Grab Merchant Tidak Profesional dalam Menangani Keluhan Mitra

Pada tanggal 14 Oktober 2020 kami selaku mitra GrabFood menerima orderan masuk dengan kode GF-346. Makanan sudah kami siapkan dan tinggal diambil oleh driver. Sebelumnya driver bernomor 0822****5716 menghubungi kami, tapi langsung dimatikan tanpa ada jawaban alias hanya sekedar missed call.

Karena makanan sudah disiapkan dan tidak mungkin disajikan ulang (sudah dalam bentuk makanan jadi) maka kami mencoba menghubungi driver. Namun tak lama ada notifikasi kalau pesanan dibatalkan secara sepihak oleh driver tanpa konfirmasi. Setelah dihubungi, pihak driver tidak mau mengangkat telepon dari kami malah mengirimkan SMS yang biayanya dibebankan kepada kami.

Selanjutnya, kami mencoba membuat laporan ke Grab Merchant dengan nomor laporan (151230745), tapi alangkah kagetnya kami, karena pada tanggal 15 Oktober 2020 kami malah mendapat pesan warning tertulis via email dari GrabFood yang mana isinya menyimpulkan kalau restoran kami mengalami peningkatan pembatalan.

Tentunya ini sangat aneh. Harusnya pihak GrabFood bisa meniru Gobiz yang menerapkan PIN untuk konfirmasi pemesanan agar tidak seenaknya dibatalkan secara sepihak. Dan sebagai driver jika tidak diberikan jatah pulsa harusnya diangkat ketika dihubungi bukan mengirimkan pesan singkat atau SMS.

Dengan ini, kami tentunya sangat kecewa, karena di satu sisi pihak kami sudah dirugikan karena makanan yang sudah dibuat dan malah mendapat teguran tertulis.

Tony Trisno
Batam, Kepulauan Riau

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai Grab Indonesia:
[Total:74    Rata-Rata: 2.2/5]

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pelaku usaha yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Kirimkan Tanggapan
Loading...

52 komentar untuk “Grab Merchant Tidak Profesional dalam Menangani Keluhan Mitra

      • 18 Oktober 2020 - (22:55 WIB)
        Permalink

        Klo dpt orderan dr grab klo drivee blm smp di resto jgn dibuatin dulu krna dr pihak grab bs cancel
        Beda sm gojek walaupun driver tdk mau ambil orderan otomatis orderan tsb msk ke driver gojek lainnya
        Jd intinya gojek paling bagus nmr 1 dehh

        5
        3
      • 18 Oktober 2020 - (23:42 WIB)
        Permalink

        Klau menurut saya pihak resto lebih teliti karena dari sisi driver akan lihat adr customer terlebih dahulu karena adr customer klau dibawah 100 biasanya driver akan was2 karena indikasi order fiktif.jadi solusi dari pihak resto klau adr customer dibawah 100 jangan dibuat dulu sampai driver tiba di resto.
        Klau lihat dari sisi resto yg sya tangkap hal ini bila terjadi berulang kali bisa jadi kemungkinan ini oknum yg bersaing ga sehat.
        Yg perlu ditekankan bukan saling menyalakan akan tetapi solusi pihak resto di tuntut lebih berhati2.

        • 19 Oktober 2020 - (05:08 WIB)
          Permalink

          Maka dari itu disini perlu dibuat surat terbuka kepada pihak aplikator. Si pembuat surat juga tidak menyalahkan driver sepenuhnya melainkan keluhan terhadap aplikator yang lamban dalam menangani masalah. Kalau kesalahan di customer ya harus di suspend sementara akun customer tersebut. Jangan sampai ada pihak yang dirugikan.

          • 20 Oktober 2020 - (00:49 WIB)
            Permalink

            @ong Jiawen

            Kasus ini bukan salah driver dan juga bukan salah pelanggan.

            Yang salah adalah pemilik restaurant itu sendiri.

            Pemilik merchant menggunakan setingan auto accept pada cancel ordernya.

