Ilustrasi Headline Keluhan Surat Pembaca Transaksi dengan Mandiri e-Money di Indomaret T32Z Bermasalah, Sudah 7 Bulan Komplain Belum Terselesaikan 25 Maret 2020 Muhammad 12 Komentar Bank Mandiri, Cashless Payment, Customer complaint handling, Customer Service, e-Money, Indomaret, Pengembalian dana, Refund, Transaksi Elektronik, Transaksi gagal, Uang elektronik Ikuti kami di Google Berita Kepada yang utama: PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.; dan yang terkait: PT. Indomarco Prismatama Tanggal 5 Agustus 2019 Saya melakukan transaksi sebesar Rp1.000.000,- di INDOMARET T32Z T. AMIR HAMZAH – JL. T. AMIR HAMZAH NO. 18 KEL. PAHLAWAN – BINJAI UTARA menggunakan Indomaret Card (Mandiri e-money) dengan nomor kartu 6032 9860 3027 9300. Saat kartu di-tap ke Mandiri EDC, cashier mengatakan kartu tidak bisa digunakan; namun transaksi tidak dapat dibatalkan karena tagihan sudah terbayar. Saya pun meminta cashier untuk melakukan tap ulang kartu dan melakukan “cek riwayat transaksi terakhir EDC”, dan hasilnya: tidak ditemukan adanya record transaksi di EDC; sebelum pada akhirnya pembayaran dilanjutkan menggunakan Kartu Debit Mandiri. Setelah selesai melakukan transaksi, saya meminta cashier untuk mencetak “rincian transaksi Indomaret Card” milik saya. Dan hasilnya: terdapat riwayat pendebetan sebesar Rp1.000.000,- melalui EDC tersebut. Sebenarnya kejadian seperti itu bukan pertama kali saya alami. Sebelumnya saya juga pernah mengalami kejadian serupa di toko lain, dimana saldo Mandiri e-money terdebet namun mesin EDC tidak mengeluarkan struk. Biasanya dari pihak toko akan mencetak rincian transaksi kartu dan melaporkan ke tim virtual untuk dilakukan pengecekan, dan saya selalu menerima pengembalian dana berupa uang cash dari pihak toko. Namun tidak seperti kejadian sebelumnya, saya mendapatkan penanganan dan respon yang berbeda dari pihak toko. Yang mana pihak toko menolak memberikan penggantian dana dengan alasan: berdasarkan pengecekan mereka, Indomaret Card milik saya saat itu memang tidak dapat digunakan karena saldo tidak mencukupi. Sempat terjadi adu argumen antara saya dengan pihak toko. Namun pihak Indomaret kukuh mengatakan bahwa saldo kartu saat itu memang 0 (nol). Tanggal 19 Agustus 2019 saya membuat aduan ke Mandiri KCP Binjai. Saat itu, CS Mandiri pun mengatakan hal yang sama seperti yang dikatakan oleh pihak Indomaret. Baik pihak Mandiri maupun Indomaret mengatakan bahwa saldo Indomaret Card milik saya saat itu memang tidak mencukupi. Dalam hal ini, baik pihak Mandiri maupun Indomaret tampaknya menjadikan saldo akhir pada baris pertama sebagai acuan. Saya pun melakukan bantahan dengan menunjukkan bukti top up, melakukan pembuktian, dan penjelasan kenapa tidak ditemukannya riwayat top up pada rincian transaksi kartu. Saya jelaskan bahwa: Tidak adanya riwayat top up pada rincian kartu dikarena update saldo menggunakan NFC HP. Hal ini sudah saya buktikan langsung kepada CS Mandiri. (Lihat rincian transaksi baris ke-3! Tidak ada riwayat topup setelah tanggal 5 Agustus 2019. Namun terdapat transaksi sebesar Rp55.900,- pada tanggal 30 Agustus 2019 dan menyisakan saldo sebesar Rp64.000,-). Jika saldo saya pada tanggal 5 Agustus 2019 memang tidak mencukupi untuk melakukan transaksi, mengapa bisa ada riwayat pendebetan (transaksi tipe: SALE) sebesar Rp1.000.000,- pada 5 Agustus 2019 di rincian transaksi kartu? Itu tidak mungkin terjadi jika saldo kartunya 0 (nol). Setelah saya memberikan penjelasan dan melakukan pembuktian kepada CS Mandiri hari itu, akhirnya aduan saya diterima dan saya diminta untuk menunggu sampai pihak Mandiri menghubungi saya. Dua bulan berlalu, namun saya belum juga menerima pengembalian dana dan juga tidak pernah dihubungi oleh pihak Mandiri. Tanggal 7 Oktober 2019 saya datang lagi ke Mandiri KCP Binjai untuk melakukan follow-up aduan tanggal 19 Agustus 2019. Namun yang mengejutkan, dari pihak Mandiri menginformasikan bahwa laporan saya telah diselesaikan dengan pelaporan “gagal top up” dan pihak Mandiri mengatakan bahwa komplain diselesaikan oleh pihak merchant (Blibli dan Shopee) tempat saya melakukan top up e-money. Saya pun mengajukan keberatan atas pernyataan tersebut. Karena aduan saya bukanlah terkait “gagal top up”, melainkan “terdebetnya saldo Mandiri e-money di Mandiri EDC, namun transaksi dinyatakan gagal karena tidak keluarnya struk dan rincian yang dibutuhkan seperti trace number dan approval code dan tidak ditemukannya record pada EDC”. Saya pun memberikan berkas — berisi kronologi kejadian, rincian transaksi, bukti top up beserta penjelasan lainnya — kepada CS Mandiri yang saya temui pada 7 Oktober 2019. Dan akhirnya dibuatlah laporan baru dengan nomor registrasi: C-191007-10610-0004264. Namun beberapa bulan berlalu, saya masih belum menerima informasi lebih lanjut terkait laporan saya. Tanggal 12 Februari 2020 saya menanyakan status laporan dengan nomor registrasi: C-191007-10610-0004264 ke CS Mandiri via Telegram. Dan dijawab: bahwa penyelesaian komplain dilakukan oleh pihak Tokopedia. Tanggal 13 Februari 2020 menanyakan hal yang serupa terkait status laporan dengan nomor registrasi: C-191007-10610-0004264 ke CS Mandiri melalui e-mail, dan dijawab: bahwa berdasarkan data kami, transaksi yang Bapak Muhammad Januar Ilhami lakukan di Indomaret pada tanggal 5 Agustus 2020 dengan menggunakan nomor e-money 6032986030279300 dinyatakan gagal dikarenakan saldo tidak mencukupi (Rp0,-) dan untuk top up yang Bapak lakukan pada tanggal 2 Agustus 2020 dengan nominal Rp500.000,- melalui merchant Blibli dan pada tanggal 3 Agustus 2020 dengan nominal Rp500.000,- melalui merchant Shopee dinyatakan gagal dan tidak mengalami penambahan pada saldo e-money Bapak. Untuk menindakalnjuti terkait kegagalan top up dari kedua merchant tersebut, maka kami persilakan Bapak menghubungi pihak Blibli dan Shopee agar dibuatkan pelaporan. Lagi-lagi pihak Mandiri mengatakan bahwa topup yang saya lakukan sebelumnya gagal. Padahal sebelumnya saya sudah memberikan penjelasan dan melakukan pembuktian, dan pada rincian transaksi pun terlihat jelas bahwa ada pendebetan sebesar Rp1.000.000,- pada tanggal 5 Agustus 2019 dan itu tidak mungkin terjadi jika saldo kartu saya 0 (nol). Selain itu, CS Mandiri juga salah dalam menyebutkan tanggal transaksi dan tanggal dilakukannya topup. Saya pun mencoba mengulangi penjelasan bahwa aduan saya bukanlah terkait “gagal top up”. Pembuktian sudah pernah saya lakukan, dan statement yang dikeluarkan oleh pihak Mandiri sama sekali tidak benar. Saya terus melakukan bantahan dan penolakan atas pernyataan dari pihak Mandiri, namun tetap saja dari pihak Mandiri memberikan jawaban: bahwa apabila Bapak melakukan top up emoney menggunakan merchant atau rekening dari Bank lain maka untuk laporan kegagalan top up pelaporannya dapat dibuat di Bank penjalan transaksi dikarenakan untuk kartu emoney hanya sebagai