Penanganan Pemeriksaan Produk yang Sangat Lama dan Mengecewakan dari Shopee Untuk Mitra Penjualnya

Ikuti kami di Google Berita

Awalnya Tidak Ada Kendala

Saya adalah mitra seller dari Shopee yang menjual dagangan berupa produk-produk asli pendukung kesehatan dan kecantikan. Sudah dari beberapa hari yang lalu saya mengunggah beberapa produk saya berupa hand gel sanitizer dan antiseptik ke toko online Shopee saya. Produk pertama yang saya unggah awalnya mengalami kendala dan tidak berhasil tayang karena diblokir dengan alasan produk yang diunggah tidak sesuai dengan kategori yang ditentukan oleh pihak Shopee dan perlu ada usaha penggantian kategori produk yang sesuai dengan ketentuan Shopee agar bisa ditayangkan oleh Shopee. Alasan tersebut dikirim pihak Shopee melalui email yang telah saya daftarkan.

Setelah mendapatkan informasi tersebut, saya langsung mengganti kategori pada produk hand gel sanitizer saya tersebut, dan wualah, betul produk berhasil ditayangkan oleh pihak Shopee meskipun harus menunggu 1×24 jam yang mana saya masih menganggap normal karena masih berpikir positif bahwa ada banyak produk yang diunggah pada hari itu.

Saya lanjutkan unggahan saya ke beberapa produk lainnya agar menambah variasi produk dan menyediakan pilihan produk bagi calon konsumen untuk memilih produk sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan kemampuan calon konsumen. Semuanya berjalan dengan lancar dan tayang semuanya tanpa kendala.

Awal Mula Permasalahan

Karena produk saya jual dengan harga normal tanpa saya naikkan meskipun demand lagi tinggi, cukup menunggu beberapa hari saja, akhirnya ada beberapa penjualan di salah satu produk saya, dan itu adalah hand gel sanitizer. Bahkan sudah ada beberapa kali pengiriman ke para pembeli yang percaya dengan toko online saya di Shopee karena ada beberapa produk lainnya yang saya jual dengan harga diskon alias di bawah harga pasar dengan maksud bisa membantu masyarakat untuk menjaga kesehatan di situasi yang serba susah seperti saat ini karena wabah virus corona covid-19.

Untuk menaikkan angka penjualan, maka saya putuskan untuk mengiklankan produk tersebut di Shopee dan mempromosikan ke berbagai kanal media digital yang saya miliki termasuk website dan media sosial serta whatsapp dan offline. Sesuai dugaan, penjualan menambah dan pengiriman berjalan lancar tanpa ada kendala. Namun masalah mulai terjadi ketika saya memutuskan untuk melakukan penambahan keterangan detail informasi ke beberapa produk sebagai tanggung jawab saya kepada calon pelanggan, agar pelanggan mendapatkan informasi yang lengkap dan bisa membuat keputusan apakah memang sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan kemampuan untuk membeli produk di toko online saya di Shopee itu. Dengan maksud agar pembeli tidak merasa seperti membeli kucing dalam karung dan terlayani dengan baik biar sama-sama senang.

Tepatnya kemarin pada hari Selasa, 14 April 2020 kurang lebih pada pukul sekitar 11.00 WIB saya melakukan penambahan keterangan detail informasi ke beberapa produk yang saya jual di Shopee. Tidak ada perubahan yang saya lakukan ke semua produk yang telah tayang di toko online saya di Shopee. Saya hanya menambahkan detail informasi di kolom deskripsi, tempat di mana para calon pembeli mendapatkan informasi terkait dengan produk yang ingin mereka beli, seperti penawaran, spesifikasi produk, bentuk layanan dan berbagai hal lainnya untuk kegiatan jual beli.

Setelah saya melakukan penambahan informasi di kolom deskripsi ke beberapa produk saya, lalu saya unggah, tanpa dinyana, dan tanpa saya tahu, ternyata ada satu produk saya, yang mana itu adalah produk andalan, produk yang paling laris dibeli akhir-akhir ini tidak berhasil ditayangkan karena sedang dalam status diperiksa.

