Pos Indonesia Ubah Peraturan Dua Kali Hadapi Klaim Barang Rusak Berasuransi

Ikuti kami di Google Berita

Bagaimana jika Anda hendak melakukan klaim asuransi tapi tiba-tiba jumlah nominal ganti ruginya diubah secara sepihak tanpa pemberitahuan apapun sebelumnya? Believe it or not, itu terjadi secara nyata pada saya terkait dengan layanan Pos Indonesia.

Saat hendak klaim asuransi dua barang kiriman saya yang rusak pada pengiriman Agustus 2019, mendadak peraturannya diubah secara sepihak oleh Pos Indonesia tanpa pemberitahuan sebelumnya, dua kali pula karena perubahan yang pertama dirasa tidak mencakup timeline kasus yang diajukan. Itupun rasanya konyol karena katanya peraturannya sudah dibuat sejak 2018, tapi sama sekali tidak ada jejak digitalnya dan tidak tampak adanya publikasi apapun.

Saat ditanya, Pos Indonesia merasa tidak perlu melakukan publikasi, entah strategi menghindar atau karyawannya tidak mengetahui bahwa sebagai konsumen, saya berhak untuk tahu apa yang saya dapatkan untuk sesuatu yang saya bayar.

Juga yang lebih lucu lagi, ada jurnal hukum yang terbit 2019 yang masih menggunakan peraturan lama, bukan peraturan yang terbit 2018 itu. Padahal jurnal akademik semestinya tidak boleh menggunakan sumber data yang kedaluwarsa. Ini membuat saya mencurigai keabsahan dua peraturan pengganti itu karena banyak sekali keganjilan di dalamnya.

Menurut saya, sikap Pos yang tidak terlihat memprioritaskan kepuasan pelanggan ini sangat terkesan tidak etis dan tak profesional. Mana tata karamanya kalau baru mengubah peraturan saat konsumen sudah terlanjur membayar untuk layanannya? Ini seolah menunjukkan bahwa Pos Indonesia tidak bisa dipercaya dalam memegang komitmennya. Masa seenaknya saja mengganti peraturan tanpa publikasi? Apa agar tidak perlu membayar kompensasi penuh?

Saya harap Ombudsman dan Kementerian BUMN bisa turun tangan dan menyelesaikan kasus ini karena terus terang saja saya merasa laporan ke pihak Pos Indonesia tidak mendapat respon yang positif alias mereka tidak kunjung membayar kompensasi penuh.

Meski sudah berkali-kali komplain ke situs “Lapor!” pun ternyata jawaban Pos Indonesia hanya menyalin jawaban sebelumnya. Sepertinya Pos Indonesia merasa sudah menyelesaikan kasus ini meski belum membayar ganti rugi penuh dengan berbekal perubahan peraturan yang berkali-kali dilakukannya.

Kalaupun dua peraturan baru itu memang ada, tolong diselidiki apakah ada indikasi pelanggaran karena tidak ada jejak digital maupun publikasinya. Apa memang dibenarkan untuk tidak melakukan sosialisasi mengenai peraturan-peraturan baru meski sudah dibuat bertahun-tahun lalu? Padahal setahu saya ada Undang-Undang Keterbukaan Informasi Publik. Apa Pos Indonesia terindikasi melanggar undang-undang tersebut dengan tidak mempublikasikan “peraturan-peraturan baru” miliknya selama bertahun-tahun?

Kepada Pos Indonesia, saya menghimbau agar bertanggungjawablah secara penuh jika memang ada kesalahan prosedur dalam pengiriman barang saya lalu sampai ada kerusakan. Sebagai seseorang yang pernah bekerja di customer service, saya berpendapat akan jauh lebih baik jika alih-alih melakukan tindakan yang terkesan defensif, Pos Indonesia memenuhi ekspektasi pelanggan, bahkan lebih. Toh memang yang diminta itu sesuai peraturan yang tersebar luas, bukan rekayasa.

Dan menurut saya bukan salah pelanggan jika tidak mengetahui “peraturan-peraturan baru” itu karena tidak pernah ada sosialisi yang sampai kepadanya. Pelanggan adalah raja, bukan? Setidaknya ada rasa malu atau segan begitu kalau mengecewakan pelanggan. Apalagi sampai parah begini, sudah lebih dari setengah tahun berlalu dan juga sudah begitu banyak surat yang dikirimkan ke ranah publik. Atau sebagai BUMN, memang Pos Indonesia tidak merasa memerlukan pelanggan atau bagaimana ya?

Saya juga menyarankan agar lain kali Pos Indonesia janganlah membuat peraturan atau mengatakan hal-hal yang dirasa memberatkan agar tidak kelabakan saat ditagih. Pastikan peraturan barunya disosialisasikan secara masif agar apabila ada downgrade layanan seperti ini (ganti rugi barang saya yang berasuransi jadinya sama saja dengan barang tanpa asuransi), pelanggan tidak memprotes habis-habisan begini. Tidak memiliki jejak digital untuk zaman sekarang sangat tidak masuk akal, terlebih katanya peraturannya dibikin tahun 2018, bukan tahun 90an.

Kepada masyarakat luas yang membaca ini, harap ekstra berhati-hati sebelum menggunakan Pos Indonesia untuk apapun. Karena kasus ini belum kelar juga, maka saya tidak bisa merekomendasikan layanan Pos Indonesia. Bisa jadi Anda bernasib seperti saya, sudah membayar lebih untuk mendapatkan layanan terbaik ternyata yang didapatkan adalah kompensasi sekedarnya berdasarkan peraturan yang bisa diganti-ganti begitu saja.

Intinya saya masih menunggu ganti rugi penuh atas barang saya yang rusak dan sampai saat itu tiba, sosialisasi atas kasus ini akan terus saya lakukan demikian pula blacklist terhadap semua jasa dan layanan Pos Indonesia. Sungguh teramat sangat mengecewakan!

R. Lita
Sumenep, Jawa Timur