Lanjutan Surat tentang Citilink, Jawaban Customer Service Mengecewakan

Lanjutan mengenai surat yang saya terbitkan tanggal 15 September 2019 kemarin melalui Media Konsumen, tidak lama setelah itu pihak Citilink menghubungi saya. Tepat pada tanggal 16 September kemarin setelah saya mendapatkan email balasan dari Citilink, saya kembali lagi menghubungi customer Service dengan nomor pelaporan APO1276002.

Pada saat saya menghubungi kembali pihak Call Centre, pihak call centre masih bersikukuh bahwa “Semua barang bawaan yang masuk bagasi dan itu terhitung sebagai bagasi yang dibawa” dan tentu saya sebagai customer mengajukan komplain yang saya tujukan ke pihak Call Centre dimana “mengapa CS tidak memberikan informasi yang jelas mengenai pembawaan kursi roda yang masuk bagasi dihitung sebagai bagasi bawaan dengan catatan bahwa saat itu saya sudah memberikan informasi saya secara jelas bahwa saya membawa kursi roda dan akan masuk bagasi.”

Dan setelah keluhan saya sampaikan seperti itu, pihak CS langsung mendengarkan kembali pembicaraan saya dengan CS yang menangani tiket saya, saat saya melakukan penambahan bagasi dan memberikan informasi bahwa membawa kursi roda saat itu. Dan pihak CS juga telah mengakui bahwa memang benar bahwa saya telah memberikan informasi tersebut, dan telah dikonfirmasikan ke atasan, dan pihak atasan akan mendiskusikan kembali ke Pusat. Pihak CS juga telah mencatat nomor telpon saya dan mengatakan bahwa masalah saya akan segera ditangani, dan saya diharapkan untuk menunggu, dan nanti pihaknya akan menelpon kembali ke saya dan jika hingga tanggal 17 September tidak ada panggilan apapun, si CS mengatakan bahwa saya bisa menghubungi kembali Call Centre Citilink untuk menanyakan kelanjutannya.

Setelah tanggal 17 September saya masih tidak menerima kabar baik apapun dari Pihak Citilink. Lalu, pada tanggal 18 September saya kembali menghubungi Citilink. Dan betapa kagetnya saya bahwa Citilink kembali melemparkan tanggung jawabnya kepada customer dan menyalahkan customer dengan alasan yang berbeda lagi. CS mengatakan bahwa “Karena saya membawa Kursi Roda Elektrik oleh karena itu saya dikenakan Charge ini dan ini juga prosedur Citilink.” Pihak CS juga mengatakan bahwa jika yang saya bawa kursi roda manual dan masuk bagasi tidak akan dikenakan charge apapun. Karena memang pembawaan kursi roda manual tidak akan dihitung sebagai bagasi. Jelas-jelas ini alasan yang sangat dibuat-buat. apabedanya kursi roda manual dan elektrik? Sama-sama kursi roda kan?

Dan pada saat saya menanyakan bahwa mengapa saat penerbangan pertama saya, saya bisa lolos ??? Pihak CS kembali menjawab dengan jawaban yang tidak masuk akal ” Karena saat keberangkatan pertama saya sudah melaporkan ke call centre bahwa saya membawa kursi roda elektrik oleh karena itu saya tidak dikenakan charge apapun”. Pihak CS juga mengatakan bahwa “Jika saya mau komplain, komplain aja langsung melalui Contact Us yang di Website Citilink perihal ini biar langsung sampai ke pusat.”

Dari jawaban tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak Citilink tidak mau bertanggung jawab dan mencari alasan agar tidak bertanggung jawab. Padahal jelas-jelas dari awal pihak staff bandara kalian, Call Centre yang terakhir berbicara dengan saya sebelum ini, dan bahkan dari email yang saya terima semuanya mengatakan alasan mereka men-charge adalah karena kursi roda saya masuk bagasi oleh karena itu dihitung sebagai bagasi. Dan karena kalian sudah mendengarkan percakapan saya saat melakukan penambahan bagasi sekarang kalian mencari alasan lain dengan mengatakan bahwa karena itu adalah kursi roda elektrik jadi kena charge. Memang apa bedanya kursi roda manual dan elektrik ?? Jelas-jelas itu sama sama kursi roda. Kursi roda elektrik pun saat baterai dilepas ya jadi kursi roda manual. Benar-benar sangat tidak masuk akal.

Kepada Citilink yang sangat terhormat, kalau kalian gak niat bertanggung jawab dan mengakui langsung kesalahan kalian, langsung aja ngomong. Jangan cari-cari alasan untuk menyalahkan customer dong. Saya sebagai tamu masuk ke kediaman kalian secara baik-baik. Saya menginformasikan mendetail informasi saya, namun apa yang saya dapat dengan pelayanan kalian ???? SANGAT SANGAT SANGAT KECEWA.

