Saya di sini hanya berbagi pengalaman, terkait dengan penanganan komplain dari barang yang saya terima dari Shopee. Kronologinya adalah sebagai berikut:
1. Saya melakukan penukaran hadiah berupa earphone Samsung Galaxy Buds dari Shopee Game pada 28 September 2020, dan barang saya terima tanggal 30 September 2020.
2. Unit tersebut baru saya buka keesokan harinya (1 Oktober 2020) untuk dicek kondisinya, dan saya menemukan bahwa unit tersebut tidak berjalan normal, yakni salah satu unit (earphone sebelah kiri) tidak berfungsi.
3. Saya melakukan komplain ke Shopee melalui fitur chat dan diminta untuk mengirimkan bukti video melalui email, anehnya email address yang diberikan adalah email non-corporate (ppguploads111@gmail.com). Bukti video sudah di-upload dan dikirim melalui email tersebut.
4. Sejak saat itu dari pihak Shopee tidak menjelaskan prosedur yang jelas untuk klaim ini. Apakah saya kemudian harus ajukan pengembalian barang/prosedur klaim garansi ke Samsung langsung atau bagaimana? Saya inisiatif untuk menanyakan apakah perlu untuk melakukan pengajuan pengembalian barang, dan akhirnya admin dari Shopee tersebut mempersilahkan saya untuk membuat ajuan pengembalian (masih per tanggal 1 Oktober 2020).
5. Pada tanggal 2-5 Oktober saya ada beberapa menanyakan update terkait komplain saya, tetapi jawaban yang saya terima hanya “Kami belum dapat jawaban dari tim terkait, nanti akan dibantu follow up ke tim terkait”. Akhirnya tanggal 6 Oktober saya putuskan untuk mengirimkan unitnya kembali ke gudang Shopee, dan kembali lagi ini tidak ada kejelasan prosedur dari tim Shopee.
6. Dari status pengiriman kurir, saya lihat bahwa barang yang saya kirim sudah diterima di warehouse Shopee tanggal 7 Oktober 2020. Namun sampai dengan tanggal 18 Oktober 2020, tidak ada 1 orang pun yang melakukan follow up ke saya baik melalui fitur chat maupun via telepon. Jadi saya (kembali) berinisiatif untuk menanyakan statusnya dan kembali lagi tim Shopee hanya menjawab “Akan dicek dan di-follow up ke tim terkait dan menjadi prioritas untuk ditangani” (setelah 10 hari tidak ada kabar).
7. Pihak Shopee baru melakukan follow up kepada saya tanggal 20 Oktober 2020 via telepon, dan hanya mengabarkan bahwa mereka sedang menunggu konfirmasi dari tim terkait untuk hal ini. Saya kembali menanyakan pada telepon tersebut apa prosedur yang akan diambil, tetapi tim Shopee tersebut tidak bisa memberi jawaban. Saya melihat ada telepon juga tanggal 22 Oktober yang tidak sempat terangkat (hanya 1x mencoba).
8. Per tanggal 26 Oktober 2020, unit tersebut sampai kembali ke saya dan setelah dicek, ini adalah unit yang sama dengan yang saya kirimkan ke Shopee (unit rusak). Setelah saya tanyakan kembali ke admin via chat, ternyata Shopee menyarankan untuk saya melakukan klaim garansi sendiri langsung ke Samsung tanpa adanya konfirmasi ke saya.
Saya sangat kecewa terhadap penanganan yang dilakukan tim Shopee, karena jika pada akhirnya harus melakukan klaim garansi sendiri, kenapa harus menunggu sampai lebih dari 4 minggu untuk konfirmasi hal ini? Beberapa hal yang menurut saya mengecewakan:
1. Saya sudah lampirkan video sangat lengkap melalui email. Menurut saya Shopee harusnya bisa mengarahkan saya untuk klaim garansi mandiri ke Samsung saat itu juga.
2. Tidak adanya follow up dari pihak Shopee terkait pengaduan ini, dan tidak adanya konfirmasi dari saya bahwa unitnya setuju untuk dikirim kembali ke saya untuk dilakukan klaim garansi secara mandiri.
3. Tidak adanya prosedur penanganan resiko ini secara jelas. Jawaban dari setiap pertanyaan saya hanya, “Akan di-follow up ke tim terkait.”
4. Pada unit yang dikirim, ada baiknya disertakan prosedur untuk klaim garansi mandiri, disertai term and condition apabila barang yang diterima tidak berfungsi, langsung dapat diklaim secara mandiri ke pihak produsen; sehingga tidak perlu di-ping-pong kembali untuk kirim barang ke Shopee. Karena tidak ada gunanya kirim barang ke Shopee tetapi barangnya dikembalikan lagi dalam kondisi sama (masih rusak).
Juga perlu diingat ada kondisi dimana proses klaim garansi tidak bisa diterima oleh pihak produsen, sedangkan unit ini sudah berpindah tangan beberapa kali dan saat ini resiko gagal klaim ada di pihak konsumen. Sedangkan proses pengajuan pengembalian barang sudah dilakukan oleh saya, sehingga apabila unit ini tidak diterima oleh Samsung untuk garansi, sama saja saya mendapat barang rongsok.
All screenshot attached. Terima kasih.
Edith Fernando
Jakarta Utara, DKI Jakarta
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Samsung Galaxy Buds harganya 50jt? meski hadiah tapi shopee pasang harga kok tidak wajar
50 juta utk barang itu? Kok bisa?
Shopee lg Shopee lg,,, emang buruk Shopee skrg mah ga kaya dulu serasa dimanjakan.... Sekarang mah balik berusaha menipu kita shopee. Mas mah mending dapat grand prize saya mah uang belanja hilang hampir 2jt... Ribet banget penangannya... Tp emang gencar sich Shopee promonya takut hilang pelanggan kali ya.... Hehehe
Hi All,
Dengan ini saya menyatakan bahwa pihak shopee sudah menghubungi saya via telepon dan email per hari selasa 27 Oktober 2020. dan shopee sudah menyanggupi untuk mengawal proses claim garansi terhadap perangkat ini.
Terima kasih.
To all commenter, harga 50 juta itu hanya untuk grand price dimana pada saat claim hadiah voucher dari shopee juga senilai tersebut. Dari sisi pelanggan tidak dikenakan biaya apapun.
Terima kasih.