Kecewa atas Jawaban Bank BRI Terkait Pengaduan Tidak Merasa Transaksi (Indikasi Penggandaan Kartu ATM)

Pada tanggal 21 Agustus 2020 sekitar jam 13.00 – 13.15, saya melakukan transaksi di mesin ATM BRI Alfamart Duta Bintaro untuk pembayaran Agoda sebesar Rp308.365 (transaksi gagal). Setelah itu saya cek saldo dan mutasi di ATM yang sama tetapi tidak bisa. Keterangan, “Transaksi gagal silahkan hubungi call center/cabang terdekat.”

Pada tanggal 27 Agustus 2020 saya datang ke cabang buka rekening di BRI Unit Pondok Jagung. Awalnya saya dibantu teller karena antrian CS membludak. Teller infokan bahwa status kartu ATM saya deactivate. Saya pun bertanya kenapa bisa deactivate? Jawaban teller, “Ini by system Bu,” dan di hari itu saya perhatikan memang banyak nasabah yang mengurus kartunya karena “deactivate” ini.

Setelah itu saya tanyakan ke teller apakah ada transaksi di tanggal 21 Agustus 2020 (maksud saya ingin melakukan pengecekan apakah pembayaran Agoda yang kemarin terdebet atau tidak). Namun betapa terkejutnya saya ketika teller menyerahkan print buku tabungan, dan terdapat transaksi di tanggal 21 Agustus 2020 (pada pukul 13.24.14 dan pukul 13.24.49) dengan nominal Rp1.200.000 (sebanyak 2x).

Kemudian saya bertanya, “Itu transaksi apa mbak?” Teller menjawab “Kami belum mengetahui pasti Bu. Jika Ibu tidak melakukan transaksi tersebut, Ibu bisa ajukan komplain“. Di situ saya curiga jika kartu ATM saya terkena penggandaan kartu (skimming). Setelah mengetahui hal tersebut saya segera ajukan komplain dengan nomor laporan: 30118267 dan meminta ganti kartu ATM ke CS (ini inisiatif saya sendiri lho ya, tidak ada edukasi dari teller/CS di sana).

Saya diminta menunggu hasil laporan selama 20 hari kerja (hasilnya akan diinfokan via SMS). Setelah saya menunggu selama 20 hari kerja, pada tanggal 24 September 2020 saya menerima SMS dari Bank BRI yang meminta perpanjangan waktu. Lalu akhirnya di tanggal 3 November 2020 saya menerima SMS dari Bank BRI yang menyatakan bahwa transaksi tersebut normal dan sukses (tanpa penjelasan lainnya).

Yang menjadi concern saya disini:

  1. Bank BUMN sebesar BRI hanya menjawab pengaduan nasabah via SMS dengan jawaban singkat tanpa bukti data atau CCTV. Padahal di awal saya sudah jelaskan bahwa saya tidak bisa transaksi pada tanggal tersebut dan info dari petugas call center/cabang, kartu ATM saya statusnya “deactivate“. Tapi kenapa bisa ada transaksi tarik tunai di rekening saya yang katanya dilakukan di mesin ATM BNI Indomaret, dan transaksi tersebut dinyatakan normal dan sukses oleh BRI?
  2. Apakah sistem pengamanan di mesin ATM BRI lemah sekali sehingga mudah terjadi penggandaan kartu?
  3. Tolong back office yang menangani pengaduan nasabah jangan asal case close tanpa investigasi yang lengkap. Pengaduan saya sudah over SLA tapi jawabannya tidak memuaskan dan BRI terkesan lepas tangan (tidak melindungi nasabahnya). Selama ini saya yang aktif untuk follow up ke call center/cabang, tidak ada respon balik dari Bank BRI untuk menghubungi saya.
  4. Saya ingin informasi detail terkait transaksi di tanggal 21 Agustus 2020; atas dasar apa Bank BRI infokan bahwa transaksi tersebut normal dan sukses?
  5. Kapan kartu ATM saya mulai berstatus “deactivate” dan apa penyebabnya?

