Hati-hati Menggunakan Fasilitas Transfer Antar Bank dari Aplikasi TMRW-UOB

Sudah hampir 1 tahun saya menjadi nasabah Tabungan TMRW dari Bank UOB. Saya membuka rekening karena tertarik dengan fasilitas-fasilitas transaksi yang ditawarkan. Selama ini saya tidak pernah mengalami kendala apapun berkaitan dengan pemakaian rekening saya. Sampai pada tanggal 9 November 2020 pukul 15:27 saya melakukan transfer sebesar Rp. 10.150 dari rekening TMRW-UOB saya ke Tabungan Wokee Bank Bukopin atas nama saya sendiri dengan metode transfer Real Time Online.

Selesai transaksi keluarlah bukti pembayaran di aplikasi TMRW dengan nomor Ref 2011090107709903 (gambar terlampir). Bergegas saya melihat ke aplikasi Wokee+ saya untuk mengecek apakah saldo tersebut telah masuk, ternyata saldo tidak masuk. Sebelum mengadu ke CS TMRW saya berinisiatif membuka inbox email saya untuk mengecek status transaksi, ternyata saya mendapat dua email yang pertama tertulis status transaksi “Dalam Proses” dan yang kedua tertulis “Transfer Exception” Silakan hubungi Bank untuk informasi lebih lanjut (Gambar Terlampir).

Segera saya melaporkan kejadian ini melalui menu chat CS di aplikasi TMRW yang dilanjutkan dengan pembicaraan audio antara saya dan CS. CS meminta saya mengajukan sanggahan transaksi di aplikasi, maka saya pun melakukan sanggahan di app TMRW dan saya mendapatkan No. Ref : CAS-22260-Y4B9H0 (gambar terlampir).

Selain itu saya juga mengirim email ke UOBcare@uob.co.id dengan lampiran mutasi transaksi dari aplikasi Wokee+ saya sebagai bukti bahwa tidak ada transaksi yang masuk pada hari itu yakni 9 November 2020. Setelahnya saya mendapat reply email dan SMS dari UOB bahwa masalahnya sedang ditangani dan mendapat nomor tiket pengaduan : 201109115761 serta keterangan bahwa update laporan akan ada di aplikasi antara 3-5 hari kerja.

Pada hari Jumat tanggal 13 November 2020 (4 hari kerja setelah pengaduan tanggal 9 November 2020) sekitar pukul 11-an WIB saya menghubungi CS lagi melalui chat di aplikasi TMRW dan ditangani oleh CS bernama Widya/Widi. Oleh karena aplikasi TMRW saya Force close terus-menerus setiap kali melakukan chat maka CS menghubungi saya melalui jalur telpon biasa.

CS menjelaskan bahwa hasil laporan telah keluar. Hasilnya adalah transaksi sudah berhasil dan saldo sebesar Rp10.150 telah diterima di Rekening tujuan pada keesokan harinya yakni 10 November 2020. Pihak CS juga mengatakan bahwa hasil investigasi sudah diberitahukan melalui aplikasi. Sambil menelpon saya juga cek bagian notifikasi aplikasi TMRW namun tidak ada notifikasi tersebut pada jam 11-an (jam ketika saya menghubungi Cs) dan notifikasinya baru masuk sekitar jam 13-an.

Pada intinya pihak UOB menutup tiket pengaduan saya secara sepihak tanpa konfirmasi sama sekali ke saya dan mengatakan bahwa dana sebesar Rp10.150 yang saya transfer pada tanggal 9/11/2020 telah berhasil masuk ke rekening tujuan pada tanggal 10/11/2020. Sambil menelpon Cs saya cek lagi aplikasi Wokee+ saya dan terlihat pada tanggal 10/11/20 hanya ada transaksi saldo masuk sebesar Rp6.500 dari Sistem Bank Bukopin sebagai hadiah cashback dari Bukopin. Tidak ada transaksi masuk sebesar Rp. 10.150 dari bank apapun dari tanggal 9/11/2020 sampai tanggal 13/11/2020 (waktu saya menulis surat ini).

Kemudian saya tanya lagi kalo ternyata dananya emang belum masuk bagaimana? CS menjawab saya diminta melampirkan lagi mutasi transaksi (yang pada waktu awal komplain sudah saya kirimkan lewat email) dan juga SURAT PERNYATAAN KONFIRMASI RESMI dari pihak Bank Bukopin yang menyatakan bahwa uang tidak masuk ke rekening Bukopin saya.