      • 19 Oktober 2020 - (14:28 WIB)
        Permalink

        Seharusnya begitu orderan masuk,,tunggu konfirmasi dari driver,,soal nya kalau order fiktif,kasihan juga driver nya

      • 20 Oktober 2020 - (00:45 WIB)
        Permalink

        @AneGoogle

        Anda menggunakan auto accept, sehingga anda secara tidak sadar telah menyetujui cancel order itu.

        Cancel setelah mendapat persetujuan resto tidak ada pegantikan uang apabila harga hidangan berubah, menu tak tersedia maupun restoran tutup.

        Grab tidak mengganti kerugian anda, karena itu kesalahan anda sendiri.

        • 20 Oktober 2020 - (01:10 WIB)
          Permalink

          Terima kasih. Anda bukan pihak Grab jadi saya tinggal menunggu refund dari pihak Grab. Berkat artikel ini sudah mendapat balasan resmi via email. Sekian.

          • 20 Oktober 2020 - (01:25 WIB)
            Permalink

            Ok,
            Good luck,

    • 20 Oktober 2020 - (00:42 WIB)
      Permalink

      @Pemilik Restauran Merchant

      Kasus ini murni kecerobohan pemilik restaurant merchant. Bukan salah driver dan bukan salah pelanggan.

      Masalah utama dalam kasus ini ada pada kalimat ini,

      “Namun tak lama ada notifikasi kalau pesanan dibatalkan secara sepihak oleh driver tanpa konfirmasi. “

      Pembatalan sepihak itu karena setingan aplikasi merchant anda sendiri. Anda menggunakan auto accept.

      Coba ubah setingan di aplikasi merchant anda seperti berikut ini,

      1. Seluruh cancel order sebelum disetujui restoran (tanpa menggunakan auto accept)

      2. Disetujui driver (auto accept).

      Dengan begitu, driver dan pelanggan tidak mungkin dapat membatalkan sepihak.

      • 20 Oktober 2020 - (01:09 WIB)
        Permalink

        Terima kasih. Anda bukan pihak Grab jadi saya tinggal menunggu refund dari pihak Grab. Berkat artikel ini sudah mendapat balasan resmi via email. Sekian.

  • 18 Oktober 2020 - (17:16 WIB)
    Permalink

    Maaf tolong koreksi jika saya salah.
    Banyak faktor kenapa orderan bisa dibatalkan oleh driver, diantaranya :
    1. Terindikasi order fiktif, dimana pemesan tidak bisa dihubungi, atau meminta order diluar aplikasi (misalnya seperti pembelian pulsa, token, pembayaran e-commerce, dll) sehingga dengan sangat terpaksa orderan dibatalkan
    2. Lokasi driver jauh dari resto dan/atau lokasi resto jauh dari pemesan, hal ini memungkinkan untuk dibatalkan dengan banyak faktor pula, seperti lokasi resto tidak bisa dilalui motor dan/atau lokasi pemesan yang tidak dapat dijangkau motor, sudah larut malam, hujan, dll dengan berbagai alasan.
    3. Pelayanan resto yang lama, bisa saja menjadi alasan kenapa orderan dibatalkan oleh driver. Ketika driver dituntut dengan target, maka perhitungan waktu menjadi penting. Pelayanan resto lama akan mempersulit pekerjaan driver.
    Sebenarnya mungkin banyak alasan kenapa pesanan dibatalkan, itu hanya pengalaman saya dalam menggunakan GRABFOOD

    7
    4
    • 18 Oktober 2020 - (18:36 WIB)
      Permalink

      Salah….. Pertama order itu bukan order fiktif karena sejak aplikasi update terbaru sistem sudah bisa mendeteksi adanya order fiktif. Restoran kami juga termasuk preferred merchant jadi orderan dari pelanggan langsung masuk ke kami bukan via driver. Jadi driver tinggal datang dan mengambil peranan.

