Kepada Yth,
1. Bpk. Andy Adrian Febryanto
Direktur Niaga Citilink Indonesia
Gedung Manajemen GMF – PT Garuda Indonesia Lt.2 Area Perkantoran Soekarno – Hatta Cengkareng – Tangerang
2. Bpk. Dr., Ir. DJOKO SASONO, MSC.(Eng)
Sekretariat Jendral Kementerian Perhubungan
Jl. Medan Merdeka Barat No. 8 Jakarta Pusat
DKI Jakarta 10110
Cc: Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan pembatalan tiket penerbangan yang dilakukan oleh pihak maskapai Citilink Indonesia, ijinkan saya untuk menerangkan kronologi sebagai berikut:
1. Bahwa pada tanggal 12 Mei 2020, Telah dilakukan pembelian secara tunai terhadap 3 (Tiga) buah tiket dengan detail:
a. Kode Booking : SG1VWQ
Rute : Padang (PDG) Ke Jakarta (CGK)
Jadwal : 25 Mei 2020 Pukul 10.00 Tiba Pukul 11.50
Atas Nama : Thomas Istriarto
b. Kode Booking : OB3D2M
Rute : Palembang (PLM) Ke Padang (PDG)
Jadwal : 24 Mei 2020 Pukul 06.40 Tiba Pukul 08.20
Atas Nama : Thomas Istriarto
c. Kode Booking : IFCTUQ
Rute : Surabaya (SUB) Ke Yogyakarta (JOG)
Jadwal : 17 Mei 2020 Pukul 13.05 Tiba Pukul 14.25
Atas Nama : Thomas Istriarto
2. Bahwa seluruh tiket sebagaimana disebutkan di atas, dilakukan pembatalan oleh pihak maskapai Citilink Indonesia pada tanggal 13 Mei 2020 melalui saluran pesan singkat telephone seluler (SMS)
3. Bahwa seluruh permintaan pembatalan telah dikirimkan melalui email thomasistriarto@gmail.com kepada refund@Citilink.co.id pada tanggal 13 Mei 2020 dan mendapatkan balasan otomatis yang menandakan bahwa email tersebut merupakan benar milik dari Citilink indonesia
4. Bahwa sebagaimana pemberitahuan pembatalan melalui SMS tersebut menyarankan untuk menghubungi contact center di nomor 0804-1080-808 dilakukan pada tanggal 15 mei 2020 untuk melakukan konfirmasi ulang terhadap seluruh dokumen yang telah dilampirkan sebelumnya melalui email.
5. Bahwa sebagaimana informasi yang diberikan oleh customer service, proses pembatalan akan memakan waktu paling lambat 60 (enam puluh) hari hingga dana dikembalikan setelah seluruh dokumen kelengkapan diterima
6. Bahwa pada tanggal 14 Juli 2020, terhitung 62 (enam puluh dua) hari sejak seluruh dokumen dan permintaan pembatalan dikirimkan, tidak ada pemberitahuan lebih lanjut mengenai proses pengembalian dana yang telah dijanjikan sebelumnya
7. Bahwa pada tanggal 27 Agustus 2020 telah dicoba menghubungi pihak Citilink Indonesia melalui postingan sosial media facebook yang dilanjutkan melalui direct message (pesan langsung) dan tidak ada tanggapan lebih lanjut
8. Bahwa hingga surat ini diterbitkan pada tanggal 25 september 2020, terhitung 135 (seratus tiga puluh lima) hari, belum ada pemberitahuan apapun dari pihak Citilink Indonesia.
