Pelayanan JNE yang Tidak Menepati Janji

Ikuti kami di Google Berita

Melalui surat ini saya ingin menyampaikan keluhan terhadap pelayanan JNE. Saya menulis keluhan ini karena JNE tidak bisa bertanggung jawab atas janji pelayanan yang diberikan, serta tidak adanya solusi saat keluhan saya sampaikan melalui telepon 021 – 2927 8888.

Pada hari Kamis, 09 April 2020 sekitar pukul 11.00 WIB saya menghubungi JNE untuk order pick up barang. Saya kemudian diberikan nomor order pick up dan diinformasikan bahwa barang akan diambil dalam waktu 3 jam ke depan. Secara perhitungan, 3 jam tersebut tepatnya sekitar pukul 14.00 WIB. Tapi sampai 3 jam berlalu, tidak ada informasi apapun untuk penjemputan barang tsb.

Sekitar pukul 16.00 WIB saya menghubungi JNE kembali untuk menanyakan kondisi tsb. Saya kembali diberikan nomor order pick up yang baru dan diinformasikan bahwa paling lambat 90 menit barang akan diambil. Dengan alasan ada kemungkinan hambatan di jalan atau di agen, maka saya memakluminya.

Sampai lewat dari waktu yang dijanjikan, tetap tidak ada informasi apapun. Saya kembali menghubungi JNE sekitar pukul 18.00 WIB dan hanya mendapatkan permohonan maaf serta penawaran dibuatkan nomor order pick up yang baru lagi. Saat itulah saya menyadari bahwa ada yang salah dengan pelayanan mereka. Saya menolak dibuatkan nomor order pick up yang baru dan meminta pertanggung jawaban JNE atas waktu dan biaya telepon saya karena kondisi tsb. Dan tentunya saya hanya mendapatkan permohonan maaf. Saya mencoba mengerti walaupun sudah luar biasa kecewa. Saya minta kepastian bagaimana rencana pick up barang tsb. Saya diminta menunggu, dan kali ini mereka tidak berani memberikan estimasi waktu. Serasa dipermainkan, tapi saya ingin melihat sejauh mana mereka bisa bertanggung jawab atas janji yang diberikan. Saya terima tawaran menunggu meskipun tanpa kepastian.

Sampai sekira pukul 20.00 WIB tidak ada informasi apapun juga. Saya menelepon untuk keempat kalinya. Dan kali ini saya memaksa untuk diberi jaminan tanggung jawab dari JNE. Saya tidak memaksakan barang harus di-pick up hari itu kalau memang mereka tidak sanggup. Karena CS menginformasikan bahwa jam layanan mereka sudah tutup. Luar biasa sekali, membiarkan konsumen menunggu tanpa kepastian. Saya berkali-kali menekankan bahwa saya butuh jaminan apabila mereka ingkar janji lagi. Itu yang berulang-ulang saya ucapkan, bukan “barang wajib diambil sekarang”.

Kalau mereka cukup pintar dan mempertimbangkan kepuasan konsumen, harusnya saat saya menelepon yang ketiga kalinya, mereka bisa menginformasikan “maaf untuk jam pelayanan kami tutup sampai dengan bla bla bla… jika berkenan, kami tunda pengambilannya besok hari…..” atau semacamnya, asalkan bukan ketidakpastian.

Rasanya ingin turun tangan untuk training cara mereka handling konsumen. Tapi ya sudahlah, mungkin itu standar mereka dalam pelayanan.

Kembali ke keinginan saya mendapatkan kepastian. Saat telepon keempat, saya benar-benar tidak mau menutup telepon sampai mendapatkan solusi yang solutif. Dan akhirnya saya menutup telepon ketika diberi informasi bahwa paling lambat 90 menit ke depan barang akan diambil, serta akan ada pihak JNE yang menghubungi jika lewat dari janji 90 menit. Lagi-lagi saya mendapatkan nomor order pick up yang baru. Sudah dapat 3 nomor, bisa ditukar payung cantik mungkin..

8 jam sudah saya sibuk dengan ketidakpastian JNE. Sampai sekitar pukul 10.30 tetap tidak ada informasi apapun. Oke final saya rasa, dan saya menghubungi JNE kembali serta menyatakan bahwa akan mengirimkan keluhan online jika tidak ada itikad baik dari JNE. Mereka menjanjikan akan langsung menghubungi saya untuk pengambilan barang.

Hasilnya???

Sampai surat ini saya kirim, tidak ada kejelasan apapun. Well, saya sudah terlalu mengantuk untuk menunggu kepastian dari ekspedisi yang satu ini.

Hal yang menjadi kekecewaan saya adalah janji yang terus menerus diulang padahal jelas tidak sanggup ditepati. Bahkan sama sekali tidak empati dengan kondisi konsumen yang harus mengeluarkan biaya telepon padahal kalau diakumulasikan, sudah lumayan untuk ongkos kirim. Parahnya, mereka menjanjikan menghubungi saya untuk update informasinya, dan seharusnya itu kesempatan mereka untuk membuktikan tanggung jawab kepada konsumen.

Bisa saja saya meminta perubahan jadwal pick up barang. Tapi yang lebih membuat saya meminta pertanggung jawaban adalah karena mereka terus menerus berusaha memberikan janji yang sama setiap kali saya menelepon.

Mohon JNE dapat bertanggung jawab untuk waktu dan biaya yang saya keluarkan. Point pentingnya bukan masalah uang atau tidak memaklumi ketidaksanggupan JNE pick up barang. Ini tentang konsumen tidak seharusnya dipermainkan, tapi untuk dilayani agar puas dengan pelayanan JNE.

NB: waktu telepon hanya perkiraan, tetapi tidak terlalu jauh berbeda.

Septia Kuswandari
Tritih Lor, Jeruklegi
Cilacap, Jawa Tengah