari 2019 pukul 13:00 WIB. Bila berdasarkan pengecekan admin tidak ada link video barang yang kamu terima, maka mohon maaf proses retur tidak dapat dilanjutkan. Dengan demikian, diskusi admin tutup dengan dana diterima oleh pelapak.

Terima kasih atas perhatiannya. 🙂

4. Tanggal 9 Februari 2019, pembeli mengirimkan link Youtube dan kami cek tidak memenuhi 3 syarat.

5. Tanggal 9 Februari2019, admin Bukalapak merespon:

Hai Pembeli,

Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Setelah admin melakukan pengecekan terkait keluhan kamu memerlukan bukti berupa video. Mohon kerja sama kamu melampirkan video barang yang sudah diterima yaitu pada lampiran video menunjukkan :

1. Kondisi keseluruhan barang yang kamu terima dari segala sisi (satu per satu)
2. Tunjukkan setiap barang yang tidak sesuai dengan deskripsi/foto etalase barang pelapak
3. Mohon narasikan video yang akan kamu lampirkan tersebut secara jelas perihal keluhan yang kamu ajukan.

Kamu dapat mengunggah video pada youtube.com. Apabila kamu mengunggah video pada youtube.com mohon untuk memberikan judul pada video tersebut sesuai dengan nomor transaksi kamu saja. Lalu informasikan link video melalui kolom diskusi agar admin dapat melakukan pengecekan lebih lanjut.

Admin tunggu link video dari kamu hingga 10 Februari 2019 pukul 13:00 WIB. Bila berdasarkan pengecekan admin tidak ada link video barang yang kamu terima, maka mohon maaf proses retur tidak dapat dilanjutkan. Dengan demikian, diskusi admin tutup dengan dana diterima oleh pelapak.

Terima kasih atas perhatiannya. 🙂

6. Pembeli posting link Youtube dan kami cek tidak memenuhi 3 syarat. Tapi direspon admin dengan TAMBAHAN WAKTU DEADLINE!

Hai Pembeli,

Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Terima kasih atas video yang telah kamu lampirkan, namun admin cek video tersebut belum lengkap dan valid. Mohon kerja sama kamu melampirkan video barang yang sudah diterima yaitu pada lampiran video menunjukkan

1. kondisi barang secara keseluruhan
2. tunjukkan seluruh barang yang kamu terima dan mohon untuk disusun dengan rapi
3. menunjukkan satu per satu bahwa barang yang kamu terima hanya untuk perempuan.

Kamu dapat mengunggah video pada youtube.com. Apabila kamu mengunggah video pada youtube.com mohon untuk memberikan judul pada video tersebut sesuai dengan nomor transaksi kamu saja. Lalu informasikan link video melalui kolom diskusi agar admin dapat melakukan pengecekan lebih lanjut.

Admin tunggu link video dari kamu hingga 11 Februari 2019 pukul 12:15 WIB. Bila berdasarkan pengecekan admin tidak ada link video barang yang kamu terima, maka admin hanya akan memproses barang yang sudah ada buktinya saja ya.

Terima kasih 🙂

7. Tanggal 10 Februari 2019, pembeli posting link di Youtube namun sama sekali tidak memenuhi syarat kriteria retur admin Bukalapak.

8. Tanggal 10 Februari 2019, kami merespon:

Untuk segala transaksi bal segel bekas import mengacu pada syarat ketentuan yang sudah diposting di lapak kami.
Dan dengan melunasi pembayaran di Bukalapak, berarti pembeli sudah paham dan sudah setuju segala syarat ketentuan kami.
Karena semua bal segel diimport langsung dan dijual apa adanya dan kami bukanlah produsen.
Jadilah pembeli cerdas dengan bertanya sebelum transaksi dan tidak menghambat setelah transaksi.
Kami copy paste syarat ketentuan yang sudah kami posting di lapak kami. Dan kami terus monitor perkembangan ini.
Terimakasih banyak admin Bukalapak atas supportnya.