Melalui kronologi di atas, maka saya sampaikan hal-hal sebagai berikut:
a. Citilink Indonesia telah melakukan Wanprestasi (wanprestatie) yang artinya tidak dipenuhinya prestasi atau kewajiban yang telah ditetapkan terhadap pihak-pihak tertentu di dalam suatu perikatan, baik perikatan yang dilahirkan dari suatu perjanjian ataupun perikatan yang timbul karena undang-undang.dimana menurut hukum, pihak Citilink Indonesia diwajibkan memberikan ganti biaya, kerugian dan bunga sebagaimana terdapat dalam pasal 1236 KUH Perdata,
b. Ketentuan dalam KUH Perdata tersebut di atas senada dengan hak yang diberikan kepada setiap konsumen dalam ketentuan Pasal 4 angka 8 dalam UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UU Perlindungan Konsumen) yang berbunyi “hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya;”
c. Pembatalan sebagaimana telah dijelaskan dalam kronologi sebelumnya telah dikategorikan sebagai keterlambatan kategori 6 sebagaimana pengaturan dalam Pasal 2 dan 3 dalam Peraturan Menteri Perhubungan No. 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal Di Indonesia, dimana mewajibkan maskapai penerbangan untuk melakukan pengembalian seluruh biaya tiket sebagaimana tertuang dalam Pasal 9 ayat (1) butir f yang menyebutkan “keterlambatan kategori 6, (pembatalan penerbangan) badan usaha angkutan udara wajib mengalihkan ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket (refund ticket); dan …”
d. Ketentuan mengenai pemberian ganti rugi yang wajib dilakukan oleh pihak Citilink Indonesia telah diatur sebagaimana tercantum dalam Pasal 19 ayat (3) UU Perlindungan Konsumen yang berbunyi “Pemberian ganti rugi dilaksanakan dalam tenggang waktu 7 (tujuh) hari setelah tanggal transaksi.” Dimana dalam pelaksanaannya telah diatur dalam dalam Peraturan Menteri Perhubungan No. 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal Di Indonesia disebutkan dalam Pasal 10 ayat (1) dan (2) perihal jangka waktu pengembalian seluruh biaya tiket (refund ticket) sebagaimana berikut: (1) Badan Usaha Angkatan Udara dalam melakukan pengembalian seluruh biaya tiket (refund ticket) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 huruf f dan g, apabila pembelian tiket dilakukan melalui transaksi tunai, maka badan usaha angkutan udara wajib mengembalikan secara tunai pada saat penumpang melaporkan diri kepada badan usaha angkutan udara. (2) Badan Usaha Angkutan Udara dalam melakukan pengembalian seluruh biaya tiket (refund ticket) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 huruf f dan g, apabila pembelian tiket dilakukan melalui transaksi non tunai melalui kartu kredit, maka badan usaha angkutan udara wajib mengembalikan melalui transfer ke rekening kartu kredit selambat-lambatnya 30 hari kalender.”
Atas kelalaian yang dilakukan Citilink Indonesia dalam memproses pengembalian dana sebagaimana telah tidak lagi sesuai dengan ketentuan yang berlaku, telah memberikan kerugian yang begitu besar bagi saya sebagai calon penumpang Citilink Indonesia. Oleh karena itu, atas dasar yang saya sampaikan, maka saya meminta hal-hal berikut ini:
1. Citilink Indonesia menyatakan permintaan maaf secara resmi dan mengakui kelalaiannya serta memproses pengembalian dana sesegera mungkin
2. Kementerian Perhubungan memberikan sanksi kepada Citilink Indonesia sesuai dengan peraturan yang berlaku agar Manajemen Citilink Indonesia lebih memberikan perhatian yang serius terhadap nasabah hingga kasus serupa tidak terjadi dikemudian hari.
Demikian surat ini saya sampaikan atas respon dari proses pengembalian dana yang telah berlangsung selama 135 (seratus tiga puluh lima) hari.
Jakarta, 25 September 2020
Thomas Istriarto, S.H., M.H.
Jakarta Selatan
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Mantap nih, ada SH refund-nya terlantar...
Maju terus Pak, kalau bisa kasih update di sini apakah dikasih ganti rugi juga hehehe.
Kok sayang Bapak baru nulis surat ini sekarang, karena dulu saya juga mengalami masalah refund yang berlarut-larut (syukurlah akhirnya sudah terselesaikan). Kalau sudah ada model surat dari Bapak ini (lengkap dengan segala pasal & bahkan potensi untuk menerima ganti kerugian), kan saya bisa ikutan.
Mungkin ada baiknya soal refund ini dilakukan class action, karena kejadiannya sudah terus berlarut-larut sampai mendekati bulan 10 di tahun 2020 ini.
saya jg mengalami hal yg sama Pak, sudah 5 bulan lebih belum ada kejelasan. Terakhir saya tanya via chat di web citilink, mereka menjawab bahwa refund saya sudah selesai di proses pada tgl 17 Sept 2020. Tapi, sampai dgn saat ini uang tersebut belum ada masuk ke rekening saya. Lalu, saya minta kode transaksi atau bukti transfer refund saya agar bisa saya cek ke pihak Bank, namun dari pihak citilink tidak memberikan kode atau bukti transfer hanya menyarankan untuk dicek secara berkala tanpa ada kejelasan.
Ada yang nggak bisa tidur nih... Ngeri ngeri sedap...
Saya dari bulan Maret 2020 refund juga belum ada hasil padahal surat semua harus dilengkapin dengan batas waktu 7 hari dan saya sudah kirimkan semuanya. Pembatalan dari puhak citilink. Hingga sampai sekarang 13 Oktober 2020 terhitung sudah 8 bulan belum juga cair. Hingga kaoan kita harus menunggu dan dapat kabar tentang proses refundnya.
Alhamdulillah..setelah hampir 22 minggu menunggu dan komplain berkali-kali via call & webchat akhirnya refund tiketnya sudah saya terima pagi ini.