Lebih Baik Booking Tiket Langsung ke Maskapai daripada Lewat Blibli.com

Ikuti kami di Google Berita

Pada tanggal 17 Desember 2019 saya melakukan pemesanan & pembayaran tiket pesawat SUB-SIN untuk tanggal 18 Maret 2020 dengan nomor pemesanan 12042157104. Selanjutnya pada tanggal 31 Desember 2019 saya melakukan pemesanan & pembayaran tiket pesawat SIN-SUB untuk tanggal 20 Maret 2020 dengan nomor pemesanan 12042873400.

Tanggal 26 Februari saya menerima e-mail dari Blibli.com yang menyatakan bahwa pesawat SUB-SIN saya mengalami reschedule. Dalam e-mail tersebut terlampir pula e-mail asli dari maskapai yang bersangkutan. Catatan bagi yang belum mengetahui, ketika kita memesan tiket pesawat melalui agen perjalanan (online), maka alamat e-mail yang didaftarkan/terdaftar di maskapai adalah alamat e-mail dari agen & bukan alamat e-mail pribadi sang pemesan. Hal ini cukup sering menimbulkan permasalahan di kemudian hari, di mana kejadian semacam ini sudah beberapa kali saya alami sendiri, bahkan di agen perjalanan sebelah sekalipun.

E-mail asli dari maskapai menyatakan bahwa saya bisa mengajukan “Refund 100% of your unused itinerary value to the original mode of payment.” Oleh karena itu, saya kemudian mengajukan permintaan tersebut ke Blibli.com sebagai agen perjalanan tempat saya melakukan pemesanan. Eh, ternyata jawaban mereka singkat saja: silakan menghubungi maskapai yang bersangkutan.

Baiklah, saya kemudian menghubungi langsung pihak maskapai, yang kemudian memproses refund tersebut.

Sementara itu, situasi di Singapura semakin ketat & bahkan menyulitkan bagi turis asing. Sehingga kemudian atas inisiatif saya sendiri saya mengecek website maskapai berkenaan dengan tiket SIN-SUB saya. Dan ternyata maskapai sedang melakukan penawaran opsi untuk mengganti tiket yang sudah dipesan oleh konsumen dengan travel voucher (yang kemudian akan dikirimkan via e-mail). Penawaran ini dilakukan sebagai antisipasi dalam menghadapi kemungkinan-kemungkinan yang akan terjadi. Maka saya pun memilih opsi tersebut secara online langsung di website maskapai tersebut.

Perlu diketahui bahwa pada akhirnya memang rute SIN-SUB tersebut dibatalkan (tidak dilaksanakan), karena maskapai menghentikan semua penerbangan akibat kondisi saat itu. Sementara itu, dari pihak Blibli.com sama sekali tidak ada update kepada saya terkait opsi penawaran dari maskapai tersebut, ataupun kemudian mengenai penghentian semua penerbangan oleh maskapai yang bersangkutan.

Nah, sekarang yang menjadi pokok keluhan saya terhadap Blibli.com: baik refund SUB-SIN maupun travel voucher SIN-SUB, semuanya TIDAK ADA yang saya terima.

Dengan itikad baik, tanggal 2 Juni saya melakukan live chat dengan pihak Blibli.com, menanyakan tentang refund SUB-SIN yang belum juga saya terima, sementara pihak maskapai menyatakan bahwa “the refund has been completed as of 16th May 2020 back to your Travel Agency.”

Saya kemudian mendapatkan no. tiket kendala 698958609, yang ternyata dalam beberapa jam saja keluhan saya di pusat resolusi Blibli.com telah ditutup dengan status “telah selesai ditangani.”

Selesai ditangani bagaimana??? Beberapa menit kemudian saya menerima e-mail dari Blibli.com yang menyatakan bahwa “saat ini kami masih menunggu pengembalian dana dari maskapai; biasanya memakan waktu 30-90 hari kerja. Jika dana dari maskapai sudah kami terima, dana akan dikembalikan ke limit kartu kredit Bapak Samuel dalam waktu 5-10.” Saya asumsikan maksudnya 5-10 hari, karena masakan 5-10 minggu, atau malah 5-10 bulan? Kalau 5-10 jam sih saya yakin impossible.