media kartu yang menerima dana dari top up yang dijalankan oleh pihak merchant. Saya membalas: “Saya komplain bukan tentang “gagal top up”, melainkan tentang “terdebetnya saldo Mandiri e-money sementara transaksi dinyatakan gagal diproses, yakni: tidak keluarnya struk dari EDC dan tidak ditemukannya histori transaksi, baik itu trace number maupun approval code.” Kemudian pihak Mandiri memberikan jawaban: “Perihal email Bapak pada tanggal 20 Februari 2020 terkait transaksi yang mendebit e-money, dapat kami informasikan bahwa terkait perihal tersebut kami mohon kesediaan Bapak Muhammad Januar Ilhami dapat melakukan konfirmasi kepada pihak merchant dengan melampirkan bukti histori transaksi yang telah mendebit saldo mandiri e-money Bapak agar dapat dilakukan proses tindak lanjut.” Sementara ketika saya datangi, pihak Indomaret sama sekali tidak memberikan respon apapun kendati sudah saya tunjukkan pernyataan dari pihak Mandiri yang dikirimkan melalui e-mail yang meminta saya untuk melakukan konfirmasi ke pihak merchant (Indomaret). Saya memohon dengan sangat kepada Bank Mandiri selaku issuer dari Mandiri e-Money dan pemilik EDC untuk memberikan kejelasan terkait aduan yang telah saya buat sejak Agustus 2019 lalu. Terima kasih. Muhammad Januar Ilhami Binjai, Sumatera Utara Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Djuwanda25 Maret 2020 - (15:11 WIB)Permalink layanan bank mandirinya sangat tolol, tdk paham keluhan konsumen & tdk paham produknya sendiri. idiot deh. btw saya rasa klaim pengembalian dana harusnya ke indomaret, khan pihak indomaret bisa cek history transaksi, apa benar telah menerima dana dari e-money Bapak Januar. apes aja pas berurusan dgn bank & merchant yg tdk kooperatif. semoga kasusnya segera selesai. 1 Login untuk Membalas
MuhammadPenulis artikel26 Maret 2020 - (06:17 WIB)Permalink Terima kasih atas komentarnya, ‘Pak. Memang seharusnya pengembalian dana dilakukan oleh pihak toko. Dan apabila terjadi kurset (kurang setoran), harusnya pihak toko yang melapor ke pihak Bank. Namun dari hasil sharing di grup diskusi, pengembalian dana juga bisa dilakukan oleh pihak Bank, langsung kepada costumer/nasabah. Sebenarnya kejadian seperti yang saya alami cukup sering terjadi. Bahkan beberapa toko di beberapa daerah tidak mau melayani pembayaran dengan mandiri e-money karena memang sering terjadi trouble. Dan jika tetap ingin melakukan transaksi dengan e-money, pihak toko terlebih dahulu memberikan “alert”, bahwa pihak toko tidak bertanggung jawab jika terjadi masalah saat pembayaran, dan konsumen/customer diminta untuk melapor sendiri ke Bank. Dalam forum diskusi, sering digunakan istilah “nyangkut” untuk transaksi dengan permasalahan seperti ini. Saya sendiri sudah 3x mengalami kejadian seperti ini. Untuk kejadian pertama dan kedua, transaksi saya lakukan di Indomaret T33Z (SP. MEGAWATI), dan pihak toko memberikan pengembalian dana berupa uang cash. Sementara untuk kasus terakhir terjadi di toko yang berbeda, yakni di Indomaret T32Z (PAHLAWAN). Saat itu saya pun tidak keberatan jika harus membayar 2x karena dari kejadian sebelumnya, saya memang selalu membayar 2x dan menerima pengembalian dana paling lama 3 hari dari pihak toko. Untuk kejadian di Indomaret T32Z (PAHLAWAN)… Dari 3 (tiga) pembayaran yang saya lakukan, harusnya trace number yang keluar untuk transaksi dengan Indomaret Card adalah 003499, namun ternyata tidak ditemukan record transaksi saat dilakukan