      Kedua, kalau lokasi jauh, kenapa driver dihubungi tidak diangkat? Sudah kami coba hubungi berkali-kali tapi tidak diangkat.

      Keriga, makanan yang kami siapkan sudah sesuai prosedur dan hanya sekitar 5-10 menit dari notifikasi orderan tiba. Anda tidak membaca secara menyeluruh di bagian driver yang enggan dihubungi. Jadi, ini murni pihak driver yang salah. Maaf memang gak semua driver gitu tapi kali ini jelas kesalahannya driver.

      3
      2
      • 18 Oktober 2020 - (20:34 WIB)
        Permalink

        Maaf klo boleh komentar, boleh tau metode pembayarannya apa untuk transaksi ini, meski restoran anda prefered tpi kalo metode pembayaran secara cash tetap uang driver yang nalangin dulu diambil dari dompet tunai/kredit. Kemudian kalo driver yang cancel pasti otomatis orderan estafet, sistem akan mencari driver lain terkecuali driver meminta operator yg mengcancel orderan tersebut maka orderan tercancel permanent. Demikian komentar saya sebagai driver juga

        3
        2
        • 18 Oktober 2020 - (21:26 WIB)
          Permalink

          Hmmm. Sepertinya anda belum pernah update hehe. Untuk saat ini baik Grab Merchant ataupun Gobiz restoran tidak pernah menerima pembayaran via cash. Semua sudah cashless. Dana pun nanti otomatis masuk ke rekening. Kecuali pelanggan langsung pick up ke restoran. Kalau masalah pelanggan/customer bayar pake cash itu bukan termasuk ke dalam ranah pihak merchant atau resto. Maka dari itu untuk saat ini sangat kecil ada orderan fiktif karena pihak resto tidak menerima pembayaran cash dari driver.

          3
          4
          • 18 Oktober 2020 - (21:45 WIB)
            Permalink

            Hey maksud anda bagaimana lalu uang drmana masuk k rekening anda? Iya d merchant anda memang cashless karena kalo NONTUNAI itu langsung dibayar oleh cust via ovo/uang digital lainnya, tpi kalo d aplikasi driver itu customer masih bisa cash kaka makanya uang kalian kami talangin dulu dri dompet saldo kami para driver yg didebet ke saldo restoran begitu ada orderan dg metode cash d aplikasi driver. Itu makanya kami para driver perlu modal di saldo dompet tunai/kredit untuk melayani transaksi cash dri customer meski di restoraran anda cashless

            2
            4
          • 18 Oktober 2020 - (21:49 WIB)
            Permalink

            Hei situ kenapa kok seakan membela yang salah? Soliter boleh SESAMA DRIVER tapi lihat kasus juga. Jangan2 anda golongan yang sama dengan driver tersebut. Pihak resto TIDAK PERNAH TAHU MENAHU kalau orderan masuk pembayaran CASH atau CASHLESS. Itu urusan pelanggan dan driver. Dalam kasus ini DRIVER MENOLAK MENERIMA PANGGILAN ITU SUDAH SALAH. MAAF ANDA MASIH BISA BACA DAN PAHAM?

            5
            5
          • 18 Oktober 2020 - (21:53 WIB)
            Permalink

            DAN TAMBAHAN LAGI YA, SAYA MENULIS SURAT INI JUGA BUKAN SEPENUHNYA MENYALAHKAN DRIVER TAPI MENYALAHKAN SISTEM GRAB MERCHANT DAN CARA PENANGANAN KASUS NYA. OH YA MAS, DIMANAPUN MANUSIA KERJA, TETAP HARUS ADA MODAL DULU. SITU KERJA DI PERUSAHAAN BESAR PUN BUTUH MODAL SEDIKIT DI AWAL BELI KEBUTUHAN, ONGKOS, DLL. BARU BISA DAPAT GAJI. KALAU GAK MAU KELUAR MODAL YA GAK USAH KERJA.

