Keluhan atas Pelayanan Shopee terkait Akun yang Dibajak

Ikuti kami di Google Berita

Salam hangat,

Sebelumnya, saya merupakan salah seorang pengguna Shopee dengan username nfradr. Jadi, pada tanggal 9 Agustus 2020 yang lalu, akun Shopee saya dibajak karena kecerobohan saya sendiri. Menyadari hal itu, saya langsung membuat laporan ke CS Shopee, dan tak lama kemudian akun saya telah diblokir. Sejauh ini, saya memahami kesalahan ada pada saya sehingga saya mengikhlaskan sejumlah saldo Shopee Pay yang raib. Saya membuat laporan tentu berharap untuk tak mengalami kerugian yang lebih besar dengan Shopee membatalkan semua pesanan yang masih mungkin dibatalkan.

Kemudian besoknya, saya mendapat notifikasi bahwa akun Shopee saya telah dipulihkan. Saya mengapresiasi Shopee untuk proses ini. Setelah melakukan login, ternyata pihak Shopee tidak melakukan satupun pembatalan pesanan. Kemudian saya membatalkan pesanan yang masih bisa dibatalkan.

Beberapa waktu kemudian, ada notifikasi satu pesanan ditolak pembatalannya oleh penjual. Ini yang awalnya saya harap dibatalkan oleh tim Shopee. Bukankah pesanan bisa dibatalkan otomatis tanpa persetujuan penjual selama belum 1 jam? Dari pesanan yang dibuat si orang jahat hingga saya melaporkan pembajakan akun, selang waktunya kurang dari 1 jam. Untuk selanjutnya demi kenyamanan pengguna, saya menyarankan Shopee untuk menyempurnakan proses blokir-memblokir ini.

Kembali ke pesanan yang ditolak pembatalannya, saya kemudian menghubungi penjual melalui kolom chat untuk membatalkan pesanan dan menginformasikan akun saya telah dibajak sebelumnya. Namun tak ada tanggapan dari penjual dan beberapa saat kemudian status pesanan telah berubah menjadi dikirim. Agar pesanan tidak sampai ke si orang jahat, saya langsung mengajukan pengembalian dana. Saya mengetahui ada mekanisme return barang di jasa ekspedisi yang digunakan. Memanfaatkan itu, pesanan tentu bisa dikembalikan ke penjual, biaya-biayanya bisa didiskusikan bersama di Pusat Resolusi Shopee.

Di Pusat Resolusi, kembali penjual tidak mau kooperatif dan seakan menyudutkan saya. Saran saya selanjutnya agar Shopee bisa lebih membuat penjual untuk selalu memberikan sikap dan perilaku yang terbaik. Akhirnya permasalahan diajukan untuk diselesaikan oleh Tim Shopee. Penjual kemudian melampirkan beberapa kasus serupa dengan alamat yang mirip.

Mengingat penjual yang tidak mau kooperatif dan menyudutkan saya sebelumnya, ditambah penjual mengetahui beberapa kasus serupa. Saya mencurigai penjual bersikap buruk memanfaatkan musibah yang saya alami dengan menolak pembatalan pesanan dan tetap mengirimkan pesanan yang entah berisi apa. Bukankah ini masuk kategori transaksi mencurigakan yang terlarang di Shopee?

Tiga hari berselang, belum ada keputusan dari tim Shopee, padahal menurut informasi yang saya peroleh, permasalahan diselesaikan tim Shopee dalam 3 hari kerja. Besoknya pesanan diambil si orang jahat di ekspedisi berdasarkan status pelacakan pesanan di aplikasi. Saya menyayangkan lambatnya keputusan tim Shopee, kalau saja lebih cepat mungkin saja pesanan tidak akan sampai di tangan si orang jahat. Keterlambatan ini mengakibatkan suksesnya satu tindakan kejahatan yang seharusnya bisa dicegah.

Baru pada tanggal 21 Agustus 2020, keputusan tim Shopee keluar, tidak memuaskan, pembatalan ditolak, alasannya pesanan telah diterima dan pembeli tidak melampirkan bukti yang cukup. Padahal saya telah melampirkan bukti pembajakan akun saya dan beberapa tangkapan layar kurang kooperatifnya penjual. Kecurigaan transaksi mencurigakan penjual juga tidak digubris, entah karena apa? Mungkin karena penjual sudah dapat predikat Star Seller. Tentu saya kecewa dengan ini.

Per tanggal 23 Agustus 2020, sore hari keputusan menjadi final dan kemudian ada pemberitahuan masa garansi pesanan telah dipulihkan, eh ternyata pagi besoknya status pesanan berubah selesai. Di sini Shopee tidak menuruti aturan yang dibuatnya sendiri. Masa garansi terhitung 24 jam sejak ekspedisi mengklaim barang telah diambil, dalam masalah ini dihitung keputusan final pada sore hari, masih belum 24 jam sudah diakhiri.

Terakhir, saya merasa keberatan jika tagihan Shopee PayLater untuk transaksi ini ditagihkan pada saya. Walaupun dari awal saya mengakui kecerobohan saya, suksesnya transaksi ini tentu bisa dicegah dengan keputusan yang tepat dari Tim Shopee. Nilai transaksi ini mungkin tidak seberapa. Namun bagi saya, di tengah kesulitan pandemi yang seperti tiada akhir, jumlah ini sangat berarti. Apalagi saya tidak berpenghasilan tetap. Saya berharap Shopee memahami kesulitan saya dan memberikan penyelesaian yang terbaik.

Terima kasih. Salam hangat.

Nofri Mas Andri
Kota Solok, Sumatra Barat