Pelayanan Live Chat Agen Citibank yang Buruk

Saya adalah nasabah 2 jenis kartu kredit Citibank. Pada tanggal 25 & 26 Maret 2021, saya menghubungi Citibank Live Chat untuk bertanya beberapa hal. Tapi pengalaman berhubungan dengan mereka sangat tidak berkesan.

25/3/2021
Saya menanyakan perihal penggunaan fasilitas Priority Pass dan mekanismenya. Saya tidak ingat nama agennya. Di tengah-tengah chat, sempat agen tersebut diam tidak menjawab dan tidak memberikan respon apapun, saya sampai menunggu lumayan lama untuk obrolan sekelas chat ini. Kenapa harus saya tunggu, karena agen Citi ini punya kebiasaan jika dalam beberapa detik saja kita tidak merespon balik, maka mereka akan segera menutup layanan chat tersebut.

Akhirnya setelah saya tunggu, ybs muncul dan meminta maaf karena ada gangguan teknis (entah karena ybs WFH lalu jaringan internetnya jelek atau bagaimana). Tapi tetap saya maklumi dan saya terima alasannya. Pertanyaan dan jawaban kemudian berlanjut dan ybs cukup bagus dalam menjawab pertanyaan dan lumayan solutif, tapi ujung-ujungnya ybs menutup chat tanpa konfirmasi padahal saya belum selesai bertanya, entah mungkin karena sudah kebanyakan bertanya atau karena alasan lain.

Atau mungkin para agen ini di target per hari harus menangani berapa nasabah, jadi kesannya buru-buru sekali. Untungnya ybs ini masih bisa menjawab pertanyaan dengan baik, tapi minusnya adalah etika dan cara dia mengakhiri pembicaraan sangat buruk.

26/3/2021
Saya menghubungi kembali live chat untuk menanyakan & memastikan tentang program promo “Spend and Get Tokopedia OVO Points” yang saya terima via sms.

Saya terpaksa menghubungi Citi karena promo tersebut hanya untuk nasabah terundang saja via sms, sedangkan sms tersebut tidak sengaja saya delete ketika sedang bersih-bersih sms yang tidak terpakai, tapi linknya sudah sempat saya buka.

Kekhawatiran saya adalah untuk berjaga jika setelah melakukan kewajiban mengikuti promo tetapi points tidak masuk, takutnya pihak Citi meminta bukti sms. Jika hal itu menjadi syarat konkrit untuk mengikuti promo, maka saya tidak akan mendaftar, karena jelas-jelas sms sudah terhapus, sedangkan link syarat & kententuan masih ada di history browser saya.

Kemudian saya terhubung dengan agen live chat bernama “RAIN”. Sudah saya jelaskan kronologi permasalahan saya, lalu ybs meminta link promonya. Sudah saya kasih. Tapi bukannya menjawab pertanyaan saya (entah ybs ini paham dengan apa yang saya tanyakan atau tidak), dia cuma menyuruh saya membaca syarat & ketentuan di link tersebut. Dimana sudah saya jelaskan di link tersebut tidak ada keterangan nominal yang harus dibelanjakan dan tidak ada informasi tentang harus tidaknya kita menyimpan SMS tersebut sebagai bukti.

Intinya agen ini tidak mau ambil pusing dengan permasalahan nasabah dan tetap keuekuh menjawab agar saya membaca syarat dan ketentuan yang ada. Bahkan agen tersebut sempat suudzon, ybs bertanya “Kalau SMSnya terhapus, kenapa bisa tahu linknya?” Terkesan mencurigai bahwa saya ini bukan nasabah terundang. Padahal sudah saya jelaskan sebelumnya bahwa link sudah sempat saya click tetapi karena di link tersebut tidak mencantumkan nominal syarat dan points yang di dapat, maka saya bertanya via chat, karena sms sudah terhapus.

Setelah saya komplain agak keras bahwa pertanyaan saya kok dari tadi tidak dijawab, ybs baru menginfokan bahwa sesuai data kartu kredit saya, syarat nominal pembelanjaan dan points yang didapat adalah sekian, tapi ybs tetap tidak menjawab apa jika SMS terhapus itu dampaknya seperti apa. Ketika saya tanyakan ulang, tetap ybs tidak menjawab dengan alasan dia sudah menjawab dari tadi, padahal jawaban dan pertanyaan tidak sinkron.

Karena gelagat dan cara menjawabnya sudah sangat tidak menghormati nasabah, maka saya balas chat dengan huruf kapital karena sebal sekali. Tapi bukannya ybs berusaha menjawab tapi tetap ngotot sudah menjawab pertanyaan, bahkan menantang memang pertanyaan saya yang mana yang belum dijawab. Setelah berdebat beberapa kali, ujungnya dia hanya menjawab bahwa sms HARUS disimpan. Kemudian beberapa saat dia langsung menutup layanan chat tersebut.

Jika memang SMS menjadi syarat utama, apa sih susahnya di depan bilang “Maaf bapak, jika SMS terhapus, kami kawatir tidak bisa membantu jika terjadi masalah terhadap rewards points promo tersebut”.

Ataupun jika memang SMS bukan menjadi hal mutlak, bisa menjawab, “Bapak tidak perlu kawatir kalau SMS terhapus, nomor kartu kredit Bapak sudah terdaftar di sistem kami sebagai salah satu nasabah terundang”

Susah banget ya jawab pertanyaan simple seperti ini sampai harus berbelit-belit dan menyusahkan nasabah dalam memperoleh informasi.

Sangat tidak profesional untuk bank sekelas CitiBANK mempunyai agen live chat yang attitude & etikanya BURUK dan tidak menghargai nasabah. Tidak membaca detail pertanyaan dan keluhan nasabah serta jawabannya terkesan meremehkan. Mungkin bagi Citibank dan pembaca mediakonsumen, keluhan ini terkesan dibesar-besarkan, tapi menurut saya perilaku agen yang tidak sopan dan meremehkan seperti ini harus diberi efek jera, agar kedepannya lebih menghormati dan menjaga kesopanan saat menangani nasabah.

Hendra Sastra Wijaya
0856068580**
Surabaya