Lah, yang bener aja, bukannya maskapai telah selesai melakukan refund pada tanggal 16 Mei? Maka saya pun me-reply e-mail tersebut untuk mempertanyakan hal tersebut. Dan e-mail saya tersebut pun kembali dijawab dengan copas template yang mirip-mirip.

Wahai Blibli.com, saya tidak terima kalau dikatakan bahwa saya mengajukan refund per tanggal 2 Juni, sehingga kemudian saya mesti menunggu 90 hari kerja lagi. Saya mengajukan refund per tanggal 26 Februari, di mana waktu itu Blibli.com menjawab bahwa saya mesti menghubungi maskapai langsung (yang mana sudah saya lakukan). Selain itu, pihak maskapai sendiri telah menjawab bahwa refund telah selesai per tanggal 16 Mei, sehingga seharusnya maksimal awal Juni (10 hari kerja, sesuai perkataan dari Blibli.com sendiri) sudah nampak di transaksi kartu kredit saya.

Demikian halnya pula dengan travel voucher yang hingga detik ini masih saja tidak saya terima, sementara pihak maskapai menyatakan bahwa e-mail telah dikirimkan per tanggal 2 April. Tidak usah pula pakai alasan basi untuk mengecek di spam folder, coba Blibli.com aja yang ngecek spam folder-nya, jangan-jangan e-mail dari maskapai masuk ke sana.

Melalui surat pembaca ini saya menyatakan penyesalan saya karena telah memesan tiket pesawat melalui Blibli.com, yang ternyata sangat tidak profesional sebagai agen perjalanan yang menjadi perantara antara konsumen (saya) dengan pihak maskapai. Bagaimana tidak? Dalam segala hal, konsumen (saya) mesti mengurus sendiri langsung ke pihak maskapai. Refund maupun e-mail dari pihak maskapai ditunda-tunda untuk diteruskan kepada konsumen. Ketika konsumen mengajukan komplen, komplen ditutup & dianggap selesai hanya dalam hitungan beberapa jam saja (supaya nilai angka statistik “keberhasilan” penanganan komplen konsumen tetap tinggi?), padahal jelas-jelas komplen saya belum tuntas terjawab.

Beberapa waktu yang lalu saya juga pernah mengajukan komplen terkait suatu transaksi pembelian, dan kejadiannya sama persis, status komplen dinyatakan selesai padahal proses masih berlangsung & barang yang saya beli belum 100% saya terima. Saya curiga jangan-jangan beginilah cara Blibli.com untuk mendapatkan “peringkat bagus” dalam kecepatan penyelesaian komplen, yaitu dengan secepat-cepatnya memberikan status “selesai,” padahal sesungguhnya masalah belum terselesaikan.

Saya amat sangat sadar dengan kondisi Indonesia & bahkan dunia pada saat ini. Sehingga saya berusaha untuk sabar & memberikan waktu semaksimal mungkin. Tapi saya merasa keberatan apabila hak-hak saya ditunda-tunda dengan berbagai alasan yang mengada-ada, apalagi oleh perusahaan sekelas Blibli.com yang saya amat sangat yakin kondisi keuangannya jauh lebih baik dibanding kondisi keuangan saya & keluarga saya.

Saya harap Blibli.com bisa dengan segera mengirimkan baik refund dana maupun e-mail travel voucher tersebut. Kecuali Blibli.com mau menyatakan bahwa “apa yang dikatakan pihak maskapai tentang tanggal-tanggal tersebut tidak benar; Blibli.com hingga saat ini masih belum menerima refund maupun e-mail dari maskapai.” Apakah benar begitu, Blibli.com?

Sebenarnya apa fungsi Blibli.com sebagai agen perjalanan tempat saya memesan tiket ini? Apakah hanya sekedar mau terima uang saja, sementara hal-hal yang lain silakan konsumen urus sendiri? Sama sekali tidak ada servis ataupun nilai tambah yang saya rasakan. Yang ada malah sebaliknya, saya sendiri yang urus semua ke maskapai, & kemudian malahan saya juga yang mesti menagih-nagih macam DC ke Blibli.com. Sehingga saya kira memang tepat judul yang saya berikan untuk surat ini, yaitu bahwa lebih baik booking tiket langsung ke maskapai daripada lewat Blibli.com.

Samuel Wijaya
Malang – Jawa Timur

Catatan redaksi (diperbarui 8/7/2020): Penulis menyatakan masalah di atas telah diselesaikan dengan baik oleh pihak-pihak terkait.