9. Tanggal 11 Februari 2019, kami merespon dengan copy paste syarat ketentuan di lapak kami.

-Minimal order 1 paket sesuai judul di lapak kami,

-Berikan feedback dan komentar positif di lapak kami, dapatkan Cashback dari kami,

-Kami hanya menjual paket segel preloved (tidak sortir) secara online ke seluruh Indonesia

-Seluruh paket segel di lapak kami READY STOK dan siap kirim,

-Pengiriman hanya dilakukan setelah pembayaran lunas,

-Promo FREE ONGKIR*/di luar Jawa, pengiriman invoice sesuai kurir yang dipilih pembeli. Paket dikirimkan terpisah dengan kurir mitra kami : kobra express/hira express/baraka sarana tama/bus ALS/dan lain lain,

-Pembayaran lunas sebelum pukul 12.00 wib dikirimkan di hari yang sama,

-Setiap paket memiliki jenis yang spesifik, sesuai dengan judul paket, namun memiliki komposisi model, komposisi merk, komposisi kualitas bahan dan warna yang berbeda-beda, Seluruh foto-foto yang ditampilkan dalam website kami adalah pakaian dari toko dan butik para pelanggan kami yang telah mereka sortir dan rapikan serta di beri tag. Foto-foto tersebut ditujukan sebagai contoh bagi para calon pelanggan baru dan belum tentu sama,

-Segala keuntungan dan resiko adalah tanggungjawab pembeli,

-Kami tidak bertanggungjawab terhadap isi paket segel dan kami tidak menjanjikan kualitas grade apapun,

-Kami tidak menerima komplain/komentar negatif dengan alasan apapun,

-Kami tidak menerima retur dengan alasan apapun,

-Segala resiko paket segel setelah sampai di ekspedisi bukan merupakan tanggungjawab kami dan segala informasi atau keterlambatan pengiriman harap langsung menghubungi pihak kurir,

-Syarat Ketentuan ini mengikat secara hukum dan dengan melunasi pembayaran, berarti Anda telah paham dan Anda telah setuju Syarat Ketentuan kami. Dan Syarat Ketentuan kami dapat berubah sewaktu waktu. Free Ongkir untuk kota Denpasar, kota Palembang, dan jawa (kecuali Madura).

10. Tanggal 11 Februari 2019, admin Bukalapak merespon. PADAHAL dalam video tidak memenuhi 3 syarat retur sesuai ketentuan admin Bukalapak.

Hai Pelapak,
Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Berdasarkan bukti yang sudah dilampirkan pembeli, dikarenakan barang yang diterima tidak sesuai maka pembeli berhak melakukan retur. Mohon konfirmasi kamu perihal alamat pada kolom pengembalian barang bahwa alamat tersebut valid agar pembeli dapat melakukan pengiriman barang kembali ke kamu. Apabila tidak valid, silakan kamu mengubah alamat pengembalian barang retur.
Admin tunggu konfirmasi kamu segera. Apabila hingga 12 Februari 2019 pukul 10:37 WIB tidak ada konfirmasi dari kamu, maka transaksi admin proses sesuai kebijakan Bukalapak, ya.
Terima kasih atas perhatiannya. 🙂

11. Tanggal 11 Februari 2019, admin kami merespon Bukalapak namun tidak ditanggapi.

Admin, untuk kondisi paket segelnya siapa yang bertanggungjawab tidak berubah isinya?
Harus detil dokumentasi bahwa paket harus 100% disegel sama seperti aslinya lagi.
Hal ini bisa saja terjadi di kemudian hari di kami atau pelapak lain. Admin harus menghargai syarat ketentuan yang telah dibuat pelapak.
Jika hanya masalah model, kan sudah tercantum di syarat ketentuan kami.

12. Tanggal 11 Februari 2019, kami langsung mengajukan banding keputusan admin Bukalapak dengan meminta BukaBantuan. Tanggal 11 Februari 2019 admin BukaBantuan merespon:

CS Dewan (Bukabantuan)

Feb 11, 13:10 +07

Hai BisnisBajuImportcom,

Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Terkait transaksi 191691983936 telah kami bantu koordinasikan yang sebelumnya Anda informasikan kepada team terkait kami, mohon kesediaan Anda untuk menunggu konfirmasi admin pada kolom diskusi retur Anda. Silahkan untuk melakukan pengecekan pada transaksi tersebut secara berkala, ya. ?

Demikian informasi dari kami. Jika ada pertanyaan lebih lanjut silakan hubungi kami kembali di Hubungi Bukalapak.

Terima kasih atas perhatiannya dan selamat beraktivitas. 🙂

Note : Mohon kesediaan Anda juga agar dapat melakukan pengecekan kembali secara berkala pada email Anda, baik kotak masuk dan spam Email Anda yang terdaftar pada Bukalapak maupun alamat email Anda lainnya ya, perihal email balasan terkait kendala yang Anda temui pada saat bertransaksi di Bukalapak.