Untuk masalah mengirimkan ulang mutasi transaksi saya tidak keberatan namun untuk minta surat pernyataan konfirmasi saya sangat keberatan karena ini bukan hal yang mudah didapatkan. Sepengalaman saya selama ini melakukan transaksi transfer antar bank dari rekening-rekening Bank saya yang lain apabila ada transaksi nyangkut maka yang harus aktif melakukan investigasi dan menyelesaikan masalah adalah pihak Bank Pengirim bukan Bank Tujuan.

Sebelumnya saya penah mengalami juga transaksi nyangkut dari Bank Permat* saya ke rekening DB* hanya dalam tempo kurang dari 5 hari kerja masalah dapat diselesaikan dengan baik oleh Bank Permat* tanpa saya harus repot2 meminta surat konfirmasi apapun ke Bank DB*, bahkan saya tidak perlu mengadukan komplain apapun ke Bank DB* waktu itu karena Bank Pihak Penerima yakni Bank DB* bersifat pasif dalam transaksi ini.

Setelah itu saya bilang ke CS bahwa daripada meminta saya repot-repot datang atau menghubungi Bank Bukopin untuk meminta surat konfirmasi lebih baik saya langsung datang ke kantor Bank UOB. Saya siap datang langsung dan menunjukkan di depan CS ataupun pihak investigator dengan membawa HP saya yang mana terdapat aplikasi Wokee+ Bank Bukopin agar mereka bisa mengecek langsung apakah ada dana masuk dari Bank UOB ke rekening Bank Bukopin saya.

Saya tidak mempermasalahkan sama sekali ongkos yang saya tanggung lebih besar dari sekedar uang Rp10.150. Tapi CS tetap mengatakan bahwa butuh surat konfirmasinya dari Bank Bukopin agar dapat diproses lebih lanjut. Saya katakan bahwa kalau memang seperti itu saya mengihlaskan uang saya hilang tapi akan saya tulis Surat Pembaca agar orang lain dapat berhati-hati dan mengambil pelajaran dari kejadian yang saya alami agar tidak menjadi korban seperti saya ketika melakukan transfer antar Bank dari Aplikasi TMRW.

Setelah saya mengatakan akan tulis Surat Pembaca, sikap CS mulai berubah dan dia meminta saya menunggu dulu untuk dikoordinasikan dengan pihak yang berkait. Setelah itu CS bilang hanya perlu hanya butuh bukti mutasi tambahan dari saya. Lalu saya bilang ke CS bahwa selain mutasi transaksi akan saya kirim link file video screen recorder yang berisi rekaman ketika saya membuka Aplikasi Wokee+ saya pada tanggal 13 november 2020 pukul 11.50.

Saya mengirimkan link berisi rekaman video screen recorder ini karena di halaman mutasi transaksi aplikasi Wokee+ tidak terdapat nomor rekening saya sehingga saya khawatir tim investigasinya tidak percaya atas bukti mutasi rekening aplikasi Wokee+ saya. Saya kirim email sesaat setelah selesai berbicara dengan CS dengan melampirkan ulang mutasi transaksi di Aplikasi Wokee+ saya serta link file video screen recorder yang telah saya sebutkan di atas. Tadinya saya ingin menunggu lagi sebelum menulis Surat Pembaca ini, namun pada pembicaraan itu pihak CS tidak bisa memastikan penyelesaian kasus ini sehingga akhirnya saya tulis surat pembaca ini.

Pada hari yang sama sekitar pukul 13 an saya menghubungi CS Bukopin dan terhubung dengan CS bernama Ibu Monik. Dari keterangan Ibu Monik tidak ada transfer sebesar Rp10.150 dari tanggal 9/11/2020 sampai saat saya menelpon dia 13/11/2020 pukul 13-an. Keterangan dari Ibu Monik persis seperti mutasi transaksi dari Aplikasi Wokee+ saya.

Saya bersyukur bahwa uang saya yang nyangkut hanya Rp10.150. Namun saya amat sangat kecewa dengan penanganan masalah transfer antar bank di aplikasi TMRW yang selama ini sering saya puji-puji di depan orang-orang lain ternyata amat sangat mengecewakan. Jauh sekali kualitas penanganannya terhadap masalah transaksi nyangkut dibanding Customer Service Bank lain yang pernah saya alami.

