Disuruh Menunggu Selama 5 Hari, Komplain Masalah Top Up e-Money Tidak Ditindaklanjuti oleh CS Shopee

Ikuti kami di Google Berita

Terima kasih kepada Media Konsumen karena telah memuat surat pembaca ini.

Pada hari Rabu, 8 Januari 2020 saya melakukan Top Up E-Money melalui Shopee dengan nominal Rp400.000,- transaksi dengan nomor: 2020010814052740383, dengan metode pembayaran virtual akun BCA. Setelah transfer berhasil dan ada notifikasi pembayaran berhasil di app shopee, saya langsung melakukan update saldo dengan menggunakan NFC, akan tetapi saldo tidak bertambah.
Saldo awal saya adalah Rp400.000,-.

Di hari yang sama pukul 18:26 saya menulis email komplain support@shopee.co.id dengan nomor tiket 4311770 terkait kendala transaksi saya. Setelah mengumpulkan bukti – bukti yang diperlukan untuk mendukung proses investigasi dengan kronologi disertai lampiran sebagai berikut:

1. Bukti pembayaran dengan VA BCA (08/01 14:03:28)
2. Melakukan Update Saldo dengan NFC tapi saldo tidak bertambah (08/01 14:15:–)
3. Bukti rincian transaksi e-Money yang saya print di EDC IDM (08/01 16:36:54)
4. Video Update Saldo yang saya lakukan di ATM Mandiri dengan keterangan tidak ada pending top up (08/01 16:40:–)
5. Melakukan Top Up kembali di kartu e-Money yang sama untuk membuktikan KUE (Kartu Uang Elektronik) saya tidak bermasalah (08/01 16:58:–)
6. Bukti Update Saldo yang berhasil setelah melakukan Top up kembali (08/01 17:16:–)

pada pukul 18:37 email saya dibalas oleh CS Aulia untuk diteruskan ke tim terkait.

Besoknya Kamis, 9 Januari 2020 pukul 10:39 saya diberitahu oleh CS Cilla akan mulai dilakukan pengecekan terhadap transaksi saya dan disuruh menunggu 3-5 hari kerja. Kemudian saya menanyakan terkait lampiran bukti-bukti yang sudah saya berikan apakan sudah lengkap atau perlu menyerahkan bukti tambahan lain? Karena untuk e-Money-nya ingin saya gunakan kembali.

Pada pukul 12:07 CS Cilla kembali membalas email saya dan menyatakan bahwa data/bukti yang saya lampirkan sudah sesuai dan disuruh menunggu sesuai dengan estimasi yang diinformasikan sebelumnya. Dengan optimis saya menunggu bahwa transaksi saya akan di-follow up dan dana saya akan dikembalikan pada 5 hari kerja ke depan.

Akan tetapi penantian saya selama 5 hari menjadi sia-sia, hari ini Senin, 13 Januari 2020 saya menulis email kembali menanyakan sampai di mana proses pengecekan yang telah dilakukan oleh Shopee terhadap transaksi saya, bukan kabar baik yang ada, melainkan malapetaka.

Pukul 14:59 saya mendapatkan balasan email dari CS Pitri untuk menyerahkan bukti update saldo lewat ATM, dimana bukti tersebut sudah saya kirimkan dari tanggal 8 Januari 2020. Parahnya lagi, setelah saya mengunggah ulang bukti yang sudah saya berikan sebelumnya, saya disuruh menunggu 3-5 hari kerja kembali untuk dilakukan pengecekan.

Saya tidak tahu apakan saya yang sial atau gimana, karena setahu saya untuk marketplace sekelas Shopee, dalam menanggapi keluhan, apabila sudah ada bukti yang lengkap, apalagi sudah dikonfirmasi oleh CSnya sendiri, paling lama 2-3 hari kerja kasus sudah bisa closed. Akan tetapi hal ini sepertinya hanya untuk orang tertentu saja.

Semoga dengan Surat Pembaca ini bisa menjadi hal yang bisa membawa perubahan terhadap layanan konsumen Shopee kedepannya agar tidak ada lagi korban seperti saya. Demikian Surat Pembaca ini saya sampaikan, atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.

Teuku Naufal Fadhli
Bekasi, Jawa Barat