AirAsia AVA dan AirAsia Allstar Customer Service Merusak Event Besar Kami

Yang terhormat AirAsia Team,

Saya bersama pasangan sangat merasa dikecewakan oleh pelayanan AirAsia, terutama AVA system dan AirAsia Allstar Crew customer service. Kami membeli tiket PP Jakarta Medan, dimana kedua penerbangan memberikan kesan yang sangat-sangat buruk terhadap kami, yang pada akhirnya kami memutuskan untuk tidak terbang bersama AirAsia.

Kronologi:

25 Januari 2021: Saya dan pasangan membeli tiket AirAsia dengan kode booking O1M8PP dan H3FY4G tujuan Medan dari Jakarta untuk penerbangan hari Rabu, 14 April 2021 pukul 7 pagi dengan kode penerbangan QZ190 dan return flight hari Minggu 18 April pukul 17.25 dengan tujuan melakukan pre-wedding photo session.

11 April 2021: Kami check-in melalui AirAsia apps.

12 April 2021: Kurang dari 48 jam menuju keberangkatan pada pukul 11 malam kami di-SMS bahwa penerbangan QZ190 tanggal 14 April dibatalkan dan dipindahkan ke penerbangan berikutnya pukul 14.40. Jelas kami tidak terima karena semua rencana kami berantakan, termasuk telah booking photographer, venue, car rental sesuai jam yang direncanakan.

Sms pembatalan penerbangan

13 April 2021: Kami protes melalui AirAsia AVA, karena itu menjadi satu satunya channel komplain, hotline AirAsia Indonesia tidak bisa dihubungi lagi. Dengan susah payah kami dapat terhubung ke real human (Allstar crew). Sesuai Permenhub 89/2015, pembatalan penerbangan wajib diinformasikan paling LAMBAT 7 hari kalender sebelum penerbangan dan kompensasi yang diberikan termasuk mengganti ke maskapai lain tanpa biaya apapun termasuk jika ada upgrade class.

Namun apa yang kami terima dari staf Allstar? Kami hanya ditawari refund credit dan mereka tidak mau mengganti ke maskapai lain. Kami akhirnya membeli penerbangan lain sendiri tanpa kompensasi dari pihak AirAsia dan mengajukan credit refund. Kami membeli flight Citilink penerbangan 14 April pukul 5 pagi.

Ask for flight compensation

14 April 2021: Kami terbang ke Medan menggunakan Citilink dan refund credit dari AirAsia belum juga dikembalikan.

18 April 2021: Sebelum checkout hotel sekitar pukul 10 pagi (7 jam sebelum jadwal keberangkatan) kami mencoba menghubungi AirAsia melalui AVA untuk melakukan upgrade baggage. Sesuai peraturan, pembelian bagasi masih dapat dilakukan up to 4 hours before departure. Saat kami terhubung ke AVA/Allstar agent selalu ter “kick” dengan sendirinya sebelum percakapan selesai dan tidak ada solusinya.

Kicked out 1
Allstar agent chat kicked out

Kami putuskan untuk menuju airport, pukul 3 sore kami sampai Airport untuk meminta upgrade baggage di tempat karena AVA tidak membantu kami untuk upgrade baggage tepat waktu. Kami berharap onsite staff dapat membantu, tapi apa yang kami dapat? Kami disalahkan karena EARLY CHECK-IN dan sistem me-lock.

Solusi yang diberikan adalah bayar kelebihan per Kg Rp77 ribu atau Rp600 ribu per item! FYI, kami membawa 2 bag besar masing-masing 20 dan 25 Kg serta 2 kardus oleh-oleh seberat 15 Kg total, sehingga dari baggage allowance 15 Kg x 2, kami harus menambah 30 Kg lagi. Ini telah kami perkirakan dan kami telah berusaha menambahnya melalui AVA.

Emosi kami telah memuncak saat itu dengan solusi yang diberikan sangat memberatkan dan merugikan kami. Padahal kesalahan ada di pihak maskapai dengan buruknya customer service system. Akhirnya kami membeli penerbangan Batik Air di tempat untuk pulang, karena mereka memberikan harga lebih baik dan kami pun membatalkan penerbangan dengan AirAsia.

Di sini kami sangat-sangat merasa dirugikan oleh buruknya pelayanan sistem dan customer service AirAsia. Kerugian materiil dan juga mental yang kami alami sangat menguras. Kami sangat kecewa dan jujur AirAsia sempat menjadi maskapai favorit saya karena pelayanannya, tetapi kali ini sangat tidak bisa ditolerir.

Melalui surat ini kami berharap itikad baik dari AirAsia untuk menyelesaikan masalah kami.

Ronald Alexander
Jakarta Utara

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.

Belum Ada Tanggapan Atas Surat Pembaca Ini

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Komentar

  • Sama seperti yang saya alami, AirAsia maskapai buruk sekali, CS sama sekali tidak membantu, dan memang terpaksa juga harus reschedule, tidak ada pilihan lain, maskapai ini memang suka bertindak suka2, payah, ampun saya dengan maskapai ini

  • Lagi musim pandemi gini, dimana banyak jadwal penerbangan gak tentu, banyak yg cancel n reschedule, AirAsia malah mengurangi personel CS-nya. ☹️

  • Hanya sekedar saran:

    1. Mau naik LCC (low cost carrier) memang lebih murah, tapi konsekuensi siap ribet kalau ada reschedule, cancel, etc. Mau lu bilang peraturan ini itu, tetap mereka pake aturan mereka sendiri. Ujung nya kalian yang rugi sendiri. Karena pengalaman saya bertahun-tahun naik pesawat, mau sekelas Garuda pun, kalau ada cancel flight atau reschedule, mereka cuma tawarkan opsi refund. Mereka tidak akan mencarikan pesawat pengganti.

    2. Kalau tetap pede pakai maskapai LCC, sebaiknya jangan mepet di jadwal acara yang penting. Misal ada acara photshoot hari H, sebaiknya berangkat H-1.

    3. Jangan dibiasakan early check in / web check ini di jaman pandemi ini, karena kalau sudah check in urusannya panjang kalau masih mau tambah/ganti sesuatu.
    Untung nya juga apa kalo early check in/web check in? Paling bisa pilih kursi (itupun tergantung maskapai nya, bbrp maskapai menerapkan sistem acak), keuntungan lain paling cuma tidak perlu antri di counter maskapai di bandara (tapi kalau bawa bagasi kan tetap harus ke counter, kecuali mereka menyediakan counter khusus setor bagasi untuk penumpang yang sudah early check in, biasanya disediakan oleh maskapai besar dan internasional).

    4. CS airasia sudah sekitar 2-3 tahun terakhir menerapkan sistem AVA, memang sangat menyulitkan, karena tidak ada call center dan di awal percakapan selalu auto reply. Cara cepat lain adalah datang ke kantor airasia di kota anda (kalau ada), karena pernah mengalami akan reschedule tiket, via AVA ribet, untung saja di kota saya ada kantor airasia, langsung kesana dan beres urusannya dengan cepat. Minus nya kita harus kesana itu, tp daripada makan hati bicara sama agent AVA kan.

    • Thanks for advice nya mbak dan ini memang jd pelajaran buat saya juga. Dikarenakan tidak pernah ada pengalaman buruk dengan airasia sebelum nya jadi tingkat kepercayaan saya cukup baik terhadap mereka.