Pelayanan Keluhan Indosat GIG Tidak Secepat Kilat Seperti Iklannya

Ikuti kami di Google Berita

Saya sudah berlangganan Indosat GIG dengan nomor pelanggan 180610021134 sejak layanan tersebut masuk ke komplek apartemen saya. Dan selama itu pula hampir tidak ada keluhan cukup berarti yang saya alami. Paling-paling putus sebentar karena gangguan jaringan yang menurut saya wajar. Sehingga saya merekomendasikan juga layanan ini kepada teman-teman di unit lainnya.

Sampai pada Jumat siang 11 Sept 2020, tiba-tiba internet putus dan lampu LOS di modem berkedip merah yang berarti terputusnya jalur kabel optic menuju modem entah karena ada jalur yang tercabut dari repeaternya ataupun ada yang terputus. Saya berusaha menyampaikan keluhan baik melalui telepon CS GIG ataupun twitter. Tidak ada respon sampai akhirnya saya tahu bahwa telepon CS nya pun ternyata sedang gangguan.

Setelah akhirnya terhubung dengan CS melalui wa, CS mengatakan akan dihubungi oleh teknisi dalam waktu 2 hari kerja. Astaga, berarti bisa memakan waktu sampai hari Selasa karena Sabtu Minggu tidak termasuk.

Yang menjadi masalah, ternyata putusnya jaringan ini dialami juga pelanggan unit lain di lantai yang sama, sehingga bisa dikatakan bahwa putus pada jaringan di luar tempat konsumen.

Bukankah perusahaan seperti GIG merupakan perusahaan jasa yang seharusnya selalu siap menindaklanjuti keluhan pelanggan selama 24 jam? Jika internet ini dipakai untuk berbisnis, bisa dibayangkan akan adanya kerugian yang harus dialami pelanggan karena lamanya waktu untuk mendapatkan perbaikan ini, padahal tagihan bulanannya selalu saya bayar tepat waktu. Jika kami harus menunggu teknisi karena dalam antrian dan akan ditindaklanjuti sesegera mungkin baik pagi, malam maupun Sabtu/Minggu mungkin dapat kami maklumi. Namun penjelasan akan ditindaklanjuti dalam 2 hari kerja yang membuat saya kecewa.

Saya jadi teringat saat tinggal di Hangzhou Tiongkok dan mengalami hal yang sama. Dari saya menghubungi CS sampai teknisi datang hanya memakan waktu 15 menit saja. Padahal saat itu waktu menjelang malam sudah di luar jam kerja. Luar biasa. Sangat jauh budaya cara kerja mereka dengan kita di Indonesia. Padahal luas Hangzhou lebih dari 5x Jakarta, namun perusahaannya dapat mengatur pelayanannya secepat itu. Lebih mengagumkan lagi bahwa teknisi tersebut menolak uang tip yang saya berikan dengan jawaban tidak perlu karena mereka sudah digaji perusahaan. Lagi-lagi saya angkat jempol untuk mereka. Cobalah belajar untuk melayani konsumen sebaik itu. Jangan menjadikan prosedur administrasi sebagai alasan pembenaran untuk pelayanan yang lambat. Jangan kita membiasakan, “Jika bisa diperlambat ngapain harus dipercepat.”

Terima kasih kepada mediakonsumen.com atas dimuatnya surat ini. Walaupun mungkin saat surat ini dimuat, keluhan kami sudah selesai ditangani, namun kepada redaksi tolong untuk dapat tetap dimuat sebagai bahan berbagi pengalaman dan memicu kita agar dapat menghilangkan budaya lemot sehingga dapat bersaing dengan negara lainnya.

Terima kasih.

Robi Siman
Jakarta Pusat