Ini Citilink di bawah manajemen Garuda Indonesia langsung. Saya bolak balik langganan naik Garuda Indonesia, gak pernah tuh saya sekecewa ini dengan pelayanannya. Saya memahami kalau Citilink ini versi murahnya Garuda, dan saya menghormati prosedur prosedur kalian. Di kasus saya ini yang saya permasalahkan adalah mengapa call centre tidak memberikan informasi yang jelas kepada customer bahwa membawa kursi roda 2 akan dikenakan charge. Jika kalian menginformasikan hal secara jelas kepada saya, otomatis saya juga tidak akan mengalami kerugian yang besar. Padahal jelas-jelas tugas call centre adalah “memberikan informasi secara terperinci kepada customer”.

Dian C. S. Wijaya
Surabaya, Jawa Timur

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Bagikan pendapat anda!



Bagaimana Reaksi Anda?
  • Suka
  • Senang
  • Sedih
  • Marah
  • Lucu
  • Kecewa
Berikan penilaian mengenai Citilink:
[Penilaian Rata-rata: 1.5]

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pelaku usaha yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Kirimkan Tanggapan
Loading...

2 komentar untuk “Lanjutan Surat tentang Citilink, Jawaban Customer Service Mengecewakan

  • 20 September 2019 - (11:20 WIB)
    Kalau saya lihat, pokok masalahnya adalah: mereka TIDAK MAU MENGAKUI bahwa petugas mereka ada kesalahan (ketidak-konsistenan) antara pernah ngasih gratis & pernah tidak gratis, terlepas dari fakta bahwa konsumen sudah menyatakan/declare sebelumnya bahwa ybs membawa kursi roda (apa pun jenis/modelnya, tidak mempengaruhi fakta bahwa mereka DENIAL).

    Saya kira mbak nya tidak berniat untuk meminta ganti rugi/refund atas biaya bagasi nya? Kalau ternyata memang mau meminta refund, ya monggo silakan press on diteruskan, kalau perlu dibawa ke induknya, mungkin mereka lebih peduli pada reputasi mereka (contoh kasus vlogger yang sempat viral beberapa waktu lalu).

    Kalau memang hanya sekedar ingin permintaan maaf saja, saya kira sejauh ini sudah cukup jelas bahwa mereka tidak bersedia minta maaf.
    Kalau saya jadi mbak, wis sing waras ngalah, daripada ngurusin hal begini, habis pikiran, tenaga, waktu, pulsa.
    Lain kali kalau ikut maskapai yang sama, segala komunikasi direkam saja. Terus waktu mau check-in, kalau petugasnya reseh, coba diputarkan rekamannya, entar mau ngomong apa dia.
    Atau lebih baik lagi, pindah saja ke merk lain.

  • 20 September 2019 - (17:46 WIB)
    Nah itu yg bikin saya jengkel sama cs2-nya. Bahkan dengan alasan mereka yg terakhir, dengan mengatakan bahwa karena saya membawa kursi roda elektrik dan bukan manual. Memang ada bedanya apa kursi roda elektrik dan manual? Sebelum saya brgkt pun, saya akan selalu membaca semua syarat2 dan dituliskan dengan jelas bahwa pembawaan kursi roda itu digratiskan. Dan tidak pernah ada juga dr prosedurnya yg menyebutkan bahwa pembawaan kursi roda lebih dr 1 dan yg masuk bagasi akan masuk hitungan bagasi. Kan aneh jg kalau saya sbg customer dibebankan seperti itu. Agak ga menyangka aja sih Citilink yg dibawah 1 manajemen dgn garuda pny service yg seperti ini. Tidak ada konsistensi dan tanggung jawabnya. Semua disalahkan ke customer. Saya bolak balik naik garuda pelayanan yg diberikan untuk disable aja sangat baik. Bahkan untuk tipe2 low cost yg setara dengan citilink jg tdk pernah tuh dibebankan untuk pembawaan kursi roda. Pernah saya bw 3biji aja mereka ga ada masalah semua.
    Saya gak terlalu mengharapkan pengembalian refund 100% sihh. Mereka kalau mau membebankan bagasi oke saya terima tp dgn syarat pembebanan yg wajar, secara ini bukan kesalahan saya 100% dan saya jg customer/tamu citilink. Saya tamu yg masuk ke rmh orang, saya sopan tanya, dan sdh sepantasnya juga tuan rumah memberikan informasi yg jelas. Lah ini tidak sama sekali. Main charge2 aja. Kalo charge-nya murah gpp lah ini chargenya hingga hampir 2jt untuk kurs saat itu. Semua orang diposisi saya ya pasti jengkel jg. Harusnya bagasi yg dibeli sdh cukup eh, ini malah sampai kurang.
    Lagian Bagaimana saya bisa tau mereka pny prosedur seperti itu jika mereka tidak pernah sama sekali memberitahukan hal ini.. Semua yg disalahkan dan yg harus bertanggung jwb customernya. Masa iya perusahaan segede citilink bisa lepas tanggung jawab seperti ini. Benar2 gak habis pikir aja. Haha.

 Apa Komentar Anda mengenai Citilink?

Ada 2 komentar sampai saat ini..

Lanjutan Surat tentang Citilink, Jawaban Customer Service Mengecewakan…

Dian Cahyani 3 menit
2