            4
            6
          • 18 Oktober 2020 - (22:06 WIB)
            Permalink

            Aprian, anda komentar gak pake mikir dulu. Dibaca lagi pak kronologinya jangan asal bacot doank. Posisi anda sebagai driver ya pasti anda bela driver ya walaupun salah. Sekarang makanan itu tidak diambil. Driver tidak bisa dihubungi, apa alasannya? Kalau memang customer yang membatalkan harusnya driver telp atau minimal angkat telp dari pihak resto. Bayangkan kalau ibu anda jual makanan terus makanan itu tidak diambil akhirnya terbuang percuma, bagaimana perasan anda? Mikirrrr

            7
            5
    • 20 Oktober 2020 - (00:59 WIB)
      Permalink

      @Risan Yusup

      Memang benar, driver dan pelanggan berhak cancel order.

      Yang salah adalah pemilik restaurant. Dia tidak tahu bahwa setingan di aplikasi mercant nya menggunakan auto accept untuk cancel order.

      Seakan akan dibatalkan sepihak, padalah dia sendiri yang mengaktifkan auto accept pada cancel ordernya. Artinya dia juga menyetujui cancel itu.

      • 20 Oktober 2020 - (01:09 WIB)
        Permalink

        8Terima kasih. Anda bukan pihak Grab jadi saya tinggal menunggu refund dari pihak Grab. Berkat artikel ini sudah mendapat balasan resmi via email. Sekian.

  • 18 Oktober 2020 - (20:15 WIB)
    Permalink

    Itu murni kesalahan driver yang disengaja, grab harus ambil tindakan pd driver tsb.

    6
    4
      • 19 Oktober 2020 - (16:00 WIB)
        Permalink

        Kalo driver belum datang ya jangan di masak dulu. Karna masih ada kemungkinan untuk cancel. Be smart seller !!

        • 19 Oktober 2020 - (16:52 WIB)
          Permalink

          Maaf bedakan seller dengan merchant preferred ya. Kalau preferred merchant customer order langsung masuk ke resto dan pihak resto harus segera menyajikan makanan sesuai kesepakatan preferred merchant. Saya sudah komplain kok. Tinggal tunggu pengembalian dana. Maaf anda kalau gak paham mending DIAM.

          • 19 Oktober 2020 - (22:35 WIB)
            Permalink

            Emang kalo orderan masuk terus gak ada kemungkinan kecancel? Jual chiken katsu abal2 aja pake gaya2an bahasa merchant prefered segala. Palingan di cancel driver karna yg jual ribet.

          • 19 Oktober 2020 - (22:41 WIB)
            Permalink

            Kasihan bikin akun FAKE hanya untuk habiskan waktu komentari artikel orang lain? PENGANGGURAN KELAS KAKAP ANDA. Nampak kali anda DRIVER yang maunya dapat duit tapi gak mau kerja wkwwkk. Biarkan makanan saya anda bilang abal-abal yaaa. Justru akun anda itu abal-abal. Maaf ini masalah professionalisme. Mau bandingkan duit di rekening? Yuk sini.

            1
            2
          • 19 Oktober 2020 - (22:45 WIB)
            Permalink

            Inilah contoh Driver yang gak ada kerjaan. Sudah membela yang salah malah menghina. Golongan kadrun yang hobi pake akun palsu untuk jadi provokator. Kasihan. Palingan duit di dompet cekak. Makanya cari perhatian disini.

            1
            3
          • 19 Oktober 2020 - (22:52 WIB)
            Permalink

            @toko: Seller? Elu kira ini tokopedia? Kaskus? Ngetik aja kagak becus mau sok komentari orang lain. Dibaca dulu isi surat tersebut dengan baik dan disana tidak ada kalimat yang menyalahkan driver justru itu ditujukan ke aplikator. Seenggaknya kalau bodoh pasti bisa baca kronologi ya? Tapi kalau gak bisa baca, saya gak salahkan anda, mungkin dasarnya pendidikan anda kurang.

