Kecewa Dua Kali Dapatkan Solusi Keliru, Integritas & Etika OVO Dipertanyakan

Saya adalah pelanggan OVO di nomor 08589295xxxx yang mana tanpa sengaja melakukan salah top up. Mencoba menghubungi customer service (CS) OVO untuk mengembalikan saldo tersebut ke rekening saya, namun ternyata jawaban CS kebanyakan hanya copy-paste (copas) dari template. Mereka menyatakan bahwa baru bisa transfer balik jika akun saya di-upgrade yang butuh KTP dan foto selfie. Saya minta keringanan karena tidak ingin upgrade, toh sehari-hari saya juga tidak pernah transfer kemana-mana. Akhirnya saya diberikan saran agar mencairkan uang salah transfer itu di booth OVO terdekat.

Namun setelah mendatangi booth sesuai yang disarankan di Pejaten Village, Jakarta, tim OVO yang bertugas menolak pencairan dana tersebut dengan berbagai alasan dan tetap mendesak agar saya melakukan upgrade. Karena keribetan proses transfer balik ini, saya memutuskan untuk menutup saja akun OVO saya dengan harapan dapat mencairkan saldo OVO ke nomor rekening. Namun ternyata penutupan akun pun perlu KTP, foto selfie, dan nama ibu kandung. Saya sangat keberatan karena saat membuka akun OVO hanya diperlukan nomor ponsel dan email sehingga mengirimkan beberapa surat pembaca ke Media Konsumen yaitu:

OVO Tuntut KTP-Selfie untuk Ambil Uang Salah Transfer dan Tutup Akun

Customer Service OVO Diamkan Kasus, Kembalikan Uang Saya!

Setelah proses yang alot, akhirnya CS mengizinkan untuk verifikasi dengan cara lain dan yang tersisa hanyalah mengirimkan nomor rekening untuk mentransfer saldo saya. Dari awal saya sudah berkali-kali mengatakan bahwa hanya akan memberi nomor rekening jika tidak dituntut memberikan KTP lagi dan CS juga sudah meyakinkan beberapa kali bahwa yang diperlukan hanya nomor rekening saja dimana rencananya akun OVO saya akan diblokir dan sisa saldonya akan ditransfer ke nomor rekening saya. Namun setelah melampirkan nomor rekening, apa yang terjadi?

Tidak sesuai kesepakatan awalnya, ternyata CS OVO kembali ke argumen lama dan mempersoalkan ketiadaan KTP. Bahkan saya juga mendapatkan nomor kasus baru padahal mengirimkan email dengan nomor kasus yang lama. Berasumsi bahwa mereka adalah CS yang baru menangani kasus ini, saya pun memberikan nomor referensi kasus yang terdahulu agar bisa dilacak historinya. Tapi seolah tidak mau tahu, para CS terus memberikan jawaban yang sama alias copas.

Kemudian, saya berbicara dengan bapak Andry yang mengklaim sebagai Customer Head of OVO. Pak Andry mempermasalahkan kesesuaian nama di nomor rekening dan akun saya. Meskipun sudah dijelaskan, namun Pak Andry kurang bisa mengerti dan masih meminta KTP, padahal CS OVO dulu sudah mengganti KTP dengan verifikasi lain. Di ujung pembicaraan, kami sepakat bahwa saya akan mengganti nama di akun OVO dan mengunggah rekaman dengan CS OVO terkait.

Sesuai dengan pembicaraan tersebut, saya sudah melampirkan screenshot dari akun OVO yang menunjukkan bahwa saya telah mengganti nama agar sesuai dengan nama yang di rekening. Tak lupa sudah saya unggah bukti rekaman pembicaraan terbaru dengan CS OVO yang menyatakan bahwa verifikasi saya sudah selesai dan kini tinggal melengkapi nomor rekening saja. Namun setelah semua yang diminta diberikan, bukannya mentransfer dana, tapi mereka membalas surat pembaca saya di Media Konsumen yang intinya tetap saja minta KTP jika saya ingin upgrade, padahal saya ingin TUTUP AKUN!

Dari beberapa hal di atas, ada beberapa hal yang perlu digarisbawahi dari OVO:

APA OVO MASIH PUNYA INTEGRITAS DAN ETIKA?

Sudah dua kali solusi dari OVO bukannya membantu tapi justru merugikan pelanggan karena keliru. Pertama saat ada CS yang bilang bahwa uang salah transfer saya di saldo OVO bisa dicairkan di booth padahal setelah susah-payah kesana, ternyata hal itu tidak bisa dilakukan. Ini kan merugikan baik dari segi biaya dan waktu!

Lalu yang kedua adalah saat CS OVO setengah memaksa meminta nomor rekening dengan iming-iming bisa langsung tutup akun tanpa KTP yang ternyata setelah diberikan justru seperti menjilat ludah sendiri dan kembali ngeyel minta KTP. Padahal nomor rekening itu menurut saya adalah privasi dan kalau memang tidak bisa ditransfer tanpa KTP seharusnya bilang dari awal agar bisa dicari jalan keluar lain sehingga saya tidak perlu memberikan informasi privat seperti ini.

Sebagai pelanggan, saya merasa DIBOHONGI dengan dua solusi di atas. KALAU MEMANG DUA SOLUSI ITU TIDAK MEMUNGKINKAN, KENAPA HARUS DISAMPAIKAN? Menurut saya mengiming-imingi pelanggan untuk melakukan sesuatu atau memberikan informasi privat lalu tidak melaksanakan apa yang dijanjikan itu SANGAT TIDAK ETIS.