Saya jujur saya merasa campur aduk, antara kaget, gusar, khawatir dan bertanya-tanya. Kenapa produk andalan saya diperiksa, hanya produk andalan saya ini yang diperiksa dan yang lainnya lolos tidak diperiksa dan berhasil tayang tanpa melalui proses pemeriksaan karena sebelumnya sudah disetujui untuk ditayangkan. Saya tetap berpikir positif, mungkin tidak sengaja nyangkut, jadi saya memutuskan untuk menghubungi customer service dari Shopee untuk menanyakan kenapa produk saya diperiksa, padahal hanya menambahkan sedikit detail informasi produk di kolom deskripsi.

Secara mengejutkan saya mendapatkan jawaban yang mengagetkan bahwa produk saya diperiksa karena terdeteksi salah kategori. Dan pihak CS (Customer Service) menyarankan untuk mengganti kategori produk hand gel sanitizer saya ke kategori produk kecantikan. Yang mana produk tersebut sebelum diperiksa, kategorinya adalah kecantikan dan walhasil diblokir oleh pihak Shopee, sampai pada akhirnya saya ganti ke kategori kesehatan dan akhirnya di-approve untuk tayang.

Karena saya selalu berpikir positif, dan tidak mempermasalahkannya, maka saya okein saja saran dari CS meskipun sebenarnya merepotkan karena harus mengganti kategori, tapi tidak apa-apa setidaknya sudah dibantu. Saya gantilah kategori produk hand gel sanitizer saya yang diperiksa ini ke kategori kecantikan, dan walhasil mengejutkan. Produk saya ini masuk dalam menu diblokir pada akun seller Shopee saya. Hal ini sangat mengejutkan, karena selain ini adalah saran dari CS, tidak ada pemberitahuan dari email jika produk saya ini diblokir Untungnya saya adalah orang yang rajin memeriksa keadaan toko online saya, sehingga saya tahu bahwa produk saya ini sedang diblokir.

Saya memutuskan untuk kedua kalinya menghubungi CS meminta kejelasan atas status produk saya yang diblokir. Untuk kesekian kalinya saya kembali dikejutkan dengan jawaban dari CS yang menyatakan bahwa produk saya salah kategori dan harus diganti ke kategori kesehatan jika sesuai dengan saran CS. Sontak saya bingung, ini yang benar yang mana?

Pertama kali produk ini diblokir, kategori produknya kecantikan. Setelah diganti kesehatan produk disetujui untuk tayang. Lalu ketika pertama kali produk ditahan karena diperiksan lalu saya tanyakan ke CS untuk pertama kalinya, dijawab harus ganti kategori ke kecantikan dan hasilnya diblokir lagi. Setelah itu CS kedua menganjurkan untuk mengembalikan kategori produk ke kesehatan, dan oke lah karena tidak banyak yang bisa saya lakukan dan agar produk bisa segera tayang, maka saya ganti lah kategori produk saya itu ke kesehatan.

Setelah selesai saya ganti kategori produknya, ternyata status produk saya belum juga selesai diperiksa oleh tim terkait dari Shopee. Saya masih harus menunggu 1×24 jam. Meskipun lama, tapi apa daya, saya harus menunggu kepastian tersebut dan berharap produk saya segera tayang. Jika saya lihat di akun seller Shopee saya, produk tersebut masih ada di menu produk diblokir oleh Shopee, tapi kali ini tertulis keterangan bahwa “Item edited after banned.” yang artinya produk saya ini telah diedit setelah diblokir oleh Shopee.

