Status Pembelian di Shopee Tetap Tercatat Berhasil, Namun Shopee Tidak Mau Memberikan Sesuai Perjanjian Penjualan

Pada saat program promo “Shopee Sale” Desember 2019, saya membeli produk top up e-money dengan harga Rp381.500, lebih murah dari jumlah saldo yang akan di-top up yaitu Rp 400.000. Masalahnya adalah status pembelian dinyatakan berhasil hingga selesai, namun saldo gagal ter-top up. Setelah berkali-kali berbalas-balasan email dengan CS Shopee bahwa saya harus melakukan langkah ini itu dahulu agar saldo ter-update, akhirnya Shopee mengakui bahwa saldo memang gagal di-update.

Dengan demikian saya tidak mendapatkan manfaat dari pembelian saya. Namun anehnya Shopee tidak bisa mengubah status pembelian saya menjadi “Pengembalian” sehingga memungkinkan dana dikembalikan secara otomatis ke akun saya. Di sini Shopee menuntut saya melakukan verifikasi rekening bank pada akun saya agar dana bisa ditransfer manual ke saldo akun saya, hanya sebesar pembayaran saya saat sale padahal status tetap ditulis “SELESAI”. Artinya konsumen “harusnya” mendapat manfaat sesuai pembayaran, tapi Shopee berkeras tidak mau memenuhi tanggung jawab memberikan timbal balik yang seharusnya sesuai “Status Selesai” tersebut.

Berkali-kali saya menuntut Shopee men-top up saldo saya sesuai status Selesai tersebut, tapi Shopee dengan ringannya hanya menjawab berulang-ulang bahwa top up gagal, sehingga hanya mau mengembalikan dana pembayaran saya saja. Hal ini kontradiksi sekali bukan dengan status Selesai yang selamanya akan tercatat pada akun saya tapi tidak pernah dipenuhi oleh Shopee?

Bagaimana posisi hukum dari status yang tertulis Selesai tersebut? Di sini saya sangat menyesalkan Shopee selalu merespon berdasarkan keuntungan Shopee sepihak saja, tanpa pernah mau menerima sudut pandang konsumen seperti yang dikeluhkan oleh konsumen. Padahal fungsi CS itu seharusnya mendengarkan dan melayani konsumen, bukan untuk menegaskan kepada konsumen berulang-ulang bahwa sistem Shopee adalah yang paling benar. Apakah Shopee peduli adanya tambahan kerugian material dan immaterial yang dialami konsumen selama proses komplain ke Shopee?

Bagaimana konsumen mau mempercayakan transaksi jual belinya kepada Shopee jika setiap kali komplain masalah ke CS selalu diputuskan secara sepihak dan sewenang-wenang oleh Shopee?

Ratna Nirwana Sari
Bogor, Jabar