Kecewa Penanganan Proses Refund dan Penanganan Keluhan oleh Traveloka

Saya ingin menyampaikan 2 keluhan disini. Yang pertama yaitu terkait proses refund dan yang kedua yaitu penanganan masalah/keluhan yang saya sampaikan ke Traveloka.

Untuk masalah yang pertama, proses refund sudah saya ajukan dari tanggal 6 Mei 2020 sampai saat ini statusnya mangkrak di “Menunggu Persetujuan Maskapai”. Lalu saya pun mencoba untuk mengeluhkan masalah tersebut di Twitter yang juga me-mention pihak maskapai, karena saya ingin tahu, ini yang menyebabkan proses refund saya terbengkalai itu dari pihak Traveloka atau memang dari pihak maskapai. Dan konyolnya, keluhan saya melalui Twitter tersebut hanya ditanggapi oleh pihak maskapai, sehingga membuat saya curiga, ini jangan-jangan dari pihak Travelokanya yang tidak benar.

Dari keluhan melalui Twitter tersebut, pihak maskapai menyuruh saya untuk mencoba menghubungi perwakilan pihak maskapai di Jakarta.

Pertama, ini sepertinya proses refund saya tidak ada follow up dari pihak Traveloka ke pihak maskapai yang akhirnya membuat proses refund saya mangkrak.

Kedua, tentu tidaklah etis sebenarnya jika saya menghubungi langsung ke pihak maskapai, jadi sampai saat ini saya hold dulu untuk tidak menghubungi pihak maskapai karena saya ingin tahu, bagaimana pihak Traveloka menanggapi hal ini dan sejauh mana pihak Traveloka bisa menyelesaikan masalah ini. Jika memang saya tidak mendapatkan informasi apapun dari pihak Traveloka, berarti itu yang bekerja di Traveloka bukanlah “manusia“, karena masa hanya sekedar follow up via telepon ke pihak maskapai tidak bisa, jika begitu, mungkin para karyawan di Traveloka kerjanya hanyalah seperti robot, jika begitu, mengapa tidak mengganti saja karyawan-karyawan tersebut dengan robot saat ini juga?

Ketiga, saya mencoba mengeluhkan masalah proses refund ini melalui aplikasi Traveloka, dan setelah saya push terus, akhirnya cs memutuskan untuk menyuruh saya menunggu informasi lebih lanjutnya dalam 3×24 jam. Namun sampai saat ini, saya belum juga mendapatkan informasi apapun. Sepertinya dugaan saya benar, karyawan-karyawan yang handle masalah saya ini mungkin bukanlah “manusia”.

Jika mau dibandingkan, saya ada beberapa teman yang bekerja di sebuah travel agent yang terbilang perusahaannya pun tidak terlalu besar, namun mereka kerjanya tidaklah seperti ini. Bahkan mereka bisa untuk mengeluarkan dana talang untuk refund-refund yang diajukan jika pihak maskapai memang lama dalam memberikan respon. Masa iya, sekelas Traveloka kalah oleh perusahaan travel agent yang tidak terlalu besar tersebut?

Muhammad Zaky Zulfiqor
Tasikmalaya, Jawa Barat

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Bagikan

Tanggapan Atas Surat Pembaca Ini

Tanggapan Traveloka untuk Bapak Muhammad Zaky Zulfikor

Kepada Yth., Bapak Muhammad Zaky Zulfikor, Terima kasih telah menjadi pengguna setia Traveloka. Menanggapi surat yang ditujukan kepada Traveloka mengenai...
Baca Selengkapnya

Komentar

  • Ya kelihatannya memang beneran kalah mas hehehe.
    Atau bisa juga yang kecil2 itu masih ada hati ataupun juga itikad baik untuk "merajakan" konsumennya, makanya bisa mengusahakan talangan.
    Justru yang besar2 macam begini yang "tidak ada hati" alias bisnis semata (baca: profit melulu), pastinya juga yang dirajakan bukannya konsumen tapi untung/rugi.
    Apalagi dibandingkan dengan maskapai sekelas SQ, gak mungkin mereka dapat predikat maskapai no. 1 kalau mereka tidak memberikan servis yang excellent ke konsumennya.

    Di sini banyak bener kok keluhan tentang refund di masa pandemi ini terhadap travel agent yang 1 ini, tinggal di search saja. Yang tidak/belum nulis di sini juga pasti ada lebih banyak lagi.

