Refund Akhirnya Beres Juga Setelah Menulis di MK

Ikuti kami di Google Berita

Setelah surat saya ter-posting di hari Minggu tanggal 28 Juni, pada malam hari itu juga langsung saya dihubungi oleh Sdr. Alvin yang mewakili Blibli.com menanyakan & mengonfirmasi detil-detil keluhan saya.

Selanjutnya yang bersangkutan menyampaikan bahwa sesungguhnya Blibli.com tidak bermaksud untuk menunda-nunda pelaksanaan refund (yang oleh maskapai dinyatakan “has been completed as of 16th May 2020 back to your Travel Agency”), tapi memang refund tersebut belum diterima oleh Blibli.com. Walaupun begitu, demi menjaga kepuasan konsumen (saya) maka refund tersebut akan dilaksanakan terlebih dahulu (ditalangi) oleh Blibli.com kepada saya.

Catatan: Saya tidak dalam posisi untuk dapat menghakimi pernyataan mana yang benar (maskapai ataukah Blibli.com), atau malah “kedua-duanya benar,” silakan para pembaca sendiri yang mengambil kesimpulan.

Pada tanggal 30 Juni Sdr. Alvin mengirimkan travel voucher pengembalian penerbangan SIN-SUB. Voucher tersebut bertanggal 2 April, yang berarti bersesuaian dengan apa yang dikatakan maskapai. Saya tidak menanyakan lebih lanjut mengapa voucher tersebut tidak dengan langsung, segera, dan otomatis diteruskan ke e-mail saya pada bulan April, tapi yang jelas SEKALI LAGI saya merasakan sendiri betapa “berbahayanya” sistem pemesanan tiket via “perantara” di mana alamat e-mail yang terdaftar di maskapai adalah alamat e-mail milik si “perantara.” Karena kejadian semacam ini (komunikasi e-mail dari maskapai yang pada akhirnya tidak saya terima) sudah saya alami beberapa kali, dengan berbagai merk nama agen perjalanan online.

Tidak lama kemudian saya juga menerima pesan WA dari Blibli.com yang menyatakan bahwa refund dana sedang dalam proses.

Setiap hari melalui internet saya mengecek transaksi kartu saya tersebut, di mana akhirnya transaksi tersebut muncul pada pagi hari tanggal 7 Juli. Transaksi refund dituliskan tercatat per 3 Juli.

Sesuai dengan janji saya, maka pada tanggal 7 Juli itu pula saya menghubungi Sdr. Alvin kembali untuk mengonfirmasi penerimaan refund tersebut. Saya sampaikan apresiasi saya kepada Sdr. Alvin untuk segala bantuannya, & saya sampaikan bahwa saya akan melakukan update surat saya di MK ini.

Melalui surat ini saya menyatakan apresiasi saya terhadap Blibli.com yang telah melakukan refund secara full bahkan termasuk discount voucher yang saya gunakan untuk membeli tiket tersebut. Sesungguhnya saya sudah merelakan discount voucher tersebut, tapi ternyata Blibli.com melebihi ekspektasi saya. By the way, saya harap voucher-nya tidak error ya sewaktu mau saya pergunakan 🙂

Secara khusus tentunya saya juga memberikan penghargaan kepada Sdr. Alvin yang telah “memotivasi” Blibli.com untuk dapat menanggapi keluhan saya dengan lebih responsif. Semoga selalu sukses & cepat naik jabatan.

Namun demikian, saya tetap mendorong Blibli.com (dan juga perusahaan layanan publik yang lain) untuk bisa lebih serius dalam menyikapi keluhan dari konsumennya. Masakan harus menulis surat pembaca dulu baru ada penanganan yang serius & sungguh-sungguh? Kenapa tidak berlaku serius sejak awal saya mengajukan keluhan di tanggal 2 Juni? Kenapa pada waktu itu petugas CS cuma bisa copy paste template saja, di mana selama hampir 4 minggu saya menunggu tanpa ada follow-up lebih lanjut, sedangkan kemudian setelah surat saya tayang di tanggal 28 Juni, maka dalam waktu 1 minggu saja keluhan saya langsung mendapatkan solusi?

Saya usulkan supaya petugas CS di-training untuk lebih bisa membaca/mendengar & memahami apa inti/hakikat keluhan dari konsumen, & kemudian bisa mengambil langkah-langkah yang diperlukan SESUAI dengan apa yang menjadi keluhan konsumen. Bukan hanya sekedar copy paste template, karena situasi & kondisi masing-masing keluhan konsumen belum tentu serupa.

Selain itu, saya juga tetap mengkritisi sistem “Pusat Resolusi” Blibli.com yang hobi untuk “asal kasih status Selesai.” Bisa dilihat dari gambar di bawah ini, bahwa setelah Blibli.com menyatakan “Selesai” kendala saya di tanggal 2 Juni, eh ternyata akibat dari surat saya di tanggal 28 Juni, saya dibukakan tiket kendala yang baru. Padahal kasusnya ya masih sama saja, urusan refund saya. Lalu kenapa kok tanggal 2 Juni bisa “Selesai,” hanya dalam waktu beberapa jam saja pula? Jawabannya: ya karena keluhan tanggal 2 Juni itu MEMANG BELUM “SELESAI,” Blibli.com aja yang asal kasih status “Selesai” tanpa bertanya ataupun konfirmasi kepada konsumen yang mengajukan keluhan. Harapan saya di kemudian hari Blibli.com tidak dengan gampang “kasih status Selesai” ketika konsumen mengajukan komplen, tapi benar-benar selesaikan dulu kesulitan konsumen, baru kemudian bisa kasih status “Selesai.

Semoga masukan-masukan saya ini bisa diambil hikmahnya oleh Blibli.com, supaya slogan “Customer Satisfaction #1” bukan hanya jadi sekedar slogan, tapi benar-benar bisa diaminkan oleh para customer Blibli.com. Dengan ini saya nyatakan permasalahan saya di surat yang berjudul “Lebih Baik Booking Tiket Langsung ke Maskapai daripada Lewat Blibli.com” telah terselesaikan dengan baik. Mengenai apakah kalimat judul saya tersebut sesuai atau tidak dengan kenyataan kondisi di lapangan, saya serahkan kepada para pembaca untuk menilainya.

Samuel Wijaya
Malang – Jawa Timur