Lambatnya Customer Service dan Anehnya Tim Lapangan MyRepublic

Ini artikel kedua saya dalam membahas betapa lambat, tidak konsisten dan sangat mengherankannya layanan ISP tercinta kita MyRepublic, dalam menangani keluhan dan gangguan layanan jasa internet yang mereka tawarkan.

Saya mulai dari gangguan LOS (Lost of Service) yang saya alami pada tanggal 29 Januari 2020 sekitar sore hari. Ya, seperti biasa saya langsung mencoba menghubungi layanan gangguan melalui Twitter, Website dan Facebook mereka. Itupun baru direspon oleh para CS melalui e-mail saya pada tanggal 31 Januari 2020 (hampir dua hari) yang menginformasikan bahwa akan ada kunjungan teknisi pada tanggal 2 Februari 2020 pada pukul 15.00 – 17.00. Total empat hari saya harus menunggu. Hebat kan? Coba kalau CS responnya lebih cepat, mungkin tidak harus empat hari saya menunggu.

Tanggal 2 Februari pun tiba dan teknisi benar-benar datang on-time dan perbaikan pun berhasil dengan catatan dari teknisinya; “Ada kerusakan di perangkat yang di tiang, jadi kemungkinan nanti akan LOS lagi untuk dua hari kedepan karena akan ada perbaikan selanjutnya”. Oh dalam hati saya okelah, no problem, yang penting ada kejelasan gangguan untuk dua hari kedepan nanti. Siapapun akan tidak terlalu berat hati jika diberi kejelasan.

Selanjutnya tiba hari dimana internet saya LOS lagi pada tanggal 5 Februari 2020, saya pikir okelah mungkin lagi sedang perbaikan seperti yang dikatakan teknisi kemarin. Lalu, iseng-iseng waktu saya mau berangkat bekerja saya melihat ke arah tiang MyRepublic yang ada box ODP nya yang saya tahu kalau kabel Drop Core (Kabel optik menuju ke rumah) itu terminasinya ada di box tersebut. Ketika saya lihat box ODP nya dalam posisi terbuka tanpa ada teknisi atau pekerja dari MyRepublic. Saya sedikit heran, loh kok ditinggal terbuka begini saja? perasaan biasanya ini box tertutup.

Kondisi Box ODP MyRepublic

Saya pun coba bertanya kembali pada teknisi kemarin yang ke rumah melalui WA dengan lampiran sebagai berikut:

Dari inti percakapan di atas adalah bahwa kemungkinan core optic-nya patah lagi (ini kurang masuk di akal, karena tidak ada bencana alam seperti angin kencang atau tornado kok di daerah saya dalam kurun waktu tersebut) atau ada orang yang naik (mungkin yang dimaksud adalah teknisi MyRepublic). Lalu slot optik saya ditukar lagi. Kemungkinan ke-2 itu yang membuat saya sangat heran, kok bisa ada praktik tukar-tukar slot optik? Yang ditukar pelanggan aktif pula yang tidak pernah telat bayar, ya silahkan anda menilai sendiri. Dan dia juga mengatakan juga banyak core yang sudah patah. Kalau menurut saya ini mungkin core optik dari splitter pasifnya. Saya tidak asing dengan perkabelan optik.

Kalau menurut tebakan kasar saya mungkin perbaikan yang pada tanggal 2 Februari kemarin sebenarnya bukan solusi, mereka mungkin hanya tukar port yang alias menukar port punya pelanggan aktif juga dan lalu orang yang portnya ditukar komplain kemudian port saya lagi yang ditukar. Karena penasaran besoknya saya coba laser (Fault Finder) core optiknya pada malam hari dari rumah dan saya cek di box ODP nya dari bawah alhasil cahaya lasernya terlihat terang di box ODP nya alias bocor yang berarti ada tiga kemungkinan: 1. Drop Core tidak dicolok, 2. Core optik dari splitter pasif tidak dicolok, 3. Terjadi patah core optik atau Over Bending antara Drop Core atau Core dari splitter pasif. Tapi menurut saya kemungkinan ke-3 itu kecil kemungkinan karena seperti yang saya katakan tadi, tidak ada badai atau apapun di daerah saya dalam kurun waktu tersebut dan kalau memang patah kenapa kemarin jaringan saya sempat online? dan kalau bisa patah lagi, itu teknisi kemarin belajar splicing (penyambungan) optik bagaimana? kok bisa patah lagi.