        • 19 Oktober 2020 - (16:55 WIB)
          Permalink

          Dan saya sangat berterima kasih dengan semakin banyaknya komentar di surat ini semakin cepat pihak GRAB merespon keluhan saya. Terima kasih ya atas komentar anda. Sangat membantu.

          • 20 Oktober 2020 - (01:04 WIB)
            Permalink

            @AneGoogle

            Anda terlalu buru buru menyampaikan keluhan, padahal ini murni kecerobohan anda sendiri.

          • 20 Oktober 2020 - (01:08 WIB)
            Permalink

            Terima kasih. Anda bukan pihak Grab jadi saya tinggal menunggu refund dari pihak Grab. Berkat artikel ini sudah mendapat balasan resmi via email. Sekian.

  • 18 Oktober 2020 - (21:22 WIB)
    Permalink

    Klo dpt pesanan dr grab kpd resto jgn dibuatin dulu makananya krna grab bs ngancell beda sm gojek ga bakalan di cancell paling ganti Driver
    Itulah mantabnya gojekk

    7
    2
    • 18 Oktober 2020 - (21:33 WIB)
      Permalink

      Iya. Maka dari itu saya buat surat terbuka biar ada perbaikan dari sistem Grab.

      4
      3
  • 18 Oktober 2020 - (23:09 WIB)
    Permalink

    Kadang gak bisa nahan ketawa lihat bagaimana tingkah polah jempol naik & turun.
    Surat macam begini pun, di mana yang dikomplen adalah aplikator, tapi yang rame di komen & perang jempol malah bukan tujuan surat (aplikator) (yang sejauh ini masih no response), tapi pihak lain yang merasa “tersenggol” karena disebut-sebut di isi surat.
    HAHAHAHAHA.

    Sebetulnya ngapain juga MK ikut2an kasih fitur jempol ini (dulu2 kan gak ada). Cuma sekedar bahan hiburan di masa pandemi wkwkwkwk.

    3
    1
    • 19 Oktober 2020 - (05:13 WIB)
      Permalink

      Pihak yang tersentil itu sepertinya memiliki cara berpikir yang sama. Tidak memikirkan nasib orang lain. Hanya memikirkan satu pihak seolah mereka lah yang sudah paling benar. Tidak pernah melihat kasus per kasus. Harap maklum. Warga sini masih darurat membaca

    • 19 Oktober 2020 - (22:53 WIB)
      Permalink

      Dan sudah banyak driver yang tersentil akan hal ini. Kemungkinan dari komplotan yang sama. Suka cancel orderan atau suka order fiktif. Entar gak dikasih kerja teriak salahkan asing dan aseng.

  • 18 Oktober 2020 - (23:18 WIB)
    Permalink

    Itu ada driver yang merasa tersentil ya? Kasusnya apa komentarnya apa. Haha. Kocak kocak kelakuan warga 62

    1
    2
  • 18 Oktober 2020 - (23:22 WIB)
    Permalink

    Itu ada Driver yang merasa tersentil mohon maaf ya, kalau salah katakan salah. Surat ini ditujukan ke aplikator bukan driver. Memang benar ya warga sini darurat membaca. Pantesan demo asal demo. Gak pake baca yang penting ribut dulu.

  • 19 Oktober 2020 - (09:00 WIB)
    Permalink

    Saya juga driver.
    Dan saya juga ngga heran jika “solusi” yg diberikan Grab seperti itu.
    Jangankan merchant, driverpun sudah banyak sekali yg mendapatkan notif2 finah macam begitu sebagai balasan atas complain yg kita lakukan.
    Padahal complain kami maksudnya adalah ingin mencari solusi, bukan untuk dituduh yang macam2.
    Ke GDC pun juga percuma, system pengaduan online yg berbelit, antrian lama, tapi solusinya sering tidak ada, seperti berbicara dengan mesin penjawab instead of problem solver.
    Dan sepertinya Grab tidak punya team investigasi, makanya sering terjadi solusi yg tidak tepat bahkan menjatuhkan sangsi sepihak tanpa dasar fakta yg jelas, yg akhirnya merugikan mitra, baik merchant maupun driver.

