Tiket.com Tidak Professional dan Tidak Tanggap Memberikan Solusi dalam Situasi Genting

Saya membeli tiket Turkish Airlines pada 23 Februari 2020 untuk penerbangan 04 Maret 2020 CGK LHR dan 30 Maret 2020 LHR CGK dengan kode booking WETJTV / UCBV4X dengan nomer tiket 2353773780253 dan nomer order id Tiket.com 100771347.

Kepergian saya adalah untuk menghadiri konferensi dan pameran di London. Saya sudah menggunakan tiket pergi saya CGK LHR. Lalu dikarenakan kondisi yang tidak berangsur baik, namun semakin memburuk, dan WHO akhirnya menetapkan menjadi pandemik, lalu berkembang dengan situasi di London yang mulai banyak pembatasan, maka pada 18 Maret 2020 saya mulai menghubungi call centre Turkish Airlines untuk mencari informasi seperti apa situasi rute penerbangan saya untuk pulang kembali ke Indonesia.

Saya berniat mengajukan reschedule untuk pulang lebih cepat ke Indonesia, namun Turkish Airlines informasikan bahwa rute LHR IST akan ditiadakan mulai dari tanggal 23 Maret sampai waktu yang tidak ditentukan. Saya disarankan kembali menghubungi travel agent saya untuk mengajukan refund dan bukan reschedule karena menurut call centre Turkish Airlines, reschedule tidak dapat dilakukan dan refund adalah solusinya.

Saya sempat minta kepada Turkish Airlines untuk mengemail ke saya pernyataan resmi dari Turkish Airlines mengenai solusi tersebut karena saya kuatir apabila Tiket.com menolak proses refund saya, namun saya diyakinkan bahwa refund adalah satu-satunya yang bisa dilakukan saat ini dan agent partner akan melakukan hal serupa. Selain itu saya dapat text message dari Turkish Airlines bahwa pesawat saya harus dilakukan refund dan rute tersebut sudah ditiadakan. Lalu di website Turkish Airlines juga jelas tertera bahwa full refund tanpa biaya administrasi bisa dilakukan.

Sebelum mengakhiri komunikasi dengan Turkish Airlines, saya sempat menanyakan berapa dan bagaimana gambaran untuk menghitung, dan diinformasikan bahwa saya akan mendapatkan 1/2 dari harga yang saya bayarkan karena saya sudah menggunakan tiket pergi dan tiket pulang saya yang akan di-refund.

Kondisi diatas terjadi saat saya di London. Dengan bekal roaming saya menghubungi Tiket.com 2 kali selama saya di London, menginformasikan apa yang sudah saya komunikasikan dengan Turkish Airlines, selain menghubungi via call, saya juga whatsapp, dan email. Namun respond dari CS seperti bot, dikarenakan apa yang saya tanyakan bukan yang dijawab, namun memberikan format untuk saya isi. Saya balas kembali lalu saya isi semua format yang diminta, tapi sampai terakhir tidak memberikan solusi dan gambaran yang jelas.

Lebih membuat saya heran Call Centre informasikan bahwa Turkish Airlines masih terbang, padahal saya mencari tiket pulang LHR ke CGK juga menggunakan Tiket.com saya sudah tidak bisa mencari Turkish Airlines lagi, hanya Emirates, dan Qatar yang masih terbang rute itu. Highlight saya di paragraf ini adalah, call centre yang saya hubungi tidak bisa menginformasikan kepada saya bahwa tiket yang saya beli akan bermasalah karena rutenya sudah tidak lagi ada. Dalam hal ini bagaimana menjadi travel agent kami yang seharusnya memberikan segala informasi kepada kami?

Saat ini kondisi terupdate adalah Tiket.com informasi bahwa refund tidak bisa terjadi karena rules tiket saya tidak bisa dilakukan karena Covid 19. Saya tegaskan, rute penerbangan di-cancel oleh pihak airlines, saya mau terbang pun tidak bisa, lalu tidak di refund, itu harus diapakan? Di-reschedule juga belum ada jadwal itu sampai waktu yg belum ditetapkan, selain itu KEMENLU juga menghimbau agar warganya pulang, bukan tinggal dan tunggu open tiket di London.

Berulang kembali email-emailan, solusi terakhir yang mereka berikan adalah Open Tiket, reschedule untuk rute yang sama yaitu LHR CGK di lain waktu, dan memberikan waktu tertentu untuk saya harus ganti, dan saya cuman bisa ganti 1 kali saja, tanpa biaya.

Solusi itu menurut saya konyol, dikarenakan apabila saya memiliki open tiket untuk LHR CGK lalu bagaimana saya mau ke LHR nya? Dan saya harus memilih waktu untuk LHR CGK dimana saat ini kita tidak mungkin memikirkan hal itu? Apabila saya sudah memilih tanggal pun, rute itu sampai sekarang masih belum tersedia bahkan di sistem Turkish Airlines.

Sampai saya sudah desperate, dan saya informasikan ke Tiket.com, sejelek-jeleknya saya bisa menerima apabila credit half dari tiket saya itu di masukkan ke Tiket.com dan di kemudian hari akan saya pakai melalui apps Tiket.com untuk rute perjalanan di lain waktu.

Kasus berikutnya berlanjut sampai sekarang 29 April, yang mana sudah menjadi sebulan, dan sesuai janji saya via e-mail, saya akan memberikan waktu 1 bulan untuk respond sebelum saya mulai menulis di media-media online. Saya memberikan waktu karena saya tahu dalam kondisi seperti sekarang pasti overload untuk Tiket.com akan tetapi sampai detik ini solusi saya masih tidak ada, dan menurut saya ini sudah terlalu lama. Apa sebenarnya yang menjadi goal Tiket.com dalam customer complaint?

Saya harap Tiket.com dapat lebih peka, situasi dan kondisi seperti sekarang tidak ada satu orang pun di dunia ini yang menginginkan, dan semua merasa kerepotan, kenapa harus mempersulit sesuatu yang mudah ? Turkish Airlines mengiyakan full refund bahkan suggesting, apabila Tiket.com ingin menekan jumlah customer complaint, seharusnya tidak mempersulit namun mempermudah semua urusan. Saya yakin banyak sekali kasus seperti saya ini di luar sana.

Semoga ada titik terang. Terima kasih.

Diana Kang
Surabaya, Jawa Timur

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.

Tanggapan Atas Surat Pembaca Ini

Tanggapan tiket.com atas Surat Ibu Diana

Sehubungan dengan surat pembaca di mediakonsumen.com tanggal 01 Mei 2020 yang ditulis oleh Ibu Diana Kang berjudul “Tiket.com Tidak Professional...
Baca Selengkapnya