Saya tunggu sampai dengan malam hari, belum juga ada kepastian akan produk saya ini dan karena khawatir, saya putuskan untuk kembali menghubungi CS Shopee. Saya kembali menceritakan keluhan saya dan berharap mendapat bantuan yang berarti kali ini agar produk saya segera tayang, karena sudah memakan waktu berjam-jam, yang menurut saya sudah cukup lama sekali sebagai seorang pedagang yang produknya ditahan tidak diterbitkan atau ditayangkan agar bisa terjual.

Untuk ketiga kalinya saya menerima kabar yang sama, yaitu saya harus kembali mengganti kategori produk saya. Jujur saya lelah dengan jawaban dari CS, yang selalu menanyakan hal yang sama dan memberikan jawaban yang sama seperti sudah ada jawabannya dan mereka tinggal copast kelar masalah. Padahal saya menghubungi seorang manusia, tapi seakan dikontrol oleh robot dan bukan lagi manusia. Saya disuruh menunggu tanpa mereka sendiri juga tahu sampai kapan saya bisa mendapatkan kepastian akan status produk saya ini. Menurut saya ini sudah menjadi keanehan dan terlihat sedikit ketidakmampuan pihak Shopee mengakomodir permintaan yang ada khususnya hal ini dari sisi mitra seller.

Berulang Kali Menghubungi CS Tapi NIHIL

Karena tidak ada yang bisa saya lakukan, maka saya harus bersabar dan menunggu produk saya segera diterbitkan oleh pihak Shopee setelah pemeriksaan selesai. Jam demi jam saya check email dan akun seller shopee saya, namun tak kunjung ada informasi atau perubahan status. Pembeli demi pembeli menanyakan kejelasan produk saya yang tidak bisa diakses padahal saya mempromosikannya ke beberapa media online. Banyak yang bilang saya berbohong dan main-main karena hanya menyuruh membeli tapi ketika dicek produknya tidak ada. Mereka merasa tertipu, dan ketika saya minta untuk saat ini bertransaksi diluar ecommerce, mereka menolak karena takut ditipu.

Ketika saya tawarkan COD sebagian besar masih kurang yakin karena awalnya sudah kurang meyakinkan karena produk dari toko saya tidak bisa ditemukan. Saat itu saya ingin mengunggah lagi produk tersebut agar setidaknya jika itu diterima maka biar bisa buat jualan, namun saya khawatir double dan jadi masalah lagi untuk toko online saya di Shopee. Sekarang apa yang bisa saya lakukan selain menunggu?

Beberapa kali mengirimkan email, tapi hanya satu yang dibalas dan itu pun sama seperti jawaban dari CS yang menyuruh saya untuk menunggu sampai batas sabar saya sudah hampir pada puncaknya. Sungguh saya kecewa karena tidak jelasnya pekerjaan mereka untuk melayani mitra seller yang mana hanya bisa makan dari hasil jualan. Jika jualan terhambat, maka pemasukan juga terhambat. Namun saya mencoba untuk terus bersabar dengan harapan dapat pertolongan dan produk segera tayang.

Berganti hari dan saya mulai check dari pagi hari tidak ada perubahan. Jam demi jam selalu saya check email dan akun seller Shopee saya, produk masih nangkring di menu produk yang diblokir dan tidak ada informasi apapun dari Shopee. Sudah melewati waktu 24 jam dari pertama kali produk saya dinyatakan ditahan untuk diperiksa. Saya memutuskan untuk kembali menghubungi CS namun pihak CS ternyata tidak banyak membantu karena untuk memeriksa itu bukanlah tugas dan kewenangan mereka. Jujur saya juga merasa kasihan sama CS karena ketidakbecusan dari pihak tim pemeriksaan, mereka jadi tumbal keluhan dari mitra seller. CS hanya bisa menyarankan saya untuk tetap bersabar menunggu sampai produk selesai diperiksa dan diterbitkan oleh tim pemeriksa.