pengecekan “last transaction” melalui EDC. Hal ini yang membuat kasir bingung. Karena untuk menyelesaikan transaksi, kasir membutuhkan “approval code” untuk diinput ke komputer sebagai “id transaksi”, dan itu tidak ditemukan pada EDC. Dan ketika dilakukan swipe kartu debit, justru trace number yang keluar adalah 003499. Jadi masalah memang ada pada EDC karena telah mendebit kartu, namun tidak mengeluarkan struk. Sejak Agustus 2019 hingga Oktober 2019 saya juga cukup sering datang ke toko T32Z (PAHLAWAN) untuk menanyakan kasus tersebut. Bahkan saya juga sempat meninggalkan Indomaret Card milik saya selama seminggu di toko tersebut untuk dilakukan pengecekan. Namun pihak toko kukuh mengatakan “kami tidak bisa memberikan penggantian karena berdasarkan pengecekan kami saldo Bapak 0 (nol)”. Dan yang sangat disayangkan adalah: pihak Bank selaku issuer produk e-money dan pemilik EDC pun menyampaikan hal yang senada dengan pihak toko. Mereka mengatakan bahwa saat melakukan transaksi, saldo saya tidak mencukupi dan itu yang menyebabkan kegagalan pada saat bertransaksi. Kendatipun sudah dijelaskan berulang-ulang kali, seperti yang telah Bapak sebutkan, tampaknya pihak Bank tidak paham keluhan konsumen dan tidak paham produknya sendiri. Login untuk Membalas
Djuwanda26 Maret 2020 - (08:41 WIB)Permalink menurut pendapat saya (maaf jika salah), kuncinya ada di tuduhan bank mandiri kpd blibli & shopee bahwa topup emoney mereka gagal. minta saja bukti otentik dari blibli & shopee atas transaksi topup emoney tersebut. untuk mematahkan argumen tolol bank mandiri. jadi bank mandiri tdk bisa berkelit lagi, krn terbukti kartu emoney berisi saldo. maju terus Pak. jangan menyerah. good luck. Login untuk Membalas
MuhammadPenulis artikel26 Maret 2020 - (09:17 WIB)Permalink Balasan terakhir dari pihak Bank, saya diminta untuk melakukan konfirmasi ke pihak Indomaret. Tapi hingga saat ini pihak Indomaret belum memberikan tanggapan. Login untuk Membalas
Don26 Maret 2020 - (13:02 WIB)Permalink Kalau dari Saya sih tiap habis kita dari Bank manapun kita harus selalu cek saldo,menurut informasi dari pihak mandiri kalau top up saldo sebesar sejuta ataupun 800 ribu tetap ada yg error.Yg aman 500 ribu itupun kita harus sering cek saldo.Jadi cek saldo sebesar dan sedikit apapun harus sering dilakukan Login untuk Membalas
Robinson26 Maret 2020 - (10:04 WIB)Permalink yth bapak Muhammad selaku yg di rugikan ,menurut pikiran sehat ; knapa bapak mau bayar saat transaksi gagal di indomaret ,kalau nga ada struk kertasnya jangan mau bayar ,secara aturan SOP indomaret jika struck kertas transaksi tidak diberikan berarti sebagai konsumen tidak boleh membayar karna jelas sesuai SOP ,demikian dari pikiran sehat…wasalam 1 Login untuk Membalas
MuhammadPenulis artikel26 Maret 2020 - (11:31 WIB)Permalink Yth. Bapak Robinson Sebagaimana yang sudah paparkan diatas: kejadian seperti itu bukan kali pertama saya alami. Saya bersedia membayar 2 (dua) kali karena selama ini saya selalu menerima pengembalian dana. Kenapa mau membayar sementara transaksi gagal? Jadi sebenarnya yang terjadi kegagalan itu adalah mesin EDC dalam memproses pembayaran dengan e-money. EDC telah mendebit saldo e-money, namun tidak mengeluarkan struk dan rincian yang diperlukan seperti trace number dan approval code. Dari yang saya ketahui, trace number berfungsi untuk melacak transaksi di EDC, dan itu tidak ditemukan. Sementara approval code perlu diinput