Pesanan dan Pengembalian Dana yang Tidak Ditindaklanjuti dengan Baik oleh Pihak Lazada Indonesia

Dear Pihak Lazada Indonesia,

Saya sangat kecewa sekali dengan Lazada Indonesia, karena Lazada sepertinya tidak menindaklanjuti baik pesanan maupun permintaan pengembalian dana saya. Kronologinya seperti berikut:

Tanggal 28 Maret 2020 saya melakukan pesanan di Lazada.co.id untuk pemesanan Dettol Antiseptik Cair 750 ml dengan total harga yang saya bayarkan via transfer Bank sebesar Rp166.400,-. Nomor pesanan saya adalah: #391994358456151 dan dijanjikan barang akan dikirimkan sekitar tanggal 2-5 April 2020. Namun sampai tanggal yang disebutkan saya tunggu barang pesanan saya tidak sampai juga. Bahkan saya menunggu sampai tanggal 9 April 2020 dan saat saya cek di status pesanan saya “barang masih diproses penjual”.

Lalu saya ada chat ke penjual apakah barang saya dikirimkan atau tidak? Tapi tidak direspon oleh penjual, sehingga akhirnya saya meminta proses pengembalian dana saya di tanggal 9 April 2020, karena barang tidak dikirimkan dan saya juga mengisi formulir pengembalian dana yang diajukan Lazada untuk diisi.

Tanggal 9 April 2020 status pesanan saya langsung berubah menjadi pengajuan pengembalian dana dan di situ ditulis bahwa proses pengembalian dana akan diproses dan ditransfer dalam 2-5 hari kerja. Karena tanggal 9 April 2020 itu adalah hari Kamis dan di hari Jumatnya 10 April 2020 adalah hari libur nasional, maka perkiraan saya seharusnya di hari Senin, 13 April 2020 sudah mulai diproses untuk permintaan pengembalian saya. Perkiraan saya tgl 16 April 2020 seharusnya uang saya sudah ditransfer. Namun sampai dengan tanggal 16 April 2020 siang, saya cek ternyata dana saya belum dikembalikan juga oleh pihak Lazada.

Tanggal 16 April 2020 siang saya menelepon langsung ke Call Center Lazada, karena saya sudah coba chat dengan live CS lazada yang di aplikasi tapi tidak ada respon (yang jawab malah komputer jadi tidak nyambung gitu, ditanya apa jawabnya apa). Saya menelpon call center di nomor 021 80640090 dan dijawab oleh CS bernama EY Wulandary dan dibilangnya akan dibuatkan laporan dengan nomor: 2050000014212835 dan dikirimkan email ke email saya di judithhenriette.violet@gmail.com.

Mbak Wulan tersebut menyampaikan akan segera ditindaklanjuti ke pihak Finance dan saya diminta untuk menunggu 2 x 24 jam untuk proses penindaklanjutan laporan saya. Dia juga menyampaikan akan menghubungi saya untuk memberitahukan perkembangan kasusnya atau melalui email saya.

Saya menunggu 2 x 24 jam sampai dengan di hari Sabtu, 18 April 2020, tapi tidak ada telepon ataupun email yang menyatakan melakukan tindak lanjut atas laporan saya dan uang saya pun tidak dikembalikan juga. Sehingga akhirnya saya menelpon kembali pihak Lazada dan dijawab oleh CS atas nama Bp. Diki. Namun info dari pak Diki tersebut sehubungan hari itu hari Sabtu jadi saya disuruh menunggu lagi 2 x 24 jam dan janjinya hari senin pihak Lazada akan menghubungi saya untuk menginformasikan perkembangan perihal kasus pengembalian dana saya. Saya juga membalas email Ibu Wulan untuk minta pertanggungjawaban beliau atas laporan saya yang katanya akan ditangani 2 x 24 jam tapi tidak juga ada respon.

