Traveloka, Pengalaman Paling Mengecewakan

Ikuti kami di Google Berita

Saya adalah pengguna Traveloka sejak 2 tahun terakhir. Secara konstan melakukan pembelian melalui aplikasi, bahkan mereka menawarkan fasilitas PayLater dengan limit IDR 20 juta ke saya. Sebelumnya saya tidak pernah kecewa dengan pelayanan atas pembelian semua tiket transportasi melalui Traveloka. Pada bulan Mei 2019, saya membeli tiket lewat apps Traveloka, tiket penerbangan dengan rute HLP-DPS 5 Juli 2019, DPS-LBJ 11 Juli 2019, LBJ-CGK 15 Juli 2019 dan sekaligus saya booked airport transport dari kantor saya ke Halim (5 juli 2019) dan Soekarno Hatta – tempat tinggal saya (15 Juli 2019).

Kemudian, Minggu tanggal 9 Juni 2019 sekitar pukul 19.00 saya menelepon call center mereka untuk me-reschedule dan me-rereoute tiket saya menjadi ke CGK – DPS 10 Juni 2019 dan DPS – CGK 16 juni 2019. CS bilang “Bapak bisa ganti jadwal penerbangan dll melalui aplikasi”. Padahal saya sudah coba melalui aplikasi dan tulisannya “SILAHKAN MENGHUBUNGI CUST SERVICE KAMI”.  Saya menelepon 2 kali ke customer service dan mengulangi pelaporan ini.

Here is the thing, terlihat sekali CS Traveloka entah malas membaca nomor laporan/tidak ada sistem pelaporan yang baik. Walaupun saya sudah punya nomor laporan, ketika menelepon kembali dan berbeda CS, saya harus mengulangi semua keluhan saya. Kebayang kan exhausting-nya. Lalu setelah 2 kali menelepon, ada CS agak pinter yang mengkonfirmasikan Bapak akan dihubungi oleh bagian ticketing kami dalam 30 menit ke depan.

Ternyata, email masuk untuk tiket pengganti adalah masuk pukul 01.00 (atau kurang lebih 4 jaman setelah saya telepon call center Traveloka). Ini orang nggak boleh tidur apa ya… JAGOAN ya IBU-BAPAK TRAVELOKA ini!

Concern saya saya adalah, ketika saya menelepon Traveloka pada saat pukul 19.00 WIB tanggal 9 Juni 2019 dan ketika akhirnya saya issued tiket baru tanggal 10 Juni pukul 12.00, harga bakal beda ndak? Harga kompensasi akibat kelalaian sistem CS ini harus saya yang tanggung.

Lanjut…

Saya menyampaikan kepada mereka bahwa tiket saya rute HLP-DPS (Citilink) dan DPS – LBJ (NAM AIR) diganti ke CGK-DPS, dan saya tidak mau nambah. Logikanya, harusnya saya malah ada lebih.
Then masalah reschedule tiket ini tidak resolved hingga keesokan harinya, tanggal 10 Juni, di mana saya harus terbang ke Bali.

Yang menjadi permasalahan adalah saya tidak tahu kenapa, CS inkompeten, supervisor pemalas yang tidak bisa handle masalah customer, sistem penanganan pengaduan Traveloka yang masih seadanya (padahal mereka sudah jor-joran iklan yang mengatasnamakan kepuasan customer). Well I think iklan hanya tinggal iklan, sebuah janji palsu, akan tetapi kenyataannya adalah tiket saya belum bisa di-reschedule hingga pukul 12 siang tanggal 10 Juni 2019, dan itupun belum ada solusi.

Akhirnya saya harus booking tiket baru, dengan memencet tombol cancelation di aplikasi Traveloka, sehingga saya kena potongan tiket eksisting 25%. Maksud kita sebagai customer kan ya mau reschedule biar selisihnya tidak banyak kan ya.

Paralel dengan me-reschedule tiket saya semua, saya juga me-reschedule layanan antar jemput airport saya (OPERATOR: KANIGARA – saya tambahkan mungkin KANIGARA TER*****, nanti saya cerita di bawah kenapa saya pissed off banget sama layanan mereka).

Nomor pengaduan saya tercatat di 470068073 dengan detail sebagai berikut:

Saya me-reschedule pemesanan pesan jemput saya rute kantor saya (daerah Semanggi) – HLP
menjadi Lotte Ave – CGK tanggal 10 Juni 2019 – 14.30 (flight saya 16.20). Singkat cerita saya dapat email konfirmasi dari Traveloka bahwa email reschedule dan rereoute telah berhasil dilakukan pada pukul 13-an tanggal 10 Juni). Pukul 14, saya sudah berkomunikasi dengan driver yang menjemput. Nah ini lucunya, mungkin totally dissapointing dan merugikan, pada saat saya naik ke mobil, saya bilang kita ke Terminal 3 ya pak. Kata driver-nya: “Saya ini dikonfimrasikan antar bapak ke Halim”.

Hmmm, GONG banget kan, lalu saya tunjukkan email konfirmasi dari Traveloka, bahwa saya jelaskan sudah diubah dll, dan driver tidak mau jalan sebelum mendapatkan arahan dari supervisor-nya, KANIGARA (ingat ya guys namanya KANIGARA). Setelah hampir 8 kali menelepon CS Traveloka yang hanya bilang, kami membutuhkan 30 menit untuk menyelesaikan masalah ini (dan jawabannya selalu sama), sampai pada titik ini saya yang tolol apa gimana.

Flight saya pukul 16.20 (boarding pukul 15.45), saya pukul 15.00 masih ada di depan Lotte Avenue (45 menit di dalam mobil KANIGARA) sementara saya harus sudah berada di airport? Do you get it!? Pukul 15.10, saya akhirnya di telepon oleh CS Traveloka, bahwa saya harus tambah 80 ribu untuk extra charge!

Guys kebayang nggak, you will miss your flight beacuse of Traveloka sleazy bureaucracy and CS System and you condemned to pay extra charge at last minute!?

Akhirnya saya keluar mobil ini (dan memilh moda transportasi lain) , saya reschedule flight saya ke pukul 18.40. Untungnya beli tiket Garuda (di Traveloka juga lho belinya!!) kelas Y yang tidak kena ekstra charge saat penggatian.

Traveloka akhirnya meminta maaf dengan hanya MEMBERIKAN voucher IDR 50 ribu, refund biaya layanan antar jemput airport. TRAVELOKA HARUSNYA MENGGANTI RUGI JAUH LEBIH BESAR DARI 50 ribu dan REFUND. Mereka harusnya ganti penuh tiket flight saya 1,8 juta dan kompensasi atas kerugian dari betapa jeleknya pelayanan mereka.

Saya akan eskalasikan ini ke YLKI dan semua media pembaca, sampai pihak Traveloka membaca dan memberikan tanggapan. Saya punya semua bukti pemesanan dll.

Oh, cerita belum selesai, layanan antar jemput bandara yang dari CGK – tempat tinggal saya tanggal 16 Juni 2019, yang sudah dikonfirmasikan diubah, tidak jadi menjemput saya. Sampai saya landing, tidak ada yang mengubungi saya. Ketika saya email Traveloka dan saya sudah di GRAB, baru mereka telepon saya. PROFESIONAL YAH GUYS.

Devianto
Jakarta Selatan