Sudah 36 jam lebih berlalu tapi tak kunjung ada kepastian akan status produk saya yang ditahan oleh pihak shopee. Beberapa kali saya minta bantuan CS tapi kembali lagi, saya dibuat tidak berkutik dengan jawaban CS yang menyatakan bahwa produk saya masih diperiksa, CS hanya bisa bantu follow up ke tim pemeriksa dengan tanpa tahu, ditanggapi atau tidak dan kapan atau bagaimana tim pemeriksa melakukan aksinya. Saya sudah lelah menunggu kinerja dari tim pemeriksa Shopee yang sangat lambat menangani permasalahan sepele seperti ini.

Pelayanan Shopee Sangat Lambat dan Mengecewakan

Saya hanya berpikir, apakah memang butuh selama itu hanya untuk memeriksa sebuah produk hand gel sanitizer untuk ditayangkan? Meskipun sangat banyak mitra seller yang juga menjual produk hand gel sanitizer, tapi apakah iya harus sebegitu lamanya menahan barang dagangan orang hanya untuk diperiksa? Apakah mereka tidak berpikir bahwa pedagang juga masih butuh waktu menunggu lagi setelah selesai diperiksa dan akhirnya harus ada aksi lagi untuk bisa disetujui? Lalu bagaimana jika ada kesalahan dari pihak Shopee? Berapa lama lagi yang harus saya tunggu untuk bisa berjualan, sedangkan situasi saat ini sangat menyulitkan bagi banyak pihak terutama UMKM seperti saya ini yang menggantungkan penghasilan dari hasil dagangan?

Mereka karyawan meskipun tertekan dengan pekerjaan yang sangat banyak, tapi posisinya lebih aman secara pemasukan, karena masih ada gaji untuk setiap bulannya. Jika akhirnya mengeluh karena volume pekerjaan yang tinggi, tapi mereka masih bisa makan dengan nyaman dan enak karena hasil gaji tiap bulannya. Lalu apakah mereka tidak berpikir dari posisi pedagang? bagaimana makannya jika tidak jualan? apakah ada gaji bulanan? apakah cukup penghasilannya? Apalagi dagangannya ditahan hanya karena alasan diperiksa?

Mungkin penahanan produk saya ini untuk memudahkan pekerjaan mereka agar bisa tuntas, tapi itu hanya untuk memudahkan pekerjaan mereka tanpa akhirnya mau bekerja ekstra keras  untuk melihat nasib para pedagang yang ada dibawah. Jika memang begitu, saya doakan diampuni segala upaya kalian.

Apakah itu profesional wahai Shopee, tolong lihatlah karyawan Anda yang bekerja seperti itu. Betapa lamanya kerja mereka hanya untuk memeriksa produk untuk ditayangkan padahal instrumen yang diperiksa seharusnya tidak banyak dan sisanya bisa dilakukan oleh robot? Kalian adalah perusahaan pelayanan yang basisnya adalah teknologi. Jika pemanfaatan robot saja kalian masih kewalahan, lalu sebutan apa yang ingin Anda inginkan untuk disematkan di nama Anda wahai Shopee? Lalu pelayanan yang seperti apa yang kalian tawarkan? 2 Inti itu tidak terpenuhi dengan baik, padahal itu yang Anda tawarkan. Itu produk Anda wahai Shopee, mohon pertimbangkan lagi.

Menurut saya masih banyak manusia di Indonesia yang ingin, butuh bekerja dan berkualitas berkeliaran saat ini yang bisa bekerja lebih tanggap dan cepat dibandingkan dengan sekumpulan manusia yang merasa dirinya pintar dan mampu mengatasi pekerjaan tapi kenyataannya lambat? Apa yang Anda harapkan dengan kinerja yang lambat? Wahai shopee mohon pertimbangkan tulisan saya ini terkait dengan kinerja karyawan Anda yang dapat mempengaruhi reputasi perusahaan Anda. Apakah menurut Anda wahai Shopee memang butuh waktu yang begitu lama? Silahkan itu menjadi pertimbangan internal Anda untuk membuat pelayanan Shopee lebih baik lagi.

Terima kasih.

Saiful Afandi
Surabaya