Tulis Keterangan Palsu di Website Tracking, Paket JNE Tidak Pernah Diterima

Ikuti kami di Google Berita

Minggu, 19 Mei 2019, Surat Terbuka untuk JNE, Keluhan untuk nomor resi 410180015160519

Pada tanggal 10 Mei saya membeli jersey sepakbola dari penjual langganan saya di Batu, Malang. Pengirimannya menggunakan jasa JNE reguler pada tanggal yang sama, dengan nomor resi 410180015160519.

Kejanggalan mulai terjadi pada tanggal 14 Mei 2019. Ketika saya cek status kiriman saya di website JNE, statusnya sudah terkirim ke alamat rumah saya pada pukul 15.12 dengan diterima oleh Yesika. Padahal kondisinya, pukul 15.12 tanggal 14 Mei itu posisi saya masih di kantor. Orang di rumah pun mengatakan tidak ada kurir JNE yg datang dan tidak menerima paket kiriman apapun dari JNE. Saya hari itu baru tiba di rumah sekitar pukul 22.00.

Sesaat setelah tiba di rumah, saya bersama orang rumah berusaha mencari paket yang diklaim telah diantar oleh JNE di sekitar teras dan halaman rumah, namun tetap tidak saya temukan. Hingga saya minta asisten rumah tangga saya untuk cek ke tetangga keesokan harinya. Hasilnya tetap tidak ada.

Setelah saya tidak dapat menemukan paket saya, di tanggal yang sama, 14 Mei pukul 22.39, saya buat laporan komplain via telepon ke Customer Service (CS) JNE. Dengan feedback bahwa kasus ini akan diinvestigasi dalam 4 hari ke depan. Dan jika ada perkembangan, pihak JNE akan menelepon saya.

Saya juga menghubungi JNE lewat email, lewat instagram, dan lewat twitter. Tiap hari saya telepon CS untuk menanyakan update, dan selalu dijawab untuk menunggu investigasi dari bagian operasional. Tidak ada CS JNE yang menghubungi saya untuk memberikan update. Hingga pada hari ke-3, email saya dibalas oleh CS JNE menginformasikan bahwa kasus ini sedang proses investigasi. Dan sms juga saya dapat untuk menghubungi JNE Pusat.

Hari Sabtu, 18 Mei 2019, hari ke-4, saya pun telepon CS JNE lagi. Dan mendapat jawaban bahwa paket saya sudah dinyatakan hilang. Dan pihak CS JNE langsung menawarkan prosedur klaim yang saya tolak mentah-mentah. Yang saya inginkan adalah paket saya dan seharusnya ada kejelasan yang lebih detail dari pihak CS JNE kenapa bisa dengan mudah menyatakan paket hilang pdhl di web tracking masih tertulis status yang sama yang tidak sesuai dengan kenyataannya.

Hari itu juga saya ke kantor pusat CS JNE di Tomang. Mendapat nomor urut 57, saya masuk ke ruangan CS pukul 10.30 dengan CS bernama Vismi. Saya kembali informasikan keluhan saya, dan setelah cek dokumen, CS ini menyatakan memang paket saya hilang, ditawarkan lagi proses klaim, tapi saya tolak. Dan CS ini menawarkan akan membuatkan laporan investigasi lagi. Namun saya minta untuk mendapat hasil investigasinya hari itu juga. CS Vismi ini pun beberapa kali keluar ruangan untuk (katanya) koordinasi dengan tim operasional. Hingga pada sekitar pukul 12.00, CS Vismi kembali masuk ruangan dan menginformasikan bahwa paket saya sudah dikirim ke alamat yang salah, namun sudah ditarik, dan akan dikirim ke alamat rumah saya di hari itu juga.

Saya meminta kepada CS Vismi ini agar paket dikirimkan ke JNE Tomang, tempat saya mengajukan komplain, agar kepastiannya jelas. CS Vismi pun keluar ruangan lagi katanya untuk koordinasi lagi. Setelah CS Vismi keluar ruangan, saya ditelepon oleh CS JNE dari nomor 02129858333 yang namanya saya lupa, sekitar pukul 12.11, yang menginformasikan bahwa paket saya ada di gudang JNE, dan akan dikirimkan hari ini. Lagi- lagi saya minta ke CS itu untuk menyampaikan agar paket dikirimkan ke JNE Tomang. Sempat ditolak oleh CS tersebut karena perbedaan area kiriman. Dan saya diminta tunggu paket di rumah, tapi saya bersikeras mau paket tersebut diantar ke JNE Tomang. Telepon ditutup.