Informasi lainnya bisa kamu temukan di Halaman BukaBantuan bl.id/bantuan

Warms Regards,

Tim BukaBantuan

13. Tanggal 12 Februari 2019, kami ulang mengajukan banding keputusan admin Bukalapak dengan meminta BukaBantuan karena tidak ada kepastian jawaban. Admin BukaBantuan merespon:

CS Hana (Bukabantuan)

Feb 11, 11:24 +07

Hai BisnisBajuImportcom,

Terima kasih telah menghubungi BukaBantuan.

Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Saat ini, laporan Anda sudah diterima dan dalam pengecekan. Jangan khawatir, kami akan segera sampaikan informasi terbaru perihal laporan Anda, ya.

Demikian informasi dari kami. Jika ada pertanyaan lebih lanjut, silakan hubungi kami kembali melalui BukaBantuan. Terima kasih atas perhatiannya dan selamat beraktivitas. 🙂

Note: Mohon kesediaan Anda untuk melakukan pengecekan kembali secara berkala pada kotak masuk dan spam e-mail Anda yang terdaftar di Bukalapak.

Informasi lainnya bisa kamu temukan di Halaman BukaBantuan bl.id/bantuan

Warms Regards,

Tim BukaBantuan

14. Tanggal 12 Februari 2019, kami ulang mengajukan banding keputusan admin Bukalapak dengan meminta BukaBantuan karena tidak ada kepastian jawaban. Tanggal 12 Februari 2019 admin BukaBantuan merespon:

CS Jibriliantin (Bukabantuan)

Feb 12, 12:06 +07

Hai BisnisBajuImportcom,

Terima kasih telah menghubungi BukaBantuan.

Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Saat ini, laporan Anda sudah diterima dan dalam pengecekan. Jangan khawatir, kami akan segera sampaikan informasi terbaru perihal laporan Anda, ya.

Demikian informasi dari kami. Jika ada pertanyaan lebih lanjut, silakan hubungi kami kembali melalui BukaBantuan. Terima kasih atas perhatiannya dan selamat beraktivitas. 🙂

Note: Mohon kesediaan Anda untuk melakukan pengecekan kembali secara berkala pada kotak masuk dan spam e-mail Anda yang terdaftar di Bukalapak.

Informasi lainnya bisa kamu temukan di Halaman BukaBantuan bl.id/bantuan

Warms Regards,

Tim BukaBantuan

15. Tanggal 12 Februari 2019, kami ulang mengajukan banding keputusan admin Bukalapak dengan meminta BukaBantuan karena tidak ada kepastian jawaban. Tanggal 12 Februari 2019 admin BukaBantuan merespon:

CS Irawati (Bukabantuan)

Feb 12, 14:00 +07

Hai BisnisBajuImportcom,

Terima kasih telah menghubungi layanan BukaBantuan.

Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda temui. Sehubungan dengan kendala yang Anda alami pada transaksi 191691983936, saat ini telah kami bantu informasikan pada tim terkait dan sedang dalam penanganan oleh tim terkait kami. Mohon kesediaan Anda untuk menunggu dan melakukan pengecekan secara berkala, ya.

Demikian informasi dari kami. Jika ada pertanyaan lebih lanjut silakan hubungi kami kembali di Hubungi Bukalapak.

Terima kasih atas perhatiannya dan selamat beraktivitas. 🙂

Note : Mohon kesediaan Anda juga agar dapat melakukan pengecekan kembali secara berkala pada email Anda, baik kotak masuk dan spam Email Anda yang terdaftar pada Bukalapak maupun alamat email Anda lainnya ya, perihal email balasan terkait kendala yang Anda temui pada saat bertransaksi di Bukalapak.
Informasi lainnya bisa kamu temukan di Halaman BukaBantuan bl.id/bantuan

Warms Regards,

Tim BukaBantuan

16. Tanggal 12 Februari 2019, akhirnya admin Bukalapak memutuskan mengirimkan ke kantor Bukalapak karena kami dinilai tidak kooperatif. Padahal kami diminta menunggu oleh admin BukaBantuan. Kami SANGAT DIRUGIKAN dengan ketidakadilan ini. Karena pembeli dapat TAMBAHAN WAKTU DEADLINE, sedangkan kami yang statusnya menunggu keputusan BukaBantuan, malah dianggap tidak kooperatif.