    • 19 Oktober 2020 - (17:07 WIB)
      Permalink

      menurut aku dan aku juga sebagai driver,seharusnya tlpn diangkat,klo gak sanggup ya ngomong aja,dan sebagai resto seharusnya jangan diproses dulu sebelum ada konfirmasi dari driver

      • 20 Oktober 2020 - (01:14 WIB)
        Permalink

        @Riyanto

        Drivernya sudah mengabarkan lewat sms bahwa dia cancel ordernya.

        Di telfon gak jawab bisa jadi dia sedang berada di keramaian suara bising.

        Pemilik resto juga sudah menyetujui cancel order karena auto accept di merchant nya aktif.

        Untuk masalah sesimpel ini sudah sangat jelas tercover di aplikasinya. Salah pemilik resto saja yang tidak sering sering memahami apa yang dia punya.

        • 20 Oktober 2020 - (01:18 WIB)
          Permalink

          Anda bilang salah pemilik resto tapi tidak paham apa itu preferred merchant. Di preferred merchant orderan masuk langsung dari pelanggan ke resto tanpa via driver. Jadi tugas driver cuma pick up. Makanya sangat penting komunikasi via telp. Bukan sms yang kadang tidak terbaca. Enak bener menyalahkan sepihak? Dan saya rasa dengan adanya nomor laporan pihak Grab pasti akan menindak si driver.

  • 19 Oktober 2020 - (17:13 WIB)
    Permalink

    Terima kasih atas komentarnya semua ya. Dengan masuknya surat ini dan respon dari semuanya entah itu yang pro atau kontra, pihak Grab sudah mengirimkan email DAN MENYATAKAN secara tertulis jika akan dilakukan pengembalian dana dalam waktu 14 hari kerja sebagai kompensasi. Jika anda masih ingin melanjutkan komentar silakan. SEKIAN DAN TERIMA KASIH.

  • 19 Oktober 2020 - (19:25 WIB)
    Permalink

    Gw berharap grab sama gojek ga jadi merger…krna menurut gw sistem grab lebih kejam.

  • 19 Oktober 2020 - (22:58 WIB)
    Permalink

    Ngakak saya baca komentar terutama yang gak paham kronologi dan isi surat asal nyocot gak jelas. Pake fake akun pula itu. Itu hidupnya terlalu nganggur atau gimana? Mending urus dapur masing-masing. Justru dengan surat terbuka seperti ini bisa membuat pihak Grab lebih memperbaiki sistem. Bukan kalian jadi provokator yang menyudutkan satu pihak. Baik resto atau driver sama-sama saling membutuhkan. Sebelum komentar ada baiknya dibaca dulu baik-baik. Kalau gak paham ya diam saja. Gak usah ikutan latah atau sok tau.

  • 20 Oktober 2020 - (01:16 WIB)
    Permalink

    @ong Jiawen

    “Kalau gak paham ya diam saja”

    Jangan begitu,

    Kalau gak paham ya tanya dong, jangan diam aja, wah wah

    • 21 Oktober 2020 - (17:53 WIB)
      Permalink

      Buat para driver kalau dikasih pekerjaan ada baiknya jalani dengan sepenuh hati. Sudah tahu cari kerja susah. Jangan kalau sudah begini malah playing victim nanti seolah-olah semua tidak adil pada driver.

      2
      2
  • 22 Oktober 2020 - (18:38 WIB)
    Permalink

    Buat para driver kalau dikasih pekerjaan ada baiknya jalani dengan sepenuh hati. Sudah tahu cari kerja susah. Jangan kalau sudah begini malah playing victim nanti seolah-olah semua tidak adil pada driver.

 Apa Komentar Anda mengenai Grab Indonesia?

Ada 52 komentar sampai saat ini..

Grab Merchant Tidak Profesional dalam Menangani Keluhan Mitra

oleh AneGoogle dibaca dalam: 1 min
52