Lalu pada 12.20, saya lagi-lagi ditelepon CS JNE atas nama Putri, dengan informasi yang lagi-lagi berbeda. CS ini menginformasikan bahwa paket saya belum ketahuan ada di mana, dan masih dalam proses investigasi. Dan ia tidak bisa menjamin pengiriman paketnya. Jadi, selama rentang waktu 20 menit, saya mendapat 3 keterangan berbeda dari 3 CS JNE. Saya tunggu lagi untuk keterangan yang pasti. Lalu setelah itu saya menunggu kembali dlm ketidakjelasan. Ketika saya konfirmasi kembali dengan CS Vismi, dia mengatakan nanti supervisornya akan datang menemui saya dan menjelaskan lebih lanjut.

Hingga sekitar pukul 14.15 saya dihubungi ibu saya dari rumah mengatakan bahwa ada 2 orang JNE di rumah. Saya pun telepon ke rumah dan berbicara dengan 2 kurir JNE yang seharusnya mengirim paket saya saat itu. Yang pertama, namanya Zeadem. Ia mengaku seharusnya ia yang mengantar paket saya, tapi karena suatu hal, paket jadi diantar oleh rekannya, Irvan, yang pada saat pengantaran menggunakan user name Zeadem.

Lalu saya bicara juga dengan Irvan. Dari keterangan Irvan, dia mengaku di tanggal itu dia membawa banyak sekali paket sehingga lupa apakah paket saya sudah diantar atau belum. Dan, ketika saya tanyakan kembali, ia mengaku bahwa di tanggal tersebut sepertinya memang belum mengantar paket saya. Saya pun bertanya mengapa ia sudah menuliskan status di website bahwa paket tersebut sudah kirim dan diterima oleh Yesika. Irvan mengakui kesalahannya telah melakukan input status tracking yang tidak sesuai dengan kenyataannya. Seluruh pembicaraan ini saya loudspeaker, dan saya rekam. Pembicaraan ini pun didengar langsung oleh Koordinator CS JNE yang saat itu akhirnya datang, Pak Deni.

Akhir pembicaraan telepon dengan kurir, saya meminta agar paket dicari dahulu, dengan batas waktu pukul 18.00 sebelum paket dinyatakan hilang dan saya harus mulai proses klaim. Kedua kurir pun berjanji untuk mencari paket dengan nomor resi tersebut di kantor atau gudang yang mereka sebut di Rawagelam. Namun sehari sebelumnya (17 Mei) saya sudah berusaha untuk datang ke gudang JNE di Rawagelam tapi sesampainya di sana ternyata gudang sudah digunakan perusahaan lain dan JNE sudah pindah. Jadi selama saya kontak dengan CS JNE maupun status web tracking menyebutkan tentang gudang Rawagelam ternyata salah, bahkan ketika dikonfirmasi ke CS JNE bahwa gudang sudah pindah dan ditanyakan pindah ke mana, mereka tidak mengetahuinya. Baru dari 2 kurir tersebut ketika dikonfirmasi, mereka menyebutkan gudang sekarang ada di Pedati. Sungguh aneh karena untuk update info seperti itu saja CS JNE dan web tidak mengetahuinya.

Selanjutnya, saya minta Pak Deni untuk membuat surat dari JNE berisi permintaan maaf dan kronologis lengkap mengenai kesalahan prosedur yang telah dilakukan oleh pihak JNE sesuai pengakuan dari kurir dan juga kinerja para CS, dengan pernyataan bahwa JNE akan bertanggung jawab atas kerugian yang ditimbulkan oleh kesalahan yg telah dilakukan JNE. Di awal, Pak Deni memberikan kesan bahwa JNE bisa memberikan penggantian kerugian sesuai permintaan saya. Lama prosesnya hingga sekitar pukul 16.00 surat itu diemail ke email saya berisi permintaan maaf (tanpa kronologis lengkap yang saya minta), dan di poin 3 surat itu menyatakan bahwa JNE akan mengganti kerugian sesuai dengan kebijakan JNE. Sungguh pernyataan yang cari aman dan sangat tidak bertanggung jawab. Dari kronologis yang saya ceritakan dapat dilihat bahwa kesalahan jelas ada pada pihak JNE, tapi JNE tidak mau menuliskan dengan detail kronologisnya dan tidak menuliskan akan mengganti kerugian saya sesuai dengan kerugian yang saya alami. Saya sampaikan ke Pak Deni bahwa surat tersebut belum memberikan jawaban yang cukup untuk komplain saya, namun Pak Deni terus berkelit lalu mengatakan shiftnya sudah berakhir dan akan pulang, nanti keluhan saya akan ditangani shift selanjutnya. Sungguh mencerminkan kembali betapa JNE tidak bertanggung jawab dan tidak memberikan pelayanan yang baik kepada customer.

