Sistem Komplain Tokopedia Semena-mena, Merugikan Penjual

Ikuti kami di Google Berita

Sebelumnya saya ucapkan banyak terima kasih kepada Media Konsumen atas dimuatnya surat pembaca ini.

Saya memiliki toko terverifikasi di Tokopedia, telah menerima order dengan nomor INV/20200425/XX/IV/528686521.

Sebagai penjual saya telah memastikan bahwa barang yang dijual telah sesuai dengan deskripsi dan dalam keadaan baik. Namun lalu kemudian dikomplain retur oleh pembeli dengan alasan rusak.

Saya telah menjelaskan kalau sebelum dikirim barang telah diuji dalam keadaan baik dan sejak awal telah meminta bukti kepada pembeli berupa video unboxing paket barang yang dibeli (video proses membuka paket saat masih fresh belum dibuka).

Video proses unboxing adalah hal yang sangat penting untuk memastikan kalau barang memang sudah rusak sejak baru datang atau DoA (Damaged on Arrival) dan bukan karena human error sesudahnya atau kesengajaan pembeli sebagai alasan yang dibuat-buat untuk justifikasi agar dapat meretur.

Tapi ternyata pembeli mengabaikan permintaan saya dan hanya memberikan video singkat beberapa detik untuk menunjukkan sekilas “kerusakan” dimaksud dan caranya mengoperasikan barang yang sudah dalam keadaan dibuka dari kemasan paket (dengan melewatkan proses unboxing).

Admin pun sepertinya tidak mempedulikan permintaan unboxing tersebut karena hanya dengan berbekal video singkat itu (yang sebenarnya tidak dapat mengindikasikan hal yang paling penting yaitu sejak kapan kerusakan terjadi atau dengan kata lain siapa yang harus bertanggungjawab atas kerusakan tersebut), admin langsung menyetujui komplain retur pembeli tanpa meminta pertimbangan dan klarifikasi penjual terlebih dulu.

Sekali lagi, barang telah diuji sebelum dikirim dalam keadaan baik, dan kemungkinan rusak terjadi selama dalam perjalanan juga bisa dianggap tidak ada, mengingat barang tersebut bukan barang elektronik ataupun fragile yang mudah pecah/patah sehingga saya sangat yakin bahwa ini sebenarnya adalah murni human error oleh pembeli sendiri.

Saya telah mencoba menghubungi admin via messaging media sosial, tapi responsnya kurang memuaskan dan bertele-tele sementara aspek waktu dalam kasus ini sangat kritis.

Saat tulisan ini dikirimkan, masih tersisa batas waktu 3 hari 6 jam sebelum kasus otomatis ditutup. Harapan saya pihak Tokopedia mencermatinya dan bersedia merevisi dan menangguhkan vonis prematur tersebut agar masih dapat memberi kesempatan bagi penjual untuk mengklarifikasi demi tercapainya solusi yang adil.

Jika ternyata waktu keburu habis hingga kasus ditutup oleh sistem, artinya atas arogansi dan kesewenang-wenangannya Tokopedia telah merugikan pihak penjual yang telah bertransaksi jual dengan sebaik-baiknya.

Semoga dapat menjadi pembelajaran bagi semua pihak mengenai sistem komplain di Tokopedia yang terkesan semena-mena tersebut.

Terima kasih.

Ahmad Fahmi
Tangerang