Lalu seperti biasa, ketika saya sudah melakukan pengecekan tersebut saya langsung menghubungi layanan gangguan MyRepubic dan baru direspon via e-mail besok harinya tanggal 6 Februari dan menginformasikan bahwa akan ada kunjungan teknisi lagi pada tanggal 10 Februari 2020. Sangat hebat sekali, lima hari lagi saya harus menunggu. Siapapun pasti sangat kesal jika mendapat layanan seperti itu. Jadi total sembilan hari internet saya LOS tidak bisa dipakai sama sekali. Pemandangan yang sangat menjengkelkan ketika melihat perangkat ONT saya ada LED Merah kedap kedip.

Dan tanggal 10 Februari pun tiba, tanpa ada kunjungan teknisi internet saya tiba-tiba berfungsi kembali. Mungkin sudah ditindaklanjuti oleh tim OPS mereka seperti yang dikatakan teknisi yang datang pada tanggal 2 Februari lalu kalau masalah ini sudah disampaikan ke tim OPS mereka. Keanehan tidak berhenti disini, CS MyRepublic tiba mengirim e-mail lagi yang menginformasikan ada perubahan jadwal kunjungan menjadi tanggal 14 Februari, kemudian pada tanggal besok nya ada e-mail lagi yang menginformasikan bahwa ada perubahan kunjungan lagi menjadi tanggal 12 Februari. Lah? Jaringan saya sudah benar kok per tanggal 10 Februari. Ini level miskomunikasi mereka sudah level berapa coba? antara CS dan Tim Lapangan (Tepuk Jidat).

Karena saya merasa dirugikan dengan total sembilan hari LOS tentu saya meminta kompensasi. Rasanya tidak ikhlas membayar full untuk tagihan bulan ini dan mereka merespon permintaan kompensasi saya via e-mail pada tanggal 11 Februari yang menginformasikan bahwa ajuan kompensasi akan diproses selama 14 hari kerja. Heran, heran sekali butuh selama itu prosesnya.

Jelas saya berhak mendapatkan kompensasi karena gangguan LOS selama sembilan hari kemarin dikarenakan kerusakan perangkat ODP mereka dan bukan dikarenakan kesalahan user atau force majeure. Hal ini sesuai dengan Syarat dan Ketentuan dari mereka sendiri pada pasal 6 poin ke-2.

Namun dan namun lagi, sampai detik ini ketika saya menulis artikel ini pada tanggal 28 Februari 2020 belum ada kompensasi dari mereka dan billing internet saya sudah keluar dengan nominal normal seperti biasanya. Apakah memang tidak fair seperti ini layanan after sales MyRepublic? Rasanya saya sungkan sekali mau bayar tagihan bulan Februari ini. Saya yakin bukan hanya saya, banyak kok pelanggan yang sama seperti saya nasibnya. Saya cuma mengingatkan, jangan semena-mena dengan pelanggan, apalagi dibidang bisnis telekomunikasi, ISP bukan hanya kalian.

Ardiansyah Sumardi
Palembang, Sumatera Selatan

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai MyRepublic:
[Total:22    Rata-Rata: 2.2/5]
Tanggapan MyRepublic atas Surat Bapak Ardiansyah

Kepada Yth Redaksi mediakonsumen.com Terima kasih kepada mediakonsumen.com yang telah menayangkan surat keluhan pembaca Bapak Ardiansyah Sumardi pada tanggal 28...
Baca Selengkapnya

Loading...

11 komentar untuk “Lambatnya Customer Service dan Anehnya Tim Lapangan MyRepublic

  • 1 Maret 2020 - (19:52 WIB)
    Permalink

    Telkom memang sering mengecewakan pelanggannya termasuk saya juga adalah pelanggan telkom indihome. Saya sering ditelpon oleh cz telkom menawarkan berbagai macam embel2 upgrade layanan yg hanya perlu kita jawab ya atau tidak tanpa hitam diatas putih makanya susah untuk minta bukti..padahal layanannya sering gangguan dan lemot sangat sering terjadi

  • 28 Maret 2020 - (09:26 WIB)
    Permalink

    kasusnya sama seperti yang saya alami, los selami 3 hari, ditelp tidak ditanggapi, cs blg kami cuma bisa bantu sampaikan kepada teknisi, nanti akan dihubungi pihak lain.. Jadi sebenarnya cs myrep untuk apa? ga tau juga mau minta tolong kemana, ke cs seperti komunikasi dengan android, wa 2 hari kemudian baru dibalas, teknisi tak ada yang menelepon, yah sabar aja nunggu, kalo mau berhenti cuma 2 pilihan, tunggu teknisi datang cabut atau antar sendiri dalam situasi seperti ini, kemungkinan pertama sdh tdk bisa dipercaya lagi, kalo satang cepat untuk mencabut modem tap ga datang datang untuk perbaikan bukannya itu sudah tanda tanya besar? tidak bisa diharapkan

  • 15 Juni 2020 - (11:18 WIB)
    Permalink

    Sama juga, saya juga LOS sudah 4 kali dan kunjungan teknisi juga sdh 4 kali, tapi selalu setelah teknisi datang tidak bertahan lama internet LOS kembali…
    penjelasan dari teknisi semua sama bahwa kabel di box tiang pusatnya ada yg melepas…..
    saya tanya kenapa ada yg bisa melepas kabel konsumen yg masih AKTIF MEMBAYAR mereka tdk menjawab………semakin bingung saya dengan koordinasi teknisi dilapangannya.

