Proses Refund DOKU Sudah Melewati Waktu Kesepakatan, tapi Tidak Ada Respon Positif

Kasus ini berawal dari proses refund yang saya lakukan dari pembelian barang di AliExpress, yang kemudian untuk proses refund-nya dilakukan oleh AliExpress menggunakan DOKU. Saya mendapatkan konfirmasi dari AliExpress pada tanggal 24 September 2020 bahwa proses refund dilakukan via DOKU dan saya diminta membuat account.

Email dari AliExpress ini kemudian saya forward ke care@doku.com yang kemudian direspon dengan beberapa persyaratan, yang akhirnya dapat saya lengkapi seluruhnya pada tanggal 29 September 2020.

Karena tidak ada info lebih lanjut dari DOKU, saya kemudian menanyakan status proses refund saya pada tanggal 30 September 2020 dan mendapatkan respon dari DOKU pada tanggal 1 Oktober 2020 bahwa “Refund Id 202009248031103099826xxxxxxxxx sedang diproses dan akan dikirim ke akun DOKU e-Wallet Bapak Octaviandy dengan DOKU ID 1714xxxxxx. Mohon kesediaannya menunggu proses refund dalam waktu maksimal 14 hari kerja (tidak termasuk hari Sabtu, Minggu dan libur nasional)”.

Jika mengacu pada email DOKU tanggal 1 Oktober 2020, maka 14 hari kerja akan jatuh pada 20 Oktober 2020 (CMIIW). Karena tidak ada dana yang masuk ke DOKU ID saya, mulai tanggal tanggal 20 s.d. 22 Oktober 2020 saya mengirimkan reminder kepada DOKU menanyakan status proses refund saya ini.

Respon DOKU yang selama ini sangat baik (dalam waktu kurang dari 1 x 24 jam selalu membalas email) entah mengapa tidak seperti biasanya. Email saya mulai dari tanggal 20 s.d. 22 Oktober 2020 tersebut tidak ada yang direspon, hingga akhirnya saya memutuskan untuk menuliskan case ini di media konsumen.

Terlampir komunikasi via email dengan DOKU sebagai referensi. Terima kasih.

Octaviandy Giri Putra
Jakarta Selatan