Kesalahan Sistem, JD.ID Abai terhadap Hak Pelanggan

Siapa yang tidak senang dengan promosi di berbagai merchant elektronik? Tentu semuanya akan mencoba berburu hadiah tersebut, apalagi jika promo yang ditawarkan dapat dikatakan menggiurkan. Namun alih-alih mendapatkan promo, setelah melalui berbagai pengalaman mengikuti promosi di berbagai penyedia toko elektronik, baru kali ini saya sangat dikecewakan, penyebabnya sebetulnya sangat konyol, yaitu dikarenakan “Kesalahan Sistem”. Sistem siapa yang bermasalah, pelanggan kehilangan haknya. Begitulah kira-kira.

Saya adalah pelanggan JD.ID dengan id “jdid_ivu8zycpud”. Pada 29 Juli 2019 malam ketika iseng membuka situs JD.ID terpampang promosi HURRAY PAYDAY (Diskon Gede Pas Gajian) Diskon 1 Juta*, setelah ditelisik lebih lanjut dengan menggunakan pembayaran dengan jenis Kartu JCB minimal transaksi 5 juta(full payment) maka pelanggan akan mendapatkan diskon 1 juta rupiah. Saya pun sangat tertarik dengan promo yang bekerja sama dengan penerbit kartu kredit Jepang tersebut dan segera memilih barang yang saya inginkan untuk dieksekusi pada waktu pelaksanaan program. Pelaksanaan promosi sendiri dilaksanakan sampai akhir Juli 2019 dengan kuota terbatas dan dimulai pukul 10.00 WIB tepat sampai kuota habis. Saya menggunakan kartu kredit dengan jenis Mandiri JCB Precious untuk mendapatkan promo ini.

Pada 30 Juli 2019 saya mencoba melakukan testing untuk kartu saya dengan membeli pulsa sejumlah Rp15.000 dan transaksi berjalan mulus sebagaimana biasa, dari tahap pembayaran, memasukkan OTP, dan proses transaksi, pulsa pun masuk dengan cepat. Pada saat akan membeli promosi pada pukul 10.06 WIB di tanggal yang sama dengan nomor pesanan 271670437 memang benar langsung tidak ada potongan harga, saya pun memaklumi hal tersebut, berarti saya kurang cepat dan besok harus lebih bersedia lagi.

Kekecewaan berat yang saya dapatkan adalah pada tanggal 31 Juli 2019 hari terakhir pelaksanaan promo, saat itu saya sudah bersiap di depan layar komputer dan melakukan order barang pada pukul 09.54 (batas waktu pembayaran 30 menit) dengan nomor pemesanan 271874387 dan nilai pembelanjaan Rp6.873.000, saya bersiap lebih awal dengan tujuan agar pada saat pukul 10 teng, saya berhasil mendapatkan promo dari JCB. Pada saat pukul 10 tepat saya langsung gerak cepat memilih kartu Mandiri JCB saya dan taraa! Anda berhasil mendapat potongan harga Rp1.000.000. Total pembelanjaan yang dari Rp6.873.000 berubah menjadi Rp5.873.000. Dan saya segera melanjutkan ke tahap pembayaran melalui tahapan 3D Secure sebagaimana biasa dengan mengirimkan kode OTP kepada HP saya, SMS OTP pun meluncur mulus jam 10.01 WIB. Sayapun memasukkan kode OTP tersebut dengan hati-hati sesuai kode yang dikirmkan dan langsung klik OK.

Tidak lama berselang setelah progress bar 3D secure berjalan, muncul error dengan tulisan ‘Kesalahan Sistem, Silakan coba lagi’. Hah? Tentu kaget ketika muncul keterangan error ini, sistem siapa yang bermasalah? Jika bicara sistem tentu hanya 2 hal penyebabnya, sistem pembayaran JCB Mandiri atau sistem JD.ID sendiri. Saya terheran-heran, di layar hanya ada tulisan Beranda dan Pesanan Saya. Ketika di klik Pesanan Saya, status pembayaran tertulis Menunggu Pembayaran, saya pun klik opsi tersebut dan ternyata menu pembayaran menampilkan harga tanpa promo yaitu Rp6.873.000, berarti saya kehilangan promo yang sudah saya dapatkan sebelumnya karena alasan ‘Kesalahan Sistem, yang mana entah sistem siapa yang bermasalah’.

Karena tidak ingin berspekulasi, saya langsung menghubungi Mandiri Call Center dengan menyebutkan kartu saya nomor 3563 xxxx xxxx 5195, tepat setelah menerima kesalahan sistem yang dimaksud. Saya jelaskan kronologinya dari awal, dan dijelaskan pihak Mandiri bahwa:

1. Kartu yang saya gunakan dalam keadaan aktif;
2. Limit yang digunakan masih mencukupi (20 juta++);
3. Tidak ada log error apapun di sistem Mandiri (error log transaksi) yang dapat disimpulkan bahwa tidak ada masalah dari segi sistem pembayaran (toh pembelian di hari sebelumnya lancar jaya juga kan?);
4. Pihak Mandiri menyarankan untuk melakukan konfirmasi ke pihak JD.ID.

Seperti biasa, saya jelaskan kronologis dari kejadian yang saya alami disertai bukti-bukti terkait pada hari itu juga melalui email JD.ID (31 Juli), dan pada 1 Agustus 2019 dibalas dengan jawaban :

Yth. Bapak xxxx Bambang Sxxxx,

Terima kasih telah mempercayakan pengalaman belanja online anda bersama JD.id
Mohon maaf atas kendala yang dialami. Setelah kami bantu lakukan pengecekan, saat ini tidak terjadi kendala pada sistem pembayaran. Mohon dipastikan kembali jaringan berada dalam kondisi stabil ketika melakukan pemesanan serta aplikasi sudah dalam versi terbaru. Silahkan coba kembali secara berkala melalui perangkat lain (komputer).

