Komplain Terkait Transaksi Ditutup Sepihak oleh Bukalapak

Tanggal 19 Agustus 2019 saya dan keluarga membeli barang di Bukalapak dengan nomor transaksi 192336629483, 192336601403, dan 192336638853. Masing-masing di akun yang berbeda. Kami pun memanfaatkan voucher yang ada di Bukalapak untuk mendapatkan cashback senilai Rp17.819. Dikatakan jika cashback akan masuk setelah dana diterima penjual. Transaksi dilakukan dengan lancar dan tidak ada masalah. Setelah barang dikirim dan diterima dengan baik, kami pun memberikan feedback untuk penjual. Anehnya setelah dana diterima penjual, cashback tidak kunjung masuk.

Kami pun lalu mengajukan komplain di aplikasi Bukalapak dan menanyakan terkait transaksi tersebut serta alasan mengapa cashback tidak juga masuk. Komplain kami dijawab oleh komputer dan meminta menunggu selama 4×24 jam. Oke, tidak masalah. Namun setelah melewati batas waktu, komplainan tersebut tidak juga dijawab oleh Bukalapak.

Saya lalu menghubungi CS di Twitter @bukabantuan menanyakan hal ini. Namun oleh mereka hanya dijawab harap tunggu balasan di email/aplikasi karena sudah ada tiket pengajuannya. Saya sudah menjawab tidak ada balasan baik melalui email maupun aplikasi. Namun mereka terus menjawab harap menunggu. Dan akhirnya dengan mengecewakan komplainan saya dan keluarga ditutup dengan ‘paksa’ secara otomatis oleh sistem karena sudah melewati batas waktu dengan hanya dijawab oleh komputer, bahwa mungkin transaksi sudah melanggar ketentuan sehingga tidak mendapatkan cashback.

Saya pun menanyakan kembali via Twitter, namun jawaban yang diterima sangatlah mengecewakan. Mereka hanya menjawab mohon membalas via email yang sudah dikirim. Lho, komplain saya saja tidak dibalas dan akhirnya ditutup paksa (saya sertakan bukti screenshot komplain ditutup oleh sistem tanpa jawaban yang memuaskan).

Kekecewaaan tersebut membuat saya akhirnya memutuskan membuat surat di Media Konsumen ini. Sangat tidak profesional sekali untuk toko besar seperti Bukalapak dalam menangani keluhan pelanggannya. Apakah cukup dengan jawaban komputer saja sudah dianggap memberikan respon?

Shiela Hartiningtyas
Bandung, Jawa Barat