    • 23 Juli 2020 - (04:40 WIB)
      Permalink

      Ini juga kemarin lusa tgl 21 Juli 2020 saya mengalami hal yang persis lagi dengan artikel yang saya tulis diatas ini. Kabel optik saya dilepas lagi dengan sengaja di box ODP mereka oleh teknisi mereka sendiri. Ampun 2x sudah kejadian begini. Sebagai pelanggan saya jadi merasa tidak nyaman lagi dengan perkabelan optik mereka di box ODP tersebut. Jadi rawan sekali dilepas orang. Kalau LOS gara2 kena tali layangan atau semacamnya mungkin bisa dimaklumin, lah kalo ini dilepas oleh teknisi mereka sendiri saya jd putar otak mau memakluminya.

      • 30 Juli 2020 - (15:05 WIB)
        Permalink

        Saya juga mengalami hal yang sama di area bekasi. RX -33.5 dari tanggal 27. Langsung lapor CS kunjungan dijadwalkan tanggal 1 agustus. Seminggu mati

      • 7 Agustus 2020 - (21:45 WIB)
        Permalink

        Mas Ardiansyah di Palembang mana? Kebetulan saya di Palembang juga. Saya pelanggan baru Myrepublic, sebelumnya berlangganan Indihome. Saya sampe bela-belain masang tiang biar bisa pake layanan Myrepublic. Belum sebulan saya make layanan mereka, LOS di STB menyala merah. Saya baru dapet email tadi sore, dan mereka baru bisa kirim teknisi hari Rabu. Tetangga sebelah rumah yang masang tiang bareng sama saya, internetnya aman-aman saja. Gila, jadi selama seminggu wifi di rumah saya mati dong. Walaupun bapuk, Indihome masih lebih cepet kalo kirim teknisi, di-call malem, besok siang teknisi mereka dateng. Padahal coverage Myrepublic gak seluas itu di Palembang, tapi masa mesti seminggu teknisi baru bisa dateng?

  • 24 Agustus 2020 - (10:01 WIB)
    Permalink

    Saya sangat tidak senang dengan pelayanan my republic, dikatakan nanti dalam 7 jam sudah kembali normal internetnya masalahnya dari pusat namun setelah 1 minggu tidak ada perubahan, ketika di telfon cs tidak angkat telfon dan hanya selalu mau mengirimkan mekanik saja namun setiap kali datang dikatakan masalahnya selalu dari pusat, sungguh sungguh merugikan masyarakat, saya tidak dapt bekerja dengan lancar, my republic sangat tidak baik dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen

  • 16 September 2020 - (22:10 WIB)
    Permalink

    Ancuurrrrrrr pelayanan myrepublic kalo menurut saya. LOS –> telpon CS –> teknisi datang 2 atau 3 hari kemudian –> LOS –> telpon CS –> teknisik datang 2 atau 3 hari kemudian. Gitu aja terus circlenya.. padahal belum sampe 2 bln pake.

    • 23 Oktober 2020 - (22:51 WIB)
      Permalink

      Memang sangat jelek my republik. Nyesel balik ke rumah Depok setelah setahun di Yogya, kenapa ga pasang first media atau indihome aja. Ternyata masih bagus first media atau indihome.

  • 31 Oktober 2020 - (10:27 WIB)
    Permalink

    Saya juga kecewa berat sama myrepublic, tv kabel saya tidak bisa sejak selasa 27 oktober 2020, sudah di telp CS di jadwalkan datang hari jumat 30 oktober 2020, ternyata teknisi datang juga tidak menyelesaikan masalah…sudah di ganti STB tidak juga bisa siaran tv muncul dengan pesan “Failed to play the program (107001)…sudah kontak lagi nomor teknisi yang lain juga tidak meyelesaikan masalah..parah nih myrepublic…

 Apa Komentar Anda mengenai MyRepublic?

Ada 11 komentar sampai saat ini..

Lambatnya Customer Service dan Anehnya Tim Lapangan MyRepublic

oleh Ardiansyah Sumardi dibaca dalam: 4 min
11