Apresiasi Terhadap Bank Danamon

Ikuti kami di Google Berita

Mungkin jarang ditemukan di Media Konsumen tulisan tentang kepuasan terhadap suatu pelayanan. Maka semoga tulisan ini dapat menjadi awal dari apresiasi-apresiasi konsumen lainnya terhadap pelayanan dari perusahaan manapun sehingga dapat mempertahankan kualitas pelayanannya dan agar perusahaan yang lain dapat mencontohnya juga.

Surat ini saya tujukan kepada Bank Danamon yang telah sangat membantu saya terkait lambatnya konversi cicilan dari JD.ID. Terlebih saya tujukan kepada seorang Customer Service Bank Danamon yang menerima telepon saya pada 14 Desember 2020 pukul 17:30, yang sayangnya saya lupa nama beliau.

Kronologinya berawal dari transaksi yang saya lakukan di JD.ID sebesar Rp4,9 juta pada 6 November 2020. Transaksi tersebut saya lakukan dengan memilih opsi cicilan di JD.ID, yang mana proses konversi cicilan 7-15 hari kerja sesuai dengan ketentuan dari JD.ID sendiri.

Hingga 4 Desember 2020 saat tanggal cetak tagihan kartu kredit Danamon, saya tertagih full terhadap transaksi tersebut, yang seharusnya sudah melebihi 15 hari kerja. Karena sudah melewati batas maksimal 15 hari kerja proses konversinya, saya pun menghubungi CS JD.ID dan dijanjikan akan dibantu prosesnya dengan tim terkait. Kemudian CS JD.ID memberi informasi bahwa transaksi saya telah diajukan untuk proses konversi cicilan kembali pada bank Danamon di tanggal 1 Desember 2020. Dan saya disarankan untuk membayar minimum tagihan agar terhindar dari bunga.

Saya pun akhirnya membayar seluruh tagihan kartu kredit saya kecuali nominal Rp4,9 juta yang masih dalam proses konversi cicilan oleh JD.ID. Kemudian saya inisiatif menghubungi Danamon untuk menanyakan perkiraan di tanggal berapa transaksi tersebut dapat terproses cicilan sebelum tanggal jatuh tempo tagihan saya di 24 Desember 2020 nanti. Ternyata informasi yang saya terima dari Danamon adalah: belum ada permintaan pengajuan konversi cicilan atas transaksi saya tersebut dari JD.ID. Padahal, JD.ID mengatakan telah diajukan kembali konversi cicilan kepada Danamon sejak tanggal 1 Desember 2020 lalu.

Saya hubungi JD.ID kembali terkait perbedaan informasi ini. Namun yang mengejutkan adalah JD.ID menginformasikan kepada saya bahwa transaksi tersebut baru bisa diubah menjadi cicilan pada bulan Januari 2021 tanpa memberikan alasan yang jelas mengapa hal ini dapat terjadi. Pihak JD.ID tetap menyarankan agar saya dapat membayar minimum untuk terhindar dari bunga, yang mana telah saya lakukan.

Yang menjadi soal adalah, bagaimana mungkin saya tidak terkena bunga jika konversi cicilan tidak dilakukan sebelum tanggal jatuh tempo kartu kredit saya di tanggal 24 Desember 2020? Saya tanyakan hal ini kepada JD.ID namun tidak satupun CS atau tim JD.ID yang dapat menjelaskan kepada saya mekanisme tersebut dengan jawaban yang memuaskan.

Saya pun meminta solusi kepada bank Danamon, dan salah satu petugas Danamon menjanjikan akan segera mengkonfirmasi kepada pihak JD.ID terkait konversi cicilannya dan saya dihimbau untuk segera menghubungi Danamon kembali jika 3 hari kerja sebelum tanggal jatuh tempo belum ada kredit masuk untuk konversi cicilan dari JD.ID.

Dari sinilah untuk pertama kalinya saya mendapat pelayanan bank yang menurut saya sangatlah memuaskan. Poin apresiasi saya terhadap bank Danamon adalah:

1. Ketika terakhir kali saya menghubungi pihak Danamon, operator seluler saya sedang mengalami gangguan sehingga selalu terputus pada saat pembicaraan. Hebatnya, petugas Call Center Danamon inipun berkali-kali menelepon saya kembali untuk melanjutkan proses laporan (di mana hal ini sangat jarang sekali dilakukan Call Center bank lain: pulsa habis/telepon terputus, laporan tidak dilanjutkan kecuali kita menelepon balik dan menjelaskan lagi dari awal.) Petugas call center Danamon menghubungi saya berkali-kali hingga akhirnya saya mendapat nomor laporan 08919926.
2. Satu hari setelah laporan diterima Danamon, ketika saya cek pada mutasi rekening kartu kredit saya ternyata sudah ada kredit masuk sebagai konversi cicilan dari JD.ID. Di poin inilah saya merasakan betul ternyata laporan saya ditangani sungguh-sungguh oleh bank Danamon.
3. Satu hari setelah konversi cicilan berhasil masuk, bank Danamon menghubungi saya kembali hanya untuk memberikan kabar kepada saya bahwa konversi cicilan telah berhasil dilakukan. Dan follow up langsung by phone seperti ini jarang sekali saya alami dari bank lainnya, mengingat saya juga memiliki kartu kredit dari berbagai bank lain.

Hal tersebut di atas sangat berbanding terbalik dengan customer service JD.ID dalam kasus ini, yang hanya dapat memberikan balasan yang monoton dengan memberikan solusi yang itu-itu saja: “bayar minimum untuk menghindari bunga.”

Terlepas dari berhasilnya konversi ini dilakukan oleh JD.ID sendiri atau dari bank Danamon karena keterbatasan pengetahuan saya tentang bagaimana sebuah konversi cicilan diproses antara merchant dan bank, fokus saya pada surat apresiasi ini adalah pada kualitas layanan Customer Service-nya.

Saya sampaikan terima kasih banyak kepada customer service bank Danamon yang telah bersungguh-sungguh membantu laporan saya. Terutama usahanya untuk menelepon saya kembali hingga berkali-kali saat sedang ada gangguan telepon, kecepatan tindak lanjut atas laporan saya, dan memberikan saya kabar secara langsung ketika permasalahan telah terselesaikan.

Saya percaya bahwa kualitas layanan dari Customer Service merupakan cerminan kualitas dari sebuah perusahaan itu sendiri. Maka harapan saya semoga kualitas layanan yang baik seperti ini dapat terus dipertahankan oleh Bank Danamon, dan agar dapat dijadikan acuan pelayanan yang baik bagi bank-bank lain atau pihak customer service dari perusahaan manapun.

Demikian testimoni ini saya sampaikan tanpa ada paksaan dari pihak manapun sebab hal ini murni ekspresi kepuasan saya terhadap pelayanan Customer Service bank Danamon sebagai nasabah kartu kreditnya sejak 2018.

Terima kasih.

Yan Saputra Tanaiel
Sidoarjo, Jawa Timur