Hai Pembeli,
Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, dikarenakan pelapak tidak kunjung memberikan respon mengenai informasi alamat valid pengembalian barang maka silakan kamu melakukan pengiriman barang retur ke alamat kantor Bukalapak. Berikut admin informasikan alamat kantor Bukalapak:

Kepada: Customer Support Bukalapak (Retur)
No. Telepon: 021-508133
Alamat: PT Bukalapak.com
Plaza City View Lt.1, Jalan Kemang Timur No. 22, Pasar Minggu, Jakarta Selatan, DKI Jakarta, 125100

Jika kamu sudah mengirimkan barang returnya, kamu dapat memasukkan dan/atau menginformasikan nomor resi retur di kolom resi pengembalian barang yang disediakan atau melalui kolom diskusi. Apabila pada 14 Februari 2019 pukul 14:15 WIB berdasarkan pengecekan admin tidak ada informasi nomor resi retur dari kamu, maka admin anggap kamu membatalkan proses retur. Dengan demikian diskusi retur admin tutup dengan dana diterima oleh pelapak.

Catatan : Admin sarankan kepada kamu untuk menggunakan asuransi pada pengiriman barang retur. Hal ini dikarenakan kondisi barang retur merupakan tanggung jawab pembeli hingga diterima pihak Bukalapak. Admin akan menolak barang jika kondisi tidak sama seperti keluhan/saat kamu terima. Sertakan informasi nomor transaksi pada kemasan paket dan harap pastikan barang dipacking dengan sangat aman. Terima kasih atas perhatiannya. 🙂

17. Tanggal 12 Februari 2019, admin kami merespon namun tidak ditanggapi Bukalapak.

Dokumentasikan total jumlah barang dan packing sesuai aslinya saat diterima.
Dokumentasikan resi kurir. Kami terima retur hanya jika packing sama dengan aslinya (plat baja).
Alamat retur : Jl. Muhammad Hatta No.133, Kec. Palu Selatan, Kota Palu, Sulawesi Tengah, 94112

18. Tanggal 22 Februari 2019 admin Bukalapak update:

Hai Pembeli,
admin cek barang yang kamu kirimkan statusnya sudah sampai di kantor Bukalapak. Mohon menunggu hingga barang diterima oleh tim terkait admin untuk dilakukan pengecekan. Admin akan menginformasikan kelanjutannya apabila barang tersebut sudah selesai dilakukan pengecekan ya. Terima kasih.

Bayangkan sejak tanggal 12 Februari s.d. 22 Februari 2019, tidak ada update apapun dari BukaBantuan. Kami sangat dirugikan karena bal segel kami diretur tanpa dokumentasi jelas dan perjanjian bersama. Kami kirim bal dalam kondisi segel berat 100 kg. Namun siapa yang menjamin paket tersebut sudah diambil, ditukar, dikurangi isinya oleh pembeli bahkan tidak disegel seperti awal datang. Karena kami dropship dari importir dan kami tidak bisa menjualnya lagi jika sudah dibuka segel. Dan packing segel hanya bisa dilakukan dengan mesin di luar negeri.

Kami jelas rugi senilai barang Rp6.500.000 dan kami baru saja memaksakan membayar paket premium profesional Rp1.350.000 selama 1 tahun. Untuk apa kami membayar paket premium profesional jika tidak ada keadilan dan empati dari Bukalapak? Akhirnya kami malah merugi karena modal tidak bisa kembali.

Bukalapak bisa lihat sendiri barang yang saya jual sudah jelas syarat ketentuan di catatan pelapak, jadi tolong jangan menghambat pelapak dalam perputaran modal. Ke mana Bukalapak yang katanya pelaku UMKM bisa meningkatkan produktivitas dan menjangkau pasar yang luas?

Yang terakhir, saran untuk Bukalapak, jika pelapak sudah memberikan syarat ketentuan dengan jelas, admin Bukalapak harus tegas menolak permintaan pembeli dengan alasan apapun. Karena sebetulnya pembeli sudah paham bahwa ini adalah barang bekas yang diimpor apa adanya dari luar negeri. Dan hal ini akan terulang pada pelapak lain karena pembeli berhasil menggunakan alibinya.

Kami minta Bukalapak membatalkan retur sehingga mencegah kerugian kami dan mengembalikan biaya paket premium profesional kami. Karena kami selaku karyawan harus menanggung kerugian perusahaan apapun konsekuensinya.

Terima kasih.

Wassalam,

Yogi Sugianto
Bandung

*) Seluruh percakapan email sudah kami posting di tulisan ini dan dapat dicek oleh admin Bukalapak