Sebagai informasi saat ini saya sudah mengajukan complaint kedua dengan nomor laporan: 31581938. Mohon tanggapan dan penjelasan dari BRI; saya sudah berkali-kali follow up ke call center dan datang ke cabang namun hasilnya nihil. Terima kasih.

Caesaria Trisukmarawati
Tangerang, Banten

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.

Belum Ada Tanggapan Atas Surat Pembaca Ini

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Komentar

    • Memang laporan sdh diterima, tp sy yg aktif telp ke call center dan datang ke cabang, CS cabang besar pun tdk bs cek history kartu ATM sy, jd sy cm diminta menunggu dan menunggu, sedangkan hasil laporan yg pertama jawabannya tidak memuaskan pdhl sdh over SLA. Ini jg sy ajukan complaint kedua krn inisiatif sy sendiri, sy yakin bnyk nasabah yg mengalami hal seperti sy tp mereka malas mengurus karena tidak paham prosedur..

  • Ga bakal isi saldo banyak ke bank ini dan ga bakal pakai layanan atm nya, klo ada trf uang masuk yg besar lebih baik pakai flip pindahin ke rek lain yg lebih aman.

    Ini kok belum keblow up sama media yah, harus ada orang penting dl yg kena

    • hahaha.. iya bener.. nunggu ada org kaya, pejabat, pengusaha kelas kakap atau nasabah yg duitnya ber- ember-ember baru di blow up kaya kasus bank M itu.
      Tp ujung2 nya BUMN, yah tau sendiri lah ending nya.. ooppsss

  • Pakde saya juga sama ada penarikan misterius 2,5jt sebanyak 5x dan menurut info cs penarikan di bandung, sampai saat ini juga belum ada info lagi dari BRI huhu ya allah 12,5jt

  • 99 persen salah bri, 1 persen salah yg punya kartu. Pemerintah sdh dr dl bagi yg msh mengunakan kartu magnetic segera ganti ke kartu chip. Itu lbh aman meski tdk menjamin 100 persen. Toh tgl datang ke customer service minta ganti kartu, paling kena 10rb. Kartu yg msh magnetic mudah sekali di skimming. Mungkin spt itu penjelasannya.

  • Rekening saya sudah 10 tahun selalu aman ditambah saya selalu ganti PIN. Sebaiknya PIN ATM diganti berkala untuk keamanan transaksi.

  • Menurutku semua Bank sudah aman termasuk BRI, karena salah satu keamanan yang dilakukan BRI yaitu kartu ATM diganti jadi yg ada Chip nya. Biasa nya sih kalau Skimming gitu kartu ATM nya masih Magnetic Stripe. Saran aja sih Kak kalau bisa trx nya juga di mesin ATM yg ada di cabang gitu.

  • Kalau sudah ajukan laporan banding, pasti di FU kok sama BRI. Mungking BRI butuh tambahan waktu karena kasus nya unik. Saya juga punya teman laporan nya selesai kok dan dikembalikan sama BRI, tapi dia agak lama nunggu nya.
    Intinya nya sih kita sbg Nasabah harus pintar, jaga terus kerahasiaan PIN dan jgn kasih kartu ATM ke orang lain. Apalagi kalau sampai ditukar, kalau sdh tertukar dan tahu PIN nya Bank pasti gk bertanggun jawab.

  • Pernah juga sih ini saya di bank lain, tiba2 ada transaksi gtu. Ga cma bank bri aja kok. Kaka saya pke bank bri alhamdulillah aman2 aja. Nder kan skrang udh bkin laporan lg, nah pasti di usurin sih, ga mungkin lepas tanggung jawab gtu aja, mungkin ada misscom sblumnya. Trus hati2 jga kalo transaksi di merchan2 ya, harus teliti, jngan asal2 tkutnya data bocor dari transaksi kita sendiri. Semoga permasalahnnya beres yaw... Mau bank manapum bank pasti tanggung jawab kok