  • Traveloka lagi dah.. Sudah banyak komplain sana sini, agent travel ini bisa jual doank klo ada masalah refund atau yg lain sulit dan lama penangannya,. Cuma sibuk klarifikasi komplain di media2 tapi masalahnya gk slesay2

  • Hai Pak. Ternyata kita mempunyai keluhan yang sama terhadap Traveloka dan sama-sama diposting di Media Konsumen tanggal kemarin. Saran saya, coba bapak hubungi maskapainya, toh mereka sudah membuka pintu untuk bisa menghubungi mereka langsung. Barangkali bapak bisa mendapatkan informasi yang menarik dari mereka, misalnya: apakah pengajuan refund benar-benar sudah masuk ke maskapai atau belum, sampai sejauh mana proses pengajuan tersebut di maskapai, kapan transfer refund akan dilakukan dan sebagainya. Sampai saat ini saya masih percaya dengan Traveloka, tetapi crosscheck ke pihak maskapai bisa menjadi alternatif mencari tahu tentang masalah ini secara terang-menderang, bukan hanya mengandalkan pihak online travel agent saja.

    • Sungguh baik hati Anda sebagai konsumen yang juga dikecewakan (sampai menulis surat di sini), tapi masih tetap percaya kepada perusahaan ybs.
      Ada 2 hal yang mau saya komen kan:

      1. Biasanya masing2 makelar (travel agent) ada aturan masing2 soal bagaimana prosedur pengajuan refund dari konsumen makelar tersebut. Pengalaman saya di makelar sebelah, malah saya yang harus ngurus SEJAK AWAL LANGSUNG ke maskapai. Setelah saya dapat kabar dari maskapai, baru saya yang harus meneruskan kabar tersebut ke makelar. & ternyata setelah itu makelar tersebut masih juga butuh waktu mingguan/bulanan untuk "meng-approved" "kabar dari saya tersebut." padahal sementara itu pihak maskapai sudah terang benderang bahkan menyebutkan tanggal kapan mereka menyelesaikan refund terhadap booking saya.
      Jadi membuat saya berpikir, terus di awal ngapain ya saya pakai jasa makelar ini?

      2. Sebaliknya, makelar yang jadi topik surat ini, dari hasil baca2 surat2 yang ada di sini (yang bejibun banyaknya), kelihatannya prosedurnya malah konsumennya harus ikut proses/jalan yang ditetapkan/disediakan oleh makelar ybs.
      Bahkan kalau saya tidak salah ingat, ada konsumen yang juga sama booking SQ, & konsumen tersebut ketika mengkontak maskapai secara langsung, ternyata dibilang bahwa kode booking-nya tidak ditemukan oleh SQ. Jadi benar2 mesti tergantung bagaimana pemrosesan dari makelar.
      & sama seperti kesimpulan untuk poin nomor 1 di atas, kalau si makelar pemrosesannya lama/mempersulit, lalu apa daya penarik jasa makelar ini terhadap calon konsumennya?

      Jadi kesimpulan akhirnya, benar2 jasa2 makelar semacam ini patut berterima-kasih kepada konsumen2 seperti Anda, yang tetap bersedia memakai jasa mereka sekalipun kinerja mereka kurang bagus.

      • Dalam kasus keluhan saya, kalau saya punya opsi untuk bisa menghubungi Etihad secara langsung, maka saya akan dengan senang hati menghubungi mereka. Saya ingin tahu dimana letak permasalahannya dan ingin mencari fakta-fakta kebenarannya - dengan demikian ujung-ujungnya pengajuan refund saya seharusnya bisa lebih cepat diproses. Sayangnya, sama seperti kebanyakan maskapai internasional lainnya, Etihad mengharuskan konsumennya untuk menghubungi travel agent tempat pemesanan dilakukan. Jadi tidak bisa langsung menghubungi mereka. Semoga permasalahan dan keluhan kita semua cepat terselesaikan.

        • Maaf, bukan bermaksud memperpanjang, tapi sekedar berbagi info saja:
          Kalau di kasus saya (di makelar sebelah), seperti yang saya tuliskan di atas, justru makelar menyuruh saya untuk langsung mengkontak maskapai, di mana keduanya juga kebetulan maskapai luar (Scoot & Jetstar).

          & syukurlah/untungnya mereka sangat helpful dengan request2 saya, karena kalau kemudian mereka menyuruh saya untuk kontak makelar kembali, bisa susah kondisi saya hehehe.

          Juga di kasus saya, keluhan saya 100% murni terhadap makelar, karena setelah saya urus2 sendiri (karena memang disuruh demikian) sampai akhirnya refund sudah terkonfirmasi/completed, eh malah makelar yang slow action, sampai akhirnya mereka baru fast response & fast action setelah surat saya tayang di sini.

          Memang kondisi & keluhan kita semua tidak 100% persis sama, tapi benang merahnya bisa terlihat sih.

  • Update: saya dapat email dari maskapai bahwa ternyata tidak ada pengajuan refund untuk tiket saya dari travel agent. Jadi dari tanggal 6 Mei memang tidak ada proses apapun dari Traveloka. Kocak memang haha