ke komputer sebagai “id transaksi”, dan ini juga tidak ditemukan. Setelah kartu di-tap ke EDC, pembayaran di komputer kasir telah terproses dan tagihan sudah terbayar. Tapi struk pembayaran belum “diterbitkan” karena tidak ditemukannya approval code. Jadi transaksi sudah dilunasi namun pembayaran “dianggap” belum diterima oleh Indomaret. Maka dari itu saya membayar lagi dengan kartu debit, dan kasir menginput approval code dari hasil swipe debit ke EDC. Setelah itu baru struk pembayaran diterbitkan. Sebenarnya saya bisa saja menolak membayar 2x, tapi saat itu saya hanya ingin mempermudah kasir untuk menyelesaikan transaksi tersebut. Dan selanjutnya, seharusnya rincian transaksi kartu e-money sudah cukup dijadikan bukti pelaporan Indomaret ke pihak Bank seandainya terjadi kurset. Karena kesalahan memang ada pada EDC, dan itu cukup sering terjadi. Jika sejak awal saya tahu bahwa pihak toko tidak kooperatif dalam menyelesaikan komplain customer, saya juga menyesal karena mau membayar 2x. Yang jelas saya memiliki pertimbangan kenapa saya bersedia membayar 2x. Seperti yang sudah saya katakan sebelumnya, saya sudah pernah mengalami kejadian serupa sebelumnya. Masalah utamanya adalah baik pihak Indomaret maupun Bank “gagal paham” dalam membaca rincian transaksi e-money karena mereka tidak melihat adanya riwayat topup, dan balance akhir sebelum transaksi tersebut dilakukan adalah 0 (nol). Memang terdengar konyol. Masa pihak Bank tidak paham dengan sistem pada produknya sendiri. Tapi jika diminta untuk melakukan pembuktian, saya bersedia untuk melakukannya lagi jika diminta. Terima kasih. Login untuk Membalas
Robinson26 Maret 2020 - (10:23 WIB)Permalink transaksi gagal knapa dibayar…’nga ada bukti struck kertas terus dibayarkan atas hanya penjelasan mulut ,sungguh terlalu…. Login untuk Membalas
Muhammad Qodri27 Maret 2020 - (15:59 WIB)Permalink Kalau menurut saya… sekarang ini kita gunakan bank dengan kepercayaan tingkat tinggi dan jarang mengalami keluhan seperti ini contohnya bank BCA…Sudah terjamin baik dibandingkan dgn bank2 lainnya…saran saya segera tinggalkan bank2 yg bermasalah karena itu akan selalu terulang kembali….. Login untuk Membalas
MuhammadPenulis artikel27 Maret 2020 - (21:01 WIB)Permalink UPDATE STATUS KOMPLAIN Hari ini saya telah menerima pengembalian dana untuk transaksi dengan kartu e-money pada 5 Agustus 2019 lalu. Saya ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang sudah membantu dan menindaklanjuti aduan saya. Semoga kasus ini bisa menjadi pembelajaran bersama untuk saya pribadi dan pihak-pihak yang terlibat. Dan semoga kedepannya tidak ada komplain yang penyelesaian sampai berlarut-larut seperti yang saya alami. Terima kasih! Login untuk Membalas
Muhammad Qodri27 Maret 2020 - (16:00 WIB)Permalink Bank terbaik di Indonesia menurut saya setelah BI adalah bank BCA selain itu saya TDK percaya…. Login untuk Membalas
MuhammadPenulis artikel27 Maret 2020 - (21:02 WIB)Permalink UPDATE STATUS KOMPLAIN Hari ini saya telah menerima pengembalian dana untuk transaksi dengan kartu e-money pada 5 Agustus 2019 lalu. Saya ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang sudah membantu dan menindaklanjuti aduan saya. Semoga kasus ini bisa menjadi pembelajaran bersama untuk saya pribadi dan pihak-pihak yang terlibat. Dan semoga kedepannya tidak ada komplain yang penyelesaian sampai berlarut-larut seperti yang saya alami. Terima kasih! Login untuk Membalas