Kami berharap kendala tersebut tidak terjadi kembali untuk kedepannya, Demikian yang dapat kami sampaikan. Terima kasih telah mempercayakan pengalaman belanja online anda bersama JD.id. Apabila terdapat pertanyaan atau saran, dapat menghubungi kami di alamat email ini atau melalui hotline kami di nomor 1500618.

Mohon kesediaannya memberikan penilaian terhadap layanan customer service dengan memilih tingkat kepuasan sesuai dengan pelayanan yang Bapak terima demi peningkatan pelayanan kami di masa yang akan datang

Hormat Kami,
Ayu Dewi
Customer Service JD.ID

Pihak JD.ID pun mengatakan ‘Tidak Ada Kendala Pada Sistem Pembayaran’ artinya memang benar tidak ada kesalahan pada sistem pembayaran Mandiri JCB, yang membuat saya heran adalah jawaban “Dipastikan Jaringan Stabil.” Jawaban yang sangat-sangat konyol dari seorang petugas Customer Care, wong udah stabil sejak awal, buktinya itu sudah sampai ke tahap pembayaran, sudah di tahap akhir, apalagi saat itu saya menggunakan Wifi kantor sehingga bisa saya pastikan tidak ada permasalahan. Ditambah keterangan error pada saat payment adalah ‘Kesalahan pada Sistem’, bukan kesalahan Jaringan, saya juga bisa membedakan mana kesalahan pada jaringan saya dan bukan karena tampilan error-nya tidak akan seperti itu. Akibat dari promo ini, saya kehilangan jatah promo yang sudah susah payah saya dapatkan.

Dengan ditulisnya surat pembaca ini, secara tegas saya ingin menyampaikan kekecewaan saya sebagai berikut:

1. Jika alasan tidak mendapatkan promo adalah karena stok promo diambil pelanggan lain secara bersamaan, hal tersebut sepertinya TIDAK MUNGKIN, karena pada saat 29 Juli saya mencoba, ketika stok promo habis maka sistem secara otomatis tidak memberikan potongan harga, jadi saya bisa pastikan bahwa sistemnya adalah ‘First Come First Served’, siapa yang mendapat kuota promo, maka pelanggan itulah yang akan mendapatkan potongan harganya.
2. Tidak logis menyalahkan alasan jaringan, mengingat akses saat itu menggunakan Wifi Kantor dan menggunakan akses aplikasi dengan browser. Pada keterangan di layar pun sudah jelas tertulis Kesalahan Sistem bukan lainnya.
3. Tidak benar ada kesalahan pada sistem pembayaran Mandiri JCB (dikonfirm Bank Mandiri + CS JD.ID)
4. CS JD.ID tidak mampu menjelaskan ‘Kesalahan Sistem’ yang dimaksud pada email yang pertama saya kirimkan ke CS, malah berputar-putar menjawab kesalahan jaringan.
5. Baru kali ini sudah sampai tahap OTP (payment) tapi langsung bermasalah. Biasanya OTP adalah gerbang terakhir pembayaran, artinya tahapan administrasi di website sudah selesai, dan sistem JD ID tinggal memverifikasi pembayaran sesuai kode OTP yang dikirimkan, jikapun kode OTP salah, maka sistem akan langsung menolak dan meminta pelanggan menginput kembali di layar 3D Secure yang sama. Jikapun pembayaran gagal dan ditolak bank, tulisan error yang akan muncul adalah pada layar 3D securenya, bukan merchantnya, dan secara otomatis tercatat di log sistem penerbit bank.
6. Setelah saya telusuri keyword ‘Kecewa Promo JD ID’ baik di Media Konsumen dan Media Daring lainnya ternyata banyak sekali kekecewaan pelanggan lainnya terhadap promo-promo yang dilaksanakan, apakah ini bukti ketidakprofesionalitasan dan manipulasi promo? Semoga itu semua hanya firasat saya! Saya masih memiliki keyakinan bahwa JD ID tidak berbuat hal-hal seperti ini.

Permohonan saya kepada pihak Penyelenggara Promo (JD ID + JCB Indonesia) adalah sebagai berikut:

1. Memohon kepada JD ID untuk memberikan hak pelanggan berupa promo yang telah didapatkan karena pengguna merasa tidak ada kesalahan apapun dan telah mengikuti syarat dan ketentuan yang ada. Mengapa dikarenakan gangguan sistem, hak pelanggan yang dikorbankan.
2. Memohon JCB Indonesia untuk menginvestigasi berkaitan dengan promo ini, jika memang ditemukan hal-hal yang nyata merugikan pelanggan setia kartu kredit JCB, lebih baik ditinjau kembali kerjasama dengan merchant JD.ID, silakan berkaca dari pengalaman tulisan-tulisan kekecewaan mengikuti promo JD.ID di media online yang masih jelas terbaca jejak digitalnya.
3. Memohon JD ID memberikan penjelasan secara teknis jika memang ditemukan kesalahan dari pihak pelanggan, bukan jawaban-jawaban normatif yang terkesan one-sided dari Pihak JD ID tanpa memperhatikan hak konsumen.

Terima kasih atas perhatian Media Konsumen atas dimuatnya surat ini, besar harapan saya mendapat penyelesaian berupa penjelasan dan tanggapan yang memadai agar tidak ada lagi konsumen yang dirugikan dari dugaan promo abal-abal seperti ini. Surat di atas juga telah ditembuskan kepada JCB Indonesia selaku penyelenggara.

Bambang Sulistio
Jakarta