Pesan saya berhati-hatilah ketika transaksi antar bank di Aplikasi TMRW karena kalo transaksinya nyangkut sangat repot penyelesaian masalahnya dan tiket ditutup tanpa konfirmasi sama sekali dengan pihak pengadu. Anda harus meminta orang yang anda kirim uang untuk mendapatkan surat konfirmasi resmi dari pihak Bank mereka yang menyatakan bahwa tidak ada saldo yang masuk dari rekening Bank anda.

Akhir kata saya mengambil beberapa poin rangkuman dari kejadian ini:

1. Saya mempunyai beberapa rekening Bank lain selain UOB-TMRW, selama ini apabila saya mengalami kejadian saldo nyangkut saat transaksi transfer antar Bank maka saya hanya perlu melapor langsung ke pihak Bank pengirim dana dan cukup diminta mutasi transaksi di rekening tujuan untuk membuktikan tidak ada saldo yang masuk pada saat transfer itu. Masalah selesai maksimal 5 hari kerja dan nasabah akan ditelpon oleh CS bila membutuhkan bukti tambahan, namun lain dengan pihak CS Bank UOB yang tidak pernah meminta konfirmasi tambahan apapun kepada saya, tahu-tahu tiket ditutup dan dinyatakan transaksi telah berhasil.

2. Kaidah umum yang berlaku apabila ada masalah transaksi transfer antar bank Bank yang nyangkut, maka pihak Bank penerima hanya bersifat pasif sehingga penyelesaian masalah harus dilakukan oleh pihak Bank Pengirim. Namun kaidah ini tidak berlaku di Bank UOB dimana pihak penerima juga harus aktif datang ke Bank mereka untuk meminta surat konfirmasi resmi bahwa tidak ada dana yang masuk dari transaksi yang bermasalah ini.

3. Sistem penanganan masalah di UOB ternyata buruk, tiket ditutup tanpa ada konfirmasi sama sekali ke nasabah untuk menanyakan apakah masalah sudah selesai atau belum.

4. Sistem transfer antar Bank di UOB ternyata tidak mampu mendeteksi secara tepat apakah saldo sudah masuk di rekening tujuan atau belum sehingga dana yang jelas-jelas belum masuk ke rekening penerima namun dideteksi oleh sistem Bank UOB bahwa dana sudah diterima.

5. Bank UOB di dalam pengalaman saya yang sudah sering melakukan transaksi di aplikasi Bank-bank lain adalah satu-satunya Bank yang ketika mengalami masalah kegagalan transfer antar bank maka pihak Bank UOB sebagai pihak Bank pengirim meminta pihak penerima dana untuk datang langsung ke kantor Bank penerima atau entah bagaimanapun caranya meminta surat konfirmasi resmi dari Bank penerima bahwa dana tidak ada dana masuk ke dalam rekening tersebut di tanggal tersebut dari rekening Bank UOB-TMRW sebesar jumlah yang dipermasalahkan. Bank-bank yang lain bila mengalami masalah serupa cukup meminta screenshot/cetakan mutasi transaksi saja sebagai bukti dana tidak masuk. Hal ini tentu amat sangat merepotkan, tidak terbayang apabila kasus nyangkut ini terjadi ketika saya mengirim uang ke saudara saya di luar pulau maka saya harus meminta saudara saya tersebut datang ke kantor Bank Penerimanya dan meminta surat konfirmasi resmi bahwa dana tidak masuk.

6. Selain kekecewaan saya ada juga hal yang patut saya syukuri yakni di dalam kejadian ini yakni uang yang nyangkut menyangkut jumlah yang tidak seberapa dan rekening penerima adalah rekening saya sendiri di Bank lain. Tidak terbayang betapa stressnya saya bila saya mengalami kejadian ini ketika saya melakukan transfer uang di atas 10 juta dari Rekening TMRW saya ke rekening Bank lain milik orang lain. Dari kejadian yang melibatkan uang yang tidak seberapa ini saya mengambil banyak pelajaran tentang bagaimana cara penanganan kasus di Bank UOB yang ternyata buruk sekali. Jauh di bawah standar sebagian besar Bank-bank lain.

7. Saya sudah mengirim link video screen recorder yang berisi rekaman ketika saya membuka Aplikasi Wokee+ saya pada tanggal 13 november 2020 pukul 11.50. Saya mengirimkan link berisi rekaman video screen recorder ini karena di halaman mutasi transaksi aplikasi Wokee+ tidak terdapat nomor rekeningnya sehingga saya khawatir tim investigasinya tidak percaya atas bukti mutasi rekening Wokee-Bukopin saya.

Sekian dan terima kasih.

Christianto Hardono
Jakarta Barat