Lanjutan Surat tentang Citilink, Jawaban Customer Service Mengecewakan

Ikuti kami di Google Berita

Lanjutan mengenai surat yang saya terbitkan tanggal 15 September 2019 kemarin melalui Media Konsumen, tidak lama setelah itu pihak Citilink menghubungi saya. Tepat pada tanggal 16 September kemarin setelah saya mendapatkan email balasan dari Citilink, saya kembali lagi menghubungi customer Service dengan nomor pelaporan APO1276002.

Pada saat saya menghubungi kembali pihak Call Centre, pihak call centre masih bersikukuh bahwa “Semua barang bawaan yang masuk bagasi dan itu terhitung sebagai bagasi yang dibawa” dan tentu saya sebagai customer mengajukan komplain yang saya tujukan ke pihak Call Centre dimana “mengapa CS tidak memberikan informasi yang jelas mengenai pembawaan kursi roda yang masuk bagasi dihitung sebagai bagasi bawaan dengan catatan bahwa saat itu saya sudah memberikan informasi saya secara jelas bahwa saya membawa kursi roda dan akan masuk bagasi.”

Dan setelah keluhan saya sampaikan seperti itu, pihak CS langsung mendengarkan kembali pembicaraan saya dengan CS yang menangani tiket saya, saat saya melakukan penambahan bagasi dan memberikan informasi bahwa membawa kursi roda saat itu. Dan pihak CS juga telah mengakui bahwa memang benar bahwa saya telah memberikan informasi tersebut, dan telah dikonfirmasikan ke atasan, dan pihak atasan akan mendiskusikan kembali ke Pusat. Pihak CS juga telah mencatat nomor telpon saya dan mengatakan bahwa masalah saya akan segera ditangani, dan saya diharapkan untuk menunggu, dan nanti pihaknya akan menelpon kembali ke saya dan jika hingga tanggal 17 September tidak ada panggilan apapun, si CS mengatakan bahwa saya bisa menghubungi kembali Call Centre Citilink untuk menanyakan kelanjutannya.

Setelah tanggal 17 September saya masih tidak menerima kabar baik apapun dari Pihak Citilink. Lalu, pada tanggal 18 September saya kembali menghubungi Citilink. Dan betapa kagetnya saya bahwa Citilink kembali melemparkan tanggung jawabnya kepada customer dan menyalahkan customer dengan alasan yang berbeda lagi. CS mengatakan bahwa “Karena saya membawa Kursi Roda Elektrik oleh karena itu saya dikenakan Charge ini dan ini juga prosedur Citilink.” Pihak CS juga mengatakan bahwa jika yang saya bawa kursi roda manual dan masuk bagasi tidak akan dikenakan charge apapun. Karena memang pembawaan kursi roda manual tidak akan dihitung sebagai bagasi. Jelas-jelas ini alasan yang sangat dibuat-buat. apabedanya kursi roda manual dan elektrik? Sama-sama kursi roda kan?

Dan pada saat saya menanyakan bahwa mengapa saat penerbangan pertama saya, saya bisa lolos ??? Pihak CS kembali menjawab dengan jawaban yang tidak masuk akal ” Karena saat keberangkatan pertama saya sudah melaporkan ke call centre bahwa saya membawa kursi roda elektrik oleh karena itu saya tidak dikenakan charge apapun”. Pihak CS juga mengatakan bahwa “Jika saya mau komplain, komplain aja langsung melalui Contact Us yang di Website Citilink perihal ini biar langsung sampai ke pusat.”

Dari jawaban tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak Citilink tidak mau bertanggung jawab dan mencari alasan agar tidak bertanggung jawab. Padahal jelas-jelas dari awal pihak staff bandara kalian, Call Centre yang terakhir berbicara dengan saya sebelum ini, dan bahkan dari email yang saya terima semuanya mengatakan alasan mereka men-charge adalah karena kursi roda saya masuk bagasi oleh karena itu dihitung sebagai bagasi. Dan karena kalian sudah mendengarkan percakapan saya saat melakukan penambahan bagasi sekarang kalian mencari alasan lain dengan mengatakan bahwa karena itu adalah kursi roda elektrik jadi kena charge. Memang apa bedanya kursi roda manual dan elektrik ?? Jelas-jelas itu sama sama kursi roda. Kursi roda elektrik pun saat baterai dilepas ya jadi kursi roda manual. Benar-benar sangat tidak masuk akal.

Kepada Citilink yang sangat terhormat, kalau kalian gak niat bertanggung jawab dan mengakui langsung kesalahan kalian, langsung aja ngomong. Jangan cari-cari alasan untuk menyalahkan customer dong. Saya sebagai tamu masuk ke kediaman kalian secara baik-baik. Saya menginformasikan mendetail informasi saya, namun apa yang saya dapat dengan pelayanan kalian ???? SANGAT SANGAT SANGAT KECEWA.

Ini Citilink di bawah manajemen Garuda Indonesia langsung. Saya bolak balik langganan naik Garuda Indonesia, gak pernah tuh saya sekecewa ini dengan pelayanannya. Saya memahami kalau Citilink ini versi murahnya Garuda, dan saya menghormati prosedur prosedur kalian. Di kasus saya ini yang saya permasalahkan adalah mengapa call centre tidak memberikan informasi yang jelas kepada customer bahwa membawa kursi roda 2 akan dikenakan charge. Jika kalian menginformasikan hal secara jelas kepada saya, otomatis saya juga tidak akan mengalami kerugian yang besar. Padahal jelas-jelas tugas call centre adalah “memberikan informasi secara terperinci kepada customer”.

Dian C. S. Wijaya
Surabaya, Jawa Timur