CS DANA “Copy-Paste” Jawaban Berulang-ulang, Seperti Robot

Sebelumnya saya mengucapkan terima kasih kepada Media Konsumen yang sudah banyak membantu kami para konsumen yang telah putus asa komplain lewat jalur resmi Customer Service.

Saya mempunyai akun DANA Premium yang sudah saya buat lebih dari 2 tahun yang lalu. Akun DANA saya hanya sekali-kali menggunakan promo. Selama lebih dari 2 tahun akun saya tidak pernah bermasalah sama sekali dalam mengikuti promo apapun, karena saya mengikuti aturan dari pihak DANA, yakni 1 orang hanya boleh memiliki 1 Akun DANA di 1 device. HP yang saya gunakan full standar tidak di-root sama sekali.

Di HP yang saya gunakan untuk akun DANA, saya tidak pernah sama sekali login akun DANA yang lain. Saya juga tidak menggunakan aplikasi semacam Parallel Space, App Cloner dan sejenisnya. Aplikasi lain yang terhubung ke Akun DANA saya pun saya pasang di HP yang sama (Bukalapak, Fundtastic, Tanamduit, XDana dll). Serta akun DANA saya tidak pernah login di HP yang lain sekalipun.

Selain itu saya juga tidak pernah memanfaatkan celah Bug yang ada di Aplikasi DANA untuk meraih keuntungan apapun. Yang mana, rumor yang beredar di tengah netizen, yakni Pemanfaatan Bug Dana oleh sebagian pengguna DANA adalah alasan banyak sekali akun DANA yang dibekukan/diblokir massal secara sepihak oleh pihak DANA. Akibatnya kita bisa melihat di Twitter banyak sekali pengguna DANA yang akunnya diblokir tiba-tiba.

Banyak dari korban pembekuan yang saya baca mengaku sama sekali tidak pernah memanfaatkan celah Bug di aplikasi DANA, tapi akun DANA mereka tahu-tahu diblokir. Entah apakah benar mereka bersalah ataupun tidak. Saya beri contoh sedikit dari banyak sekali keluhan tentang pemblokiran akun Dana secara sepihak di twitter

Untungnya akun DANA saya tidak kena blokir, hanya saja mendadak sepertinya di-Soft-Banned. Semua transaksi masih normal, tapi akun DANA saya tidak bisa menggunakan promo. Masalah di akun saya baru saya sadari ketika pada tanggal 26 Januari 2021 saya menggunakan DANA untuk membayar parkir di Central Park, tapi ternyata akun saya tidak mendapat cashback yang dijanjikan di website resminya (https://www.dana.id/promo/ada-dana-parkir-gratis-sejam).

Karena waktu itu saya berpikir bahwa hal ini hanya menyangkut uang kecil, sehingga saya tidak mempersalahkan saya tidak mendapat cashback yang dijanjikan, walau saya sudah mengikuti seluruh syarat dan ketentuan yang ada.

Namun beberapa waktu kemudian saya mulai menyadari bahwa akun DANA saya sama sekali tidak dapat ikut promo apapun juga. Akhirnya saya coba komplain ke pihak DANA tentang masalah cashback parkir yang dulu pada tanggal 1 Februari 2021 lewat email. Saya mendapat ID Tiket 5966153. Ada 10 lebih jawaban yang diberikan 4 CS yang berbeda-beda (Permadi, Mulya, Fitria, Maliq).

Namun jawaban mereka hanya copy-paste sama persis seperti robot yakni “Adanya ketidaksesuaian pada saat melakukan transaksi sehingga tidak memenuhi syarat dan ketentuan benefit yang berlaku, Pastikan Bapak Christianto memenuhi syarat dan ketentuannya”. Ketika saya minta penjelasan lebih lanjut tentang “ketidaksesuaian” apa yang dimaksud, jawaban mereka tetap sama seperti jawaban pertama kurang lebih 4x diulang-ulang.

Saya curiga jawaban yang mereka berikan hanya copy-paste atau mungkin CS bot yang ditugaskan menjawab keluhan saya. Ketika saya bilang bahwa saya akan tulis Surat Pembaca apabila CS tidak bisa menerangkan apa yang dimaksud dengan “ketidaksesuaian” barulah mereka meminta detail data transaksi saya. Namun setelah beberapa hari menunggu maka jawaban “Adanya ketidaksesuaian…dst ” digunakan lagi.

Kemungkinan besar kalau saya ngotot menanyakan alasan pasti kenapa akun saya tidak dapat mengikuti promo, maka bisa jadi sampai 100x CS akan mengulangi jawaban copy-pastenya yang sama persis huruf per huruf. Bagaimana saya selaku customer bisa mengetahui dan memperbaiki kesalahan yang telah saya perbuat kalau Pihak DANA tidak dapat menyebutkannya? Karena saya bosan mengulang-ulang pertanyaan yang tidak dijawab secara jelas maka saya tidak melanjutkan reply di email yang pasti percuma.

Pada tanggal 10 Februari 2021 pukul 14:16 saya mencoba mengetes lagi akun saya apakah benar tidak dapat mengikuti promo di App DANA dengan cara mencoba mengikuti lagi promo DANA yakni mengirim uang ke sesama DANA senilai Rp2.572 maka akan mendapatkan 1 token DANA Angpao ( https://www.dana.id/promo/xiap-cuan-kirim-uang-dapat-dana-angpao-total-rp500-juta).

Namun setelah saya melakukan transaksi, ternyata tidak ada token yang masuk di pocket app DANA saya. Kesimpulan saya akun DANA saya tidak dapat mengikuti promo apapun di DANA tanpa alasan yang jelas. Melalui surat Pembaca ini saya minta pihak DANA menjelaskan apa yang dimaksud dengan “ketidaksesuaian” yang berulang kali disebut-sebut oleh CS DANA. Saya juga meminta pihak DANA untuk menormalkan kembali akun DANA saya seperti semula, karena saya tidak merasa melanggar aturan apapun dari pihak DANA.

Christianto Hardono
Jakarta Barat