Hari Senin, 20 April 2020, saya menunggu sampai siang tapi pihak Lazada tidak ada satupun menelpon menginformasikan perkembangan kasus saya dan saya cek di status pesanan tidak ada perubahan sama sekali seperti di awal saya mengajukan pengembalian dana. Saya mencoba lagi untuk ketiga kalinya menelepon pihak Lazada tapi saya dibiarkan menunggu di telepon dan tidak direspon oleh Lazada selama hampir 15 menit, hanya dikasih denger musik answering mesin.

Akhirnya saya mencoba chat live di aplikasi dan direspon oleh CS atas nama Firdaus dan kembali saya menyampaikan komplain saya untuk masalah uang saya yang belum dikembalikan. Dijawabnya selalu sama disuruh menunggu terus 2 x 24 jam dan selalu dibilang akan diproses cepat untuk hal ini.

Saya sangat kecewa dan marah sekali karena selalu dibilang menunggu 2 kali 24 jam. Kalau dihitung sudah ada 3 kali saya disuruh menunggu 2 x 24 jam, yang artinya saya sudah disuruh menunggu selama 6 hari untuk proses pengembalian dana saya. Artinya dengan proses awal sudah 12 hari saya disuruh menunggu uang saya ditransfer ke bank saya, tanpa ada kejelasan dari pihak Lazada apakah mereka beneran menindaklanjuti atau tidak.

Saya merasa Lazada tidak serius dalam menanggapi komplain saya dan menganggap remeh saya. Memang nilai uang saya tidak besar, mungkin buat Lazada tapi dari sekecil ini saya cara penanganan kasus lazada seperti ini bagaimana menangani hal yang besar. Sungguh sangat-sangat mengecewakan sekali dengan cara Lazada menangani kasus pembeli.

Hari ini Selasa, 21 April 2020, saya melihat status aplikasi saya sama sekali tidak berubah dan tidak ada kejelasan apakah proses pengembalian sedang ditindaklanjuti atau bagaimana. Sehingga saya menelepon kembali CS Lazada untuk menanyakan kembali mengenai kasus uang saya dikembalikan, dan dijawab telepon saya oleh Mbak Olive dan dia pun bahkan seperti biasa hanya bilang saya disuruh menunggu 2 x 24 jam kembali untuk proses saya ditindaklanjuti ke pihak finance katanya.

Saya sangat emosi dan marah sekali dengan jawaban kalau saya harus menunggu kembali 2 x 24 jam sehingga akhirnya saya memutuskan untuk menulis hal ini ke Media Konsumen karena saya sangat kecewa sekali dengan pihak Lazada atas perlakuannya kepada saya. Sambil saya menulis laporan ini saya menerima email dari pihak Lazada CS atas nama Bp. Sugi dengan menyampaikan bahwa akan segera ditangani, tapi di email itu saya juga gak jelas dia itu respon saya atau orang lain karena ada tulisan dia sebut saya dengan nama orang lain dan saya kesel banget saya dianggap laki-laki. Saya ini perempuan bukan, laki-laki.

Menyebalkan sekali pihak Lazada menangani pembeli dan respon yang sangat lama sekali hanya untuk pengembalian uang begitu saya. Dibandingkan Tokopedia dan Shopee, online shopping itu malah lebih baik responnya terhadap pembeli dan fast respon. Saya juga pernah kok minta pengembalian dana di Shopee dan Tokopedia bahkan mereka respon sangat cepat dan sangat helpful. Lazada payah, sangat mengecewakan.

Saya sangat kapok berbelanja di Lazada lagi. Hal ini juga akan saya ceritakan ke keluarga, kerabat dan teman-teman saya dan saya akan menganjurkan mereka sebaiknya jangan berbelanja di Lazada karena dalam penanganan ke pembeli gak bagus dan menganggap remeh pembeli banget.

Saya mohon pihak Lazada untuk dapat secepatnya mengembalikan Uang saya. Sudah tidak mengirimkan barang pesanan, terus uang saya mau diambil begitu saja. Bukan begitu kali cara berdagang yang benar. Demikian saya sampaikan agar dapat ditangani lebih lanjut.

Terima kasih.

Judith Henriette
Jakarta Selatan