Tokopedia Plin-Plan, Mengubah Kebijakan Refund Sepihak di Tengah Pandemi Covid19

Ikuti kami di Google Berita

Saya adalah pelanggan lama Tokopedia dan sampai sekarang masih rutin membayar tagihan bulanan melalui platform tersebut, bahkan hingga bulan ini. Namun untuk pertama kalinya saya sangat kecewa dengan kebijakan refund maskapai penerbangan yang diubah saat proses sedang berlangsung.

Pada tanggal 18 Februari 2020, saya membeli 5 tiket penerbangan dari Jakarta ke Surabaya untuk tanggal 3 April 2020, menggunakan maskapai Citilink, dengan kode invoice Q5X-XWX5Z-66G0 dan total pembayaran Rp2.399.460. Saat itu pandemi Covid19 belum mewabah di Indonesia.

Namun memasuki pertengahan bulan Maret 2020, pemerintah mulai menghimbau tidak bepergian dan melakukan social distancing. Jakarta juga masuk sebagai zona merah dan jika tetap memaksa bepergian, maka kami serombongan akan menjadi ODP di kota tujuan. Saya pun selalu memantau perkembangan situasi yang ada dan pada akhirnya kami mantap memutuskan untuk membatalkan perjalanan. Apalagi saat itu beberapa penyedia transportasi mengumumkan akan memberikan pengembalian secara penuh, termasuk Tokopedia.

Akhirnya pada tanggal 26 Maret 2020 saya melakukan pembatalan perjalanan, mengingat pembatalan yang dijanjikan adalah dana akan dikembalikan penuh. Saat melakukan proses pembatalan, saya sempat kaget dengan estimasi yang muncul hanya Rp1.722.415. Karena ragu, saya pun menghubungi TokopediaCare melalui Twitter. CS menjamin dan menenangkan bahwa saya tidak perlu khawatir karena dana akan dikembalikan secara penuh sesuai pengumuman yang diberikan. Saya pun akhirnya mengajukan pembatalan.

Tanggal 6 April 2020 saya baru menyadari bahwa dana saya sudah di-refund tanggal 3 April 2020. Namun saya sangat terkejut dengan nominal yang dikembalikan, yaitu hanya Rp1.687.457. Saya lebih terkejut lagi ternyata ada perubahan kebijakan refund untuk penerbangan maskapai Citilink pada tanggal 28 Maret 2020. Saya pun kecewa merasa ditipu dan menghubungi kembali TokopediaCare.

Namun jawaban CS seolah lepas tangan dari jawaban sebelumnya, karena saya menggunakan kode promo dan dikurangi biaya administrasi. Padahal saya sudah mengajukan sebelum perubahan kebijakan itu berlaku, yaitu 26 Maret 2020. Bahkan jika dihitung kembali, dikurangi biaya administrasi Rp35.460 sesuai yang tertera di invoice dan kode promo yang saya gunakan, nominalnya masih jauh dari angka yang dikembalikan.

Saya tidak terima dengan jawaban tersebut dan CS terkesan template menginfokan bahwa perhitungannya sudah sesuai dengan ketentuan yang ada. Bahkan jika dihitung manual, harga total tiket dikurangi kode promo dan biaya administrasi pun nominalnya masih di atas 2 juta.

Keluhan saya dari 6 April 2020 hingga sekarang 21 April 2020 masih menggantung dan berlarut-larut tidak ada kejelasan lagi. Saya akan menuntut dan mengejar terus Tokopedia mengembalikan dana secara penuh sesuai kebijakan yang mereka umumkan pada tanggal refund 26 Maret 2020 dan didukung statement CS pada saat proses pembatalan saya lakukan.

Saya juga merasa dipermalukan karena sudah terlanjur memberitahukan ke rekan-rekan bahwa dana akan dikembalikan penuh sesuai janji dari Tokopedia. Jika masih tidak ada hasil, saya akan mengejar dengan jalur lain.

Terima kasih.

Zulfa Riza Yogatama
Bandung, Jawa Barat