Saya tidak habis pikir kenapa OVO yang diharapkan sebagai perusahaan profesional justru memberikan solusi yang cenderung menyesatkan pelanggan. Dimana integritas OVO? Bagaimana bisa ke depannya saya mempercayakan data-data pribadi yang sifatnya rahasia dan uang yang didapatkan dengan susah-payah pada OVO jika sudah dua kali terbukti tidak bisa memegang kepercayaan customer? Apa ada jaminan bahwa uang saya bisa kembali setelah memberikan KTP, foto selfie, dan nama ibu kandung? Bisa-bisa nanti mereka minta kelengkapan data yang lain seperti KK, SIM, dan sebagainya setelah semuanya diberikan, sama seperti yang terjadi di atas.

OVO TIDAK BISA MENGHARGAI PRIVASI PELANGGAN?

Ada indikasi bahwa OVO memaksa untuk mendapatkan data pribadi pelanggan, seolah tidak bisa menghargai privasi orang lain. Kalau memang ingin mendapatkan data akurat mengenai pelanggan entah untuk apapun, sebaiknya di pendaftaran, persyaratkan saja KTP, foto selfie, nama ibu kandung, nomor rekening, KK, atau yang lainnya sepuasnya sesuai keinginan. Kalau saat mau tutup akun semua kelengkapan itu diminta justru aneh dan terkesan menjebak. Ada orang seperti saya yang keberatan memberikan data pribadi untuk perusahaan selain bank atau lembaga resmi negara apalagi di awal hanya mendaftar dengan gampang hanya dengan nomor ponsel. Customer service OVO semestinya dapat mengenali psikologi pelanggan namun sayangnya saya tidak melihat hal itu.

CUSTOMER SERVICE YANG BURUK

Saya rasa kualitas customer service OVO bisa termasuk dalam kategori buruk. Yang pertama, mereka mengoper kasus pelanggan pada customer service yang berbeda-beda sehingga meskipun ada nomor tiket tapi seringkali pelanggan harus menjelaskan kasusnya berkali-kali dari awal. Alangkah baiknya jika satu CS berkonsentrasi menangani satu kasus sampai tuntas atau setidaknya BACA histori kasusnya agar tidak asal jawab.

Yang kedua, berdasarkan pengalaman saya, CS OVO tidak membaca email secara lengkap dan biasanya langsung tempel template yang cocok alias copy-paste (copas). Sudah cukup banyak juga yang mengeluhkan hal ini. Customer sudah susah-susah menuliskan kasus secara detail, malah mendapatkan jawaban ala robot. Kecuali komplainnya sampai ke surat pembaca, kemungkinan terselesaikannya kasus lewat jalur normal cukup kecil.

Yang ketiga, sepertinya tidak ada koordinasi antar CS jadi solusi dari CS satu ke CS lainnya berbeda. Seperti pada kasus saya dimana menurut CS A, solusinya begini, tapi menurut CS B lain lagi. WTF?!

KURANGNYA EMPATI TERHADAP PELANGGAN

Saya rasa OVO tidak menempatkan empati dengan tepat pada pelanggannya. Grab sudah berkali-kali bersedia mengganti saldo saya yang merasa dirugikan oleh driver. CS mereka tidak terlalu banyak copy paste dan masih mau membaca keluhan pelanggan. Saat pelanggan tidak memiliki OVO atau GrabPay untuk pengembalian saldo, mereka bersedia menggantinya dengan voucher dan tidak ngeyel apalagi bohong terhadap solusi yang pernah dijanjikan.

Pizza HUT bersedia mengganti pesanan pizza saya yang salah atau masakan yang tidak matang sempurna di restorannya. Bahkan komplain saya kadang berbuah paket makanan senilai ratusan ribu rupiah gratis yang bahkan dikirim ke kantor pun bisa, tidak ngeyel minta alamat asli apalagi fotokopi KTP.

Indosat masih mau mengganti pulsa pelanggan yang hilang tanpa sebab dan mereka tidak perlu verifikasi apapun apalagi ngeyel dan menuntut agar pulsa pelanggan direlakan saja.

Itulah yang dinamakan EMPATI terhadap masalah pelanggan dimana menurut saya disini empati OVO masih sangat kurang. Dimana-mana customer adalah raja tapi di OVO sepertinya tidak demikian. Jadi buat apa lagi bertransaksi menggunakan aplikasi ini? Masih banyak aplikasi pemberi cashback yang lain yang tidak seribet OVO!

Padahal selama setahun menggunakan OVO, saya TIDAK PERNAH sekalipun minta transfer ke rekening dan salah top up ini murni kecelakaan, apa salahnya sih membantu customer setia sekali ini saja? Saya bisa terus pakai OVO tanpa harus bikin dua surat pembaca, kan? Kecuali kalau saya terus-menerus minta transfer, yang tentunya tidak akan pernah terjadi.

Padahal sebenarnya penyelesaiannya hanyalah tinggal transfer saldo dan tutup akun saja. Kenapa malah kembali berputar-putar di poin yang semestinya sudah terselesaikan? Bahkan di kasus yang lalu, saya bisa menutup akun tanpa verifikasi apapun, tapi kenapa ya untuk menutup akun yang satu ini verifikasinya terkesan sangat dipersulit?

Bagi yang membaca rangkaian kasus ini, harap dipikirkan matang-matang sebelum meneruskan menggunakan atau mendaftar akun OVO. Kecuali bisa menerima bahwa jika ada masalah akan berhadapan dengan CS yang modelnya seperti di atas, dan atau sudah siap menyerahkan data pribadi seperti KTP, foto selfie, nama ibu kandung dan nomor rekening untuk tutup akun, maka silakan saja. Kalau saya sih sudah cukup sampai disini dan sekarang hanya akan terus memperjuangkan sisa saldo di OVO sebelum akhirnya benar-benar menutupnya dengan atau tanpa bantuan CS OVO yang sangat mengecewakan itu.

Rosa
Jakarta Selatan