Sekitar pukul 17.00, datanglah Pak Fahmi selaku koordinator CS juga yang menggantikan Pak Deni di shift sore. Penanganan Pak Fahmi jauh lebih baik daripada Pak Deni walaupun memang tidak dapat menyelesaikan masalah juga. Karena ternyata barang masih belum ditemukan. Ketika saya telepon kurirnya lagi, kurir ini tidak langsung mencari paket saya, tapi mengantarkan paket lainnya dahulu, baru kembali ke gudang sekitar pukul 18.00 untuk mencari paket saya.

Hingga sekitar pukul 20.00 saya masih di kantor CS JNE, dengan info bahwa barang saya masih belum ditemukan. Akhirnya setelah hampir 10 jam di kantor JNE, saya pulang tanpa hasil (hanya surat permintaan maaf saja yang saya dapat, itupun isinya tidak detail dan hanya pernyataan cari aman dari JNE). Saya pun belum mau mengajukan klaim barang hilang yang ditawarkan Pak Fahmi.

Berbeda dari surat permintaan maaf yang isinya akan mencarikan paket hingga pukul 18.00, kurir dan pihak JNE meminta waktu hingga esok harinya (Minggu, 19 Mei) untuk coba mencarikan paket saya. Dan saya setujui untuk memberikan waktu lebih lagi untuk mencari paket saya.

Saya pun meninggalkan kantor JNE pada pukul 20.10. Lalu sekitar pukul 22.11, kurir JNE bernama Zaedem menelpon saya. Awalnya menanyakan bentuk paket seperti apa. Dan saya jawab bentuknya amplop coklat berukuran A4. Lalu, muncullah pertanyaan yang menurut saya aneh. Ia menanyakan isi paket tersebut, dan bahkan minta dikirim foto barangnya ke whatsapp nya. Sungguh aneh. Saya bilang bahwa tidak perlu tahu isi paketnya karena seharusnya paket itu ada di dalam amplop, dan bahkan dimasukkan lagi ke plastik bening JNE. Jadi tidak perlu tahu isi paketnya seperti apa. Jawaban dari kurir ini lebih mengagetkan lagi. Ia berkata bahwa agar lebih mudah mencarinya karena banyak barang tercecer lepas dari packaging yang ada di gudang JNE.

Saya pun terbayang langsung betapa chaos nya sepertinya keadaan gudang JNE.

Saat tulisan ini saya buat, Minggu 19 Mei 2019, pukul 10.10, pihak CS telepon saya pukul 09.57 untuk mengupdate bahwa belum ada update lagi dan barang saya dinyatakan hilang.

Dengan surat terbuka ini, saya mau meminta pertanggungjawaban JNE selaku penyedia layanan antar, untuk bertanggung jawab. Pekerjaan yang tidak sesuai prosedur, keterangan CS yang berubah-ubah, dan terakhir pernyataan bahwa banyak barang tercecer tanpa packaging, telah memperlihatkan ketidakprofesionalan JNE. Pihak kurir telah mengaku bersalah atas kelalaian ini, dan saya punya bukti rekamannya.

Sebelumnya saya adalah pengguna rutin jasa JNE walaupun saya sudah sering mendengar keluhan-keluhan dari saudara dan teman-teman terdekat saya atas kualitas pelayanan JNE yg buruk namun saya tetap percaya untuk menggunakan JNE. Namun dengan kejadian ini saya sangat kecewa dan meminta JNE untuk benar2 bertanggung jawab untuk kesalahan yang memang sudah diakui dari pihak JNE sendiri.

Dengan ini, saya mau meminta pertanggungjawaban JNE atas kerugian materiil dan non-materiil yang telah saya alami.

Salam,

Yesisca
Jakarta Timur