Seller Dirugikan dengan Komplain Misterius di Tokopedia

Kami seller yang sudah berjualan di Tokopedia lebih dari 5 tahun. Pada tanggal 30 Januari 2021, kami menerima komplain dari customer Tokopedia dengan nomor invoice: INV/20210126/XXI/I/737189721, yang menyatakan bahwa pesanan yang menggunakan kurir “SiCepat” belum diterima oleh customer. Namun pada status pengiriman “sudah diterima” oleh customer pada tanggal 28 Januari 2021. Info dari customer, di rumahnya terdapat CCTV dan sudah dicek tidak ada kurir SiCepat yang mengantarkan barang.

Singkat cerita, kami meminta bantuan Tokopedia melalui pusat resolusi, agar “SiCepat” melakukan investigasi pengiriman, dan hingga pada tanggal 8 Februari 2021 Admin Dira memberikan solusi sebagai berikut :

“Dira cek kembali hingga saat ini proses investigasi tidak ada perkembangan dan kendala sudah melebihi estimasi yang disampaikan sehingga kami akan bantu arahkan ke pengajuan klaim. Dikarenakan transaksi ini tidak menggunakan Asuransi Tokopedia, kami akan bantu pengajuan klaimnya ke pihak SiCepat dengan solusi berikut :

– Penggantian dana ke Saldo Penghasilan Penjual senilai harga barang Rp 1.899.000 dengan estimasi 3×24 jam hari kerja sejak kendala ini tertutup.

– Pusat Resolusi Anggi tutup dengan solusi pengembalian dana ke Saldo OVO Pembeli senilai yang dibayarkan yaitu 1.902.000 karena menggunakan promo potongan ongkir. Dengan demikian kedua pihak akan mendapatkan dananya.

Dengan solusi yang diberikan, kami rasa solusi tersebut merupakan “win-win solution” dari pihak Tokopedia, maka kami tidak melakukan Naik Banding, untuk dilakukan investigasi lanjutan. Singkat cerita, uang konsumen telah kembali dan kami harus menunggu selama 3×24 jam untuk kompensasi kami, lalu kasus ditutup oleh Tokopedia.

Namun pada tanggal 15 Februari 2021 kami mendapatkan informasi dari Tokopedia bahwa kami hanya menerima kompensasi sebesar Rp500.000 (dari yang dijanjikan Rp1.899.000) dengan alasan bahwa transaksi tidak dilindungi oleh asuransi. Hal ini sangat mengecewakan bagi kami, hingga pada akhirnya tanggal 15 Februari 2021 kami menghubungi CS SiCepat, apakah benar SiCepat “tidak” melakukan investigasi seperti yang diinfokan Tokopedia.

Jawaban pihak SiCepat, mereka telah melakukan investigasi dan hasilnya “Penerima merasa tidak melakukan komplain”. Hal ini membingungkan kami, mengapa Tokopedia menilai investigasi tidak ada perkembangan? Apakah SiCepat tidak ada koordinasi dengan Tokopedia?

Akhirnya kami chat Tokopedia dan ingin naik banding, karena kami ada bukti chat dari siCepat. Lebih baik paket ditarik kembali kepada kami dan uang pengganti Rp500.000 silahkan ditarik kembali. Namun jawaban Tokopedia Care penggantian dana tersebut sudah sesuai dengan ketentuan ekspedisi yaitu senilai Rp500.000.

Kami tidak bisa menerima solusi tersebut, karena kami merasa dirugikan padahal kami sudah melakukan prosedur sebagai seller dengan benar. Kami sertakan bukti-bukti chat kami dengan “customer” dan juga dari “SiCepat”. Tanggal 16 Februari 2021 Kami mencoba kembali chat customer dan customer tetap bersikukuh tidak menerima barang.

Kami minta dikirimkan rekaman CCTV, tapi customer menolak dengan alasan rekaman sudah dihapus dan kasus juga sudah ditutup Tokopedia. Kami akhirnya menghubungi CS SiCepat kembali dengan menunjukkan bukti semua chat antara kami dengan customer.

Mereka bilang pada tanggal 30 Januari 2021 pihak SiCepat sudah menghubungi “Penerima/Customer” melalui nomor telepon yang tertera dan “penerima/customer” sudah menerima paket dengan baik, hingga akhirnya kasus ditutup oleh SiCepat. SiCepat juga memberikan pernyataan bahwa sebelum dikirim ke alamat, “pembeli/customer” menghubungi SiCepat untuk konfirmasi bahwa alamat yang digunakan adalah alamat saudara.

Yang kami sayangkan disini adalah, bahwa Tokopedia terkesan terlalu tergesa-gesa memberikan solusi tanpa adanya koordinasi yang baik dengan kurir, sehingga kami selaku seller harus menanggung kerugian besar

Mengapa Tokopedia dan SiCepat berbelit-belit dan tidak ada koordinasi satu sama lain??

Sampai surat ini kami buat,  kami masih menunggu tanggung jawab dan solusi dari Tokopedia dan SiCepat. Jika memang paket sudah diterima oleh customer atau saudara customer seperti yang disampaikan oleh pihak SiCepat, lalu kenapa kami harus menerima komplain dari customer bahwa pesanan belum diterima??

Kami juga sudah meminta SiCepat untuk mengambil kembali barang kami dalam keadaan baru, utuh, dan baik (seperti saat kami kirim) bila memang barang tersebut salah kirim. Namun bila barang tersebut memang sudah terkirim dengan benar, tolong pihak Tokopedia segera mencairkan dana kami secara utuh.

Kami menunggu Tokopedia sebagai Situs Jual Beli Online dan SiCepat sebagai Kurir dapat melakukan investigasi dengan benar dan jelas disertai dengan bukti yang nyata untuk kasus ini.

Terima kasih.

Andi Dwi